Все о DMAIC: ваше руководство по эффективному улучшению процессов. Понимание шагов, инструментов и примеров успешного применения методологии для оптимизации.

Методология Six Sigma (S6 Sigma), направленная на оптимизацию бизнес–процессов с целью снижения расходов и увеличения качества продукции или услуг. Ее разработали в компании Motorola во второй половине 1980-х годов. В 1990-х она уже начала распространяться в другие компании и отрасли. По сути это ещё одна методология направленная на бережливое производство. Она подразумевает, что на 1 миллион операций допускается не более 3,4 дефектов. Довольно серьезные ограничения.

Данная методология имеет несколько отличительных принципов. Среди них такие, как:

Ориентация на клиента и его запросы.

Компания должна хорошо знать требования и потребности своего покупателя, чтобы суметь удовлетворить их в максимальной степени. Потребитель ожидает продукт или услугу высокого качества, потому что не хочет решать свою проблему дважды. Причем этот фактор распространяется не только на внутреннее содержание товара, но и на его внешнюю оболочку. Продукт должен быть, в первую очередь безопасным, а затем закрывать какие–то насущные потребности клиента. Причем это в первую очередь не физические, а эмоциональные потребности. Маркетологи давно выявили закономерность, что при продаже товара или услуги важную роль играют чувства, которые возникают у человека при покупке или во время пользования услугой. Если покупатель приобретает качественный товар, то подсознательно он будет ощущать себя лучше, чем есть на самом деле. Поэтому обратиться в компанию снова.

В основе управления компании находятся реальные цифры и факты.

Гипотезы слишком ненадежны, поэтому в работе важно использовать только проверенную достоверную информацию. Поэтому компания должна определиться с метриками, которые будут указывать на эффективность. Это может быть и собственный предыдущий опыт компании, и опыт конкурентов, какие–то закономерности и общепринятые правила. Таким образом компания снижает риски допущения ошибок и достигает более предсказуемых результатов.

Ориентация на процесс.

Чтобы оптимизировать процессы и добиться лучших результатов, нужно изучить каждый из них досконально и понять, как они между собой взаимодействуют. Благодаря этому можно сначала решить первоначальные проблемы, которые тормозили производительность, а затем можно заняться их усовершенствованием для повышения эффективности. Так в свое время делала компания Toyota. Сначала они устранили 7 своих ключевых проблем, а затем, когда результаты были достигнуты, руководство стало заниматься тем, чтобы их улучшать.

Работа на опережение.

Это, в первую очередь, умение лидера просчитывать тактику и стратегию компании наперед. Для этого важно обладать аналитическими навыками, чтобы понимать, что происходит на рынке и как это может отразиться на бизнесе. Практически любые события во вне увеличивают количество рисков, которые нужно будет учитывать при планировании, а также при распределении ресурсов и бюджета.

Единство команды и ее вовлеченность в процессы.

Нужно создать такие условия, в которых людям будет комфортно работать и взаимодействовать друг с другом для достижения общей цели. То есть это доверительные отношения, где происходит открытый обмен информацией, важной для работы. Каждый член команды должен отчетливо понимать не только свою роль и ее значение, но и главную цель, к которой стремится компания. Когда сотрудник осознает свою ценность и имеет возможность реализации в работе, то он будет готов вложиться по–максимуму в работу.

Готовность к рискам и стремление к постоянному совершенствованию.

Мы уже ранее обозначили, что после того, как проблемы были устранены, наступает этап усовершенствования. А все мы знаем, что нет предела совершенству, поэтому компания всегда будет искать способы, как сделать ещё лучше.

Несмотря на то, что один из принципов гласит, что работа должна быть построена на достоверной информации, а не на абстрактных гипотезах, для риска тоже должно быть место. Это удел амбициозных людей, которые готовы время от времени ставить на кон что–то важное, чтобы в выигрыше получить значительно большее. Это позволяет компании быть гибкой и конкурентоспособной на рынке.

Все эти принципы не будут работать сами по себе, если не использовать специальные инструменты, которые присущи данному методу управления производством. По сути DMAIC является одним из них и позволяет реализовать Six Sigma в жизни.

Инструмент DMAIC используют для внедрения методологии Six Sigma в работу компании. Его суть заключается в том, чтобы последовательно решать возникающие проблемы, улучшать существующие процессы и способствовать безболезненному внедрению изменений.

Модель DMAIC делится на 5 основных этапов:

Define или определение.

Это достаточно масштабный этап, который по сути является основополагающим. На нем определяется главная проблема компании. Она в свою очередь формирует цель и задачи организации. Соответственно на этом же этапе осуществляется распределение ресурсов и бюджета. Здесь же осуществляется оценка внутренних и внешних рисков, которые могут повлиять на достижение желаемых результатов. Кроме того, на этом этапе определяются потребности целевой аудитории. Это крайне важно для того, чтобы убедиться, что предложение компании совпадает со спросом на рынке и будет востребовано.

Для реализации данного этапа можно воспользоваться следующими методами и инструментами:

• Статистика и методы анализа первоначальных причин;

• Поиск закономерностей, возможных вариаций и актуальных тенденций;

• Необходимо определить последовательность первопричин проблем, которые необходимо решить в соответствии с их степенью приоритизации;

• Для анализа данных можно использовать любые актуальные источники первичной и вторичной информации, которые обладают достоверными данными.

Measure или измерение.

Фаза, которая позволяет оценить текущие показатели компании. Благодаря ей руководство может понять, где в бизнес–процессах существуют слабые места. Различные инструменты визуализации, такие как графики и диаграммы, позволят наглядно показать пики и проседания в бизнесе. Кроме того, на этом этапе используются различные метрики. Они дают возможность измерить имеющиеся результаты и ресурсы компании. Здесь же выстраивается карта процессов. На этой основе в дальнейшем будет осуществляться анализ.

Analyze или анализ.

На основе полученной информации производится анализ, который позволяет детализировать представление о проблемах, существующих в компании. Чтобы этот этап был эффективным, стоит привлекать не только различные инструменты автоматизации, которые будут считывать данные и подвергать их оценке, но и вовлекать команду. Каждый отдельно взятый специалист может внести свою лепту и быть полезным в обнаружении проблем, постановке целей и задач, а также в поиске методов решения.

Improve или совершенствование.

Пожалуй, самый творческий этап. На нем осуществляется поиск и внедрение различных методов и инструментов, которые позволят улучшить процессы и сделать их более эффективными. Здесь можно использовать различные методы, как индивидуальные, так и групповые, чтобы найти наиболее оптимальный вариант. Все предположения должны быть основаны на ранее полученных данных, чтобы их можно было тестировать и использовать в работе. На этом этапе уместны эксперименты и риски, если опять же они достаточно обоснованы. Важно отслеживать динамику изменений, как они влияют на текущие результаты и какие существуют перспективы.

Control или контроль.

Как понятно из названия, данная стадия подразумевает осуществление контроля предпринятых ранее мер по устранению проблем. Здесь руководство сравнивает достигнутые результаты с поставленными целями и задачами, чтобы при необходимости внести корректировки. Также используются метрики и инструменты визуализации, которые делают процесс контроля более простым. Если на предыдущих стадиях были установлены какие–либо стандарты и регламенты, то при проверке упор делается и на них.

Если компания устранила все свои критические проблемы, то она переходит к этапу постоянных улучшений. Поэтому цикл DMAIC будет повторяться от раза к разу. Он дает возможность принимать управленческие решения на основе актуальных и достоверных данных, что снижает риск возникновения ошибок.

Вариантов решения проблем на производстве множество. Выбор одного из них зависит от каждой конкретно взятой ситуации. В некоторых случаях комбинация методов и инструментов дает наиболее эффективный и ожидаемый результат. Иногда требуется изменение не всей работы в целом, а только каких–то ее отдельных частей.

Модель DMAIC может использоваться как самостоятельно, так и вместе с другими доступными подходами к управлению и оптимизации бизнес–процессов. Разберемся, какими преимуществами и недостатками она обладает.

Преимущества.

Понятный путь достижения цели.

Метод подразумевает деление на этапы, каждый из которых подробно описан. То есть понятно не только в какой последовательности стоит выполнять работу, но и что именно нужно делать в рамках той или иной фазы. Даже если команда не имеет опыта, им будет несложно понять, как использовать данную модель для достижения цели.

Обоснованные решения.

Модель подразумевает использование объективной, достоверной и актуальной информации, которая снижает риски принятия неверных решений. Идея о применении каких–либо методов и инструментов оптимизации основывается на расчетах, аналогичном опыте с положительным исходом и высокими результатами и любыми другими измеряемыми данными.

Результат всегда положительный.

Даже если с первого раза не удалось достичь ключевой цели, то применение модели DMAIC позволит выявить слабые места и постепенно раз за разом улучшить все процессы, а также устранить проблемы. Можно начать с небольших изменений, прежде чем перейти к глобальным. Это и для команды будет меньшим стрессом, и руководству позволит лучше подготовиться к обновлениям, как в плане распределения ресурсов, так и в плане распределения бюджета.

Возможность измерить успех.

Команда не просто чувствует улучшения, она может увидеть их наглядно. Это возможно, потому что при анализе данных и поиске методов оптимизации, использовались различные метрики и инструменты визуализации. Благодаря им устанавливались конкретные цели и задачи по улучшению процессов. Например, можно узнать, во сколько раз увеличилась производительность, какое количество продукции выполняет один работник за определенный период времени, на сколько процентов снизился уровень брака и т.д.

Поиск корневых проблем.

У каждой проблемы есть свои источник. Его нужно знать, чтобы предотвратить повторение ошибок. Метод DMAIC позволяет найти «корень зла» и, по возможности, избавиться от него или снизить его влияние. К тому же это цикличный инструмент, который можно использовать до тех пор, пока компания не достигнет идеала.

Недостатки.

Сложности в использовании.

Могут быть вызваны в том случае, если команда имеет ограничения в финансах и ресурсах. Применение некоторых инструментов в рамках модели требует вложений и даже обучения, поэтому компания может оказаться к этому не готова. Да и сам процесс, прохождения всех этапов — может оказаться достаточно длительным в зависимости от ситуации в организации.

Сопротивление со стороны команды.

Казалось бы, что может быть сложным в том, чтобы выполнить поэтапное действие, чтобы добиться цели. Но даже в этом случае со стороны команды может возникнуть сопротивление. Внедрение чего–то нового в работу практически всегда кажется сложным. Мало ввести новые инструменты и провести по ним обучение. Важно выработать привычку использовать эти методы на постоянной основе, чтобы они давали эффективный результат. Поэтому руководство должно доходчиво объяснить полезность и необходимость использования модели DMAIC.

Также может возникнуть культурное сопротивление, в особенности в тех командах, которые ранее не использовали методы и инструменты оптимизации бизнес–процессов и бережного производства. В этом случае требуется более длительный подготовительный этап или даже тестовая группа. Это позволит наглядно показать эффективность нововведений. Тогда со стороны коллектива будет меньше сопротивлений. Чем больше людей получится убедить и вовлечь в процесс изменений, тем проще это будет перенести на всю компанию и осуществить переход.

Перегруз данными.

Сбор и анализ информации является очень полезным методом для того, чтобы найти объективное обоснование для управленческих решений. Однако чрезмерная зацикленность забирает у команды возможность оперативно реагировать на изменения и сохранять гибкость в конкурентной среде. Поэтому в некоторых ситуациях компании все–таки приходится на некоторый риск, который не повлечет за собой серьезных последствий.

Подходит не всем.

В принципе нельзя утверждать, что существует единый метод оптимизации бизнес–процессов, который подошел бы абсолютно всем компаниям независимо от их деятельности и отрасли. Модель DMAIC может даже не подходить компании для решения разных проблем, поэтому они будут использовать разные методы.

Несмотря на то, что не существует универсальных методов оптимизации бизнес–процессов, все же некоторые из них можно применить во множестве сфер. Модель DMAIC относится именно к таким инструментам. Она позволяет погрузиться в процессы глубоко, так как ее цель — не просто найти проблему, а найти ее источник. Таким образом удается выявить и другие узкие места бизнес–процессов, которые в иных обстоятельствах не столь очевидны. К тому же модель может изучать и совершенствовать как частные проблемы, например, как текучка кадров, так и глобальные, такие как снижение уровня прибыли компании.

В первом случае, возможно, придется поменять подход к управлению или улучшить рабочие условия, чтобы остановить потерю ценных сотрудников. Во втором случае изменения могут затронуть разные аспекты, от смены маркетинговой стратегии до перехода организации на новую модель управления.

DMAIC позволяет обнаружить глубокие проблемы и найти ее оптимальное и постоянное решение в долгосрочной перспективе. Существует две основные причины по которым стоит обращаться к данному методу:

Проблема очень сложная.

Здесь имеется в виду то, что она, возможно, скрыта и не находится на поверхности. Бывают такие случаи, когда в компании назрел кризис, который, на первый взгляд, имеет определенные корни. Но после их устранения, положительная динамика оказывается незначительной, поэтому требуется углубленное изучение всех бизнес–процессов. В этом случае получится обнаружить все проблемы, их источники и найти оптимальные варианты решений. Для этого используется анализ большого количества первичных данных. На их основе и выстраиваются закономерности, указывающие на корень зла.

Принятые решения достаточно рискованные.

В некоторых случаях управленческие решения могут быть необоснованными и построенными на гипотезах. Для бизнеса, каким бы он ни был, это достаточно рискованно. Модель DMAIC основана на проверенных и достоверных данных, поэтому позволяет принимать объективные и обоснованные решения. Если у компании достаточно времени и ресурсов, чтобы применить данный метод, то выдаст наиболее точные результаты. И именно их руководство сможет применить в долгосрочной перспективе.

Бережное производство подразумевает оптимизацию процессов таким образом, чтобы ускорить их и сделать более эффективными. DMAIC дает возможность обнаружить, почему замедлилась работа на участке, где происходят простои в производстве, на каком этапе возникают потери и т.д. За счет оптимизации слабых сторон улучшается качество продукции и услуг, что соответствует запросу от покупателей. Это уже относится к принципам Six Sigma. Все три методологии связаны между собой, так как их главная цель – сделать лучше и стремиться к идеалу.