Узнайте, как опережающие и запаздывающие показатели помогают измерять эффективность бизнеса и планировать развитие.

Это японская концепция, которая является неотъемлемой частью двух методологий: Total Quality Management (TQM) и Lean. Обе они возникли во второй половине ХХ века, когда Страна восходящего солнца нуждалась в подъеме экономики после поражения во Второй мировой войне. Чтобы решить этот вопрос, предприятия из различных отраслей взялись за то, чтобы повысить качество своей продукции и услуг. Они стремились сделать их более надежными, привлекательными и конкурентоспособными как на внутреннем рынке, так и за рубежом.

Концепция «Ноль дефектов» сыграла в достижении этой цели немалую роль. Причем настолько удачно, что опыт японских промышленников и производителей был перенят по всему миру, но, в основном, в азиатских странах. Это объясняется тем, что эти народы имеют схожую культуру и представления о работе. Поэтому внедрение философии постоянного улучшения качества и предотвращения дефектов не вызвало у них серьезных затруднений.

Концепция требует высокой степени ответственности и дисциплины. Это баланс между безусловной подчиненностью и умением принимать решения и проявлять инициативу. Каждый участник процесса, независимо от своего статуса и обязанностей, важен для достижения цели и может внести значительный вклад в улучшение результатов.

Также концепция «Ноль дефектов» встречается в системах ZQC (Zero quality control) и СМК ИСО 9000. В целом, суть сводится к тому, чтобы изменить корпоративную культуру производства таким образом, чтобы не бороться с дефектами и их последствиями, а предотвращать их появление. Таким образом бракованный продукт или услуга не будут допущены до потребителя. Это, в свою очередь, позволит повысить их уровень удовлетворенности, перевести в статус постоянных клиентов, а также сократить размер издержек.

Рассмотрим ключевые принципы, на которых строится эта концепция.

Предотвращение дефектов.

Для этого проводятся различные мероприятия. Осуществляется поиск проблем и их источников. Решить их нужно таким образом, чтобы они больше не повторялись, либо свести эту вероятность к минимуму. Также внедряются стандарты и техника безопасности, которые позволяют повышать эффективность работы и иметь четкое представление о том, какими должны быть конечные результаты.

Например, в ходе анализа текущей эффективности предприятия было выявлено, что одно из оборудований допускает погрешности, несовместимые с допустимым уровнем качества. Чтобы найти проблему, была проведена диагностика, которая выявила потребность в калибровке станка для более точной работы.

Постоянное совершенствование.

Как минимум нужно соблюдать уже принятые стандарты, и если вдруг приходится столкнуться с ситуацией, когда необходимо быстро приспособиться к новым условиям и требованиям, то это не должно негативно отразиться на качестве продукции и производительности.

Постоянное совершенствование не подразумевает, что нужно изо дня в день сидеть и думать над тем, как сделать тот или иной процесс эффективнее. Но нужно создать такую атмосферу и такие возможности, чтобы участники процесса были не просто исполнителями и выполняли свои ежедневные задачи, но и были вовлечены в поиски различных способов улучшения качества.

Чтобы было проще понять, что и как можно сделать лучше, необходимо регулярно проводить мониторинг процессов и текущих результатов. Причем в первую очередь обращать внимание не на количественные, а на качественные показатели, так как на первые в большей степени может влиять фактор везения. То есть обстоятельства сложились настолько удачно, что, например, продажи товара оказались выше, чем предполагалось. Разумеется, не стоит обесценивать значимость качества, но и внешние факторы в такой ситуации играют не менее важную роль.

Сравнение количественных и качественных метрик за разный период времени может показать, имеется ли какой–то прогресс и указать на слабые места, которые можно оптимизировать.

Участие персонала.

Персонал должен быть вовлечен в процесс на всех этапах. Это подразумевает совместную разработку стандартов и нормативов, обучение, сплочение команды ради достижения общих целей и т.д.

Каждый участник производства, независимо от должности, должен подчиняться общепринятым правилам корпоративной культуры, не принимать брак, не допускать его передачу на следующий участок работы, соблюдать технологии изготовления и технику безопасности. Также они должны стремиться к тому, чтобы принимать участие в улучшении процессов и качества выпускаемой продукции или услуг. Для этого руководство должно поощрять инициативу и создавать необходимые условия для реализации идей.

Кроме того, важное значение имеет квалификация. Любые изменения, даже если они не существенные, должны быть освещены так, чтобы каждый участник производства обладал актуальной информацией. Отрасль тоже не стоит на месте, на рынке постоянно возникают новые требования, поэтому необходимо постоянно обучаться чему–то новому, чтобы компания оставалась гибкой.

Более квалифицированные сотрудники, особенно если компания взрастила их самостоятельно, имеют наибольшую ценность. Они меньше совершают ошибок, могут брать на себя ответственность, так как хорошо знакомы со всеми процессами и стандартами, а также могут быть полезны при принятии решений или при внедрении изменений.

Проактивный подход.

Он подразумевает постоянное управление рисками, что позволяет выявлять наиболее опасные факторы, которые с наибольшей долей вероятности могут повлиять на производительность и качество. Также осуществляется регулярный мониторинг законодательства и нормативных актов, чтобы отслеживать изменения, необходимые для внедрения в деятельность компании.

В свою очередь, такие меры дают возможность снизить уровень юридической ответственности, сократить влияние внешних факторов и ликвидировать внутренние риски. Также происходит трансформация корпоративной культуры и повышается уровень добросовестности. Все это в совокупности улучшает конкурентные преимущества.

Обратная связь и изучение ошибок.

Осуществлять поиск проблем можно не только внутри компании. Получение обратной связи от потребителей дает массу преимуществ. Они помогают находить брак, указывают на возможные улучшения, которые сделают товар или услугу более удобной и полезной. По сути, эта информация позволяет улучшить продукт и сделать его наиболее соответствующим запросам целевой аудитории. Это позволяет увеличить уровень удовлетворенности потребителей.

Благодаря этим принципам концепция «Ноль дефектов» позволяет своевременно решать проблемы, что снижает размер издержек и удешевляет производство. То есть это здоровая экономия, не в ущерб качеству.

Прежде чем внедрять концепцию в работу предприятия, стоит обратить внимание на ее достоинства и недостатки, чтобы максимально рационально оценить, какие усилия потребуется приложить, чтобы ее интегрировать.

Достоинства концепции «Ноль дефектов».

– Безусловно, самым главным преимуществом является то, что удается добиться высокого качества продукции и услуг за счет предотвращения дефектов, а не их устранения.

– Удается оптимизировать процессы таким образом, что выпуск продукции становится максимально простым и эффективным. За счет этого сокращается производственный цикл, и товар или услуга быстрее доставляется конечному потребителю. Это позволяет компании увеличивать объемы и легко адаптироваться под новые запросы рынка.

– По мере внедрения различных улучшений формируются индивидуальные стандарты производства. Разумеется, они не будут идти вразрез с общепринятыми нормативными актами. Собственные стандарты качества идут на пользу социальному имиджу компании и могут быть использованы в позиционировании при проведении маркетинговой кампании.

– Сокращаются производственные издержки, так как бракованные изделия не нужно переделывать или списывать в утиль. Количество обращений по поводу возврата и гарантийного обслуживания тоже уменьшается, потому что срок эксплуатации увеличивается за счет повышения надежности.

– Улучшается репутация компании. Потребители готовы платить за качество, когда это доказано на деле. Это позволяет увеличивать средний размер чека, привлекать новых потребителей и перевести их в статус постоянных.

– Повышается конкурентоспособность компании, она выходит в лидеры рынка, что делает ее положение более стабильным. Увеличивается количество возможностей для дальнейшего развития и роста.

Недостатки концепции «Ноль дефектов».

– Идея того, что можно добиться идеального качества без дефектов, утопична. На конечный результат всегда влияет множество факторов, которые не всегда можно проконтролировать. Поэтому нужно понимать, что «Ноль дефектов», это не полное их отсутствие, а сведение к минимуму.

– Гонка за постоянными улучшениями в перспективе дает возможность сократить издержки и сделать производство более экономичным. Но в моменте придется вложить немало средств, которые окупятся лишь со временем, при условии, что компания выбрала верные метрики, подходы и инструменты для улучшения качества.

– Не все сотрудники могут быть в одинаковой степени вовлечены в процесс улучшения. Они могут быть недостаточно дисциплинированными и ответственными по своей натуре, поэтому они не осознают всей важности соблюдать все стандарты и нормы, чтобы добиться эффективного результата.

– Постоянное улучшение -- процесс небыстрый. Применяя те или иные методы и внедряя какие–либо инструменты, важно помнить, что требуется для того, чтобы они сработали должным образом. То есть нельзя ожидать мгновенного результата. Если не запастись терпением и постоянно вносить изменения, вместо того, чтобы дождаться эффекта, то можно просто потратить кучу денег на ветер. К тому же постоянные изменения без оценки результатов приводят к замедлению процессов производства, а не к росту эффективности.

Ещё одним минусом в данном случае будет то, что если компания будет слишком часто вносить какие–то изменения, то это может вызвать недоверие со стороны подчиненных. Может сложиться впечатление, что руководители сами не понимают, какого результата они хотят добиться, и поэтому пробуют все подряд. К тому же, это весьма утомительно постоянно привыкать и обучаться чему–то новому, если в скором времени это перестает быть ценным и нужным.

Важно помнить, что каждый метод управления качеством не является универсальным и его нужно адаптировать под особенности предприятия. Даже если две организации находятся в одной отрасли и производят один и тот же продукт, то их опыт может отличаться. Соответственно, они будут использовать разные методы и инструменты для повышения качества продукции и услуг.

Для эффективного внедрения концепции «Ноль дефектов» нужно придерживаться некоторых принципов. Они помогут преодолеть сопротивление и препятствия, которые могут возникнуть как из–за внутренних, так и из–за внешних факторов.

Первым принципом можно назвать управление изменениями. Они должны касаться абсолютно всех участников производственного процесса, от высшего руководства до подчиненных и партнеров. То есть каждый должен быть в курсе изменений как минимум. Как максимум необходимо пройти обучение и уметь применять в работе полученные знания, чтобы повысить свою эффективность.

В процессе работы сотрудники могут осуществлять самоконтроль, но он не может гарантировать 100% защиты от возникновения брака или ошибки хотя бы по причине влияния человеческого фактора. Всегда нужен сторонний наблюдатель, который имеет более высокую квалификацию, чтобы грамотно оценить качество достигнутых результатов.

Чтобы не проводить каждый раз мониторинг вручную и не тратить на это много времени, внедряется система управления. Она в режиме реального времени собирает данные и помогает их визуализировать для дальнейшего анализа. На основе этого можно делать какие–либо выводы о производительности, ценности вклада каждого участника процесса и достигнутых результатах.

Второй принцип основывается на оценке ожиданий потребителей. То есть компания должна понять, что именно целевая аудитория хочет получить от продукта или услуги. Какие потребности они закрывают, выбирая этот товар, какие эмоции хотят получить и т.д. Для этого на регулярной основе осуществляется сбор обратной связи среди целевой аудитории и проводятся различные маркетинговые исследования.

Третьим принципом можно назвать поощрение и стимулирование инициативы. Пора уходить от установки «инициатива наказуема». Работники не должны бояться руководства или своих коллег, если у них возникает потребность предложить какие–либо улучшения по процессам или качеству продукта. Можно даже целенаправленно проводить различные мероприятия, которые будут стимулировать творческий потенциал участников производства. Внедрить улучшения можно абсолютно на любом этапе, поэтому важно взглянуть на производственный цикл под разным углом с точки зрения различных специалистов.

Чтобы создать творческую атмосферу, необходимо придерживаться четвертого принципа. А именно: выстроить в коллективе доверительные профессиональные отношения, где все участники производства будут относиться друг к другу с уважением и осознавать ценность вклада в общее дело каждого участника.

Чтобы это реализовать, необходимо, чтобы концепция «Ноль дефектов» совмещалась с корпоративной культурой компании и позволяла ее постепенно трансформировать и улучшать. Тогда она станет философией управления качеством, которую примут все как само собой разумеющееся.

Стоит отметить, что при адаптации и внедрении концепции в работу компании нужно учитывать не только особенности отрасли, но и культурные особенности государства. Они играют важную роль при выборе персонала, так как от них требуется высокий уровень ответственности, дисциплины и самоотдачи.

Пятый принцип заключается в том, что в дополнение к концепции «Ноль дефектов» нужно изучить концепцию Poka-Yoke. Ещё ее называют «защитой от дурака», так как она помогает предотвратить от возникновения случайных ошибок в процессе производства, эксплуатации или обслуживания. То есть изделие или система/программа проектируются таким образом, чтобы не было возможности использовать продукт как–то по–другому, либо чтобы последствия было легко устранить.

Например, деталь имеет определенную форму, что при соединении с другой деталью она должна встать точно на свое место. Если все–таки поставить ее в другое место, то изделие просто не будет работать.

Шестой принцип призывает регулярно отслеживать прогресс. Для этого нужно использовать такие инструменты и методы, которые обеспечат постоянный сбор обратной связи по процессам и качеству. Это позволит иметь цельную картину как о количественных, так и качественных показателях. На их основе можно осуществлять анализ и принимать управленческие решения.

И наконец, седьмой принцип говорит о важности того, чтобы оценивать, как внесенные изменения отразились на прибыли предприятия. Удалось ли снизить размер издержек и увеличить прибыль?