Использование матрицы эскалации в управлении проектами. Как она помогает в решении конфликтов и управлении рисками, с реальными примерами и методами.

Матрица эскалации помогает определить серьезность проблем и конфликтов, оценить их потенциальное влияние на работу компании и разработать шаги, необходимые для решения ситуации. Матрица эскалации состоит из двух основных осей:

• Ось уровня сложности. По этой оси определяется сложность проблемы и ее решения. Этот уровень может варьироваться от низкого до высокого. Низкий уровень сложности указывает на легкую в решении проблему. Сложная задача требует больших усилий для решения.

• Ось уровня влияния. По этой оси можно определить, насколько сильно влияет существующая проблема на работу организации. Эту ось также можно назвать осью критичности или осью значимости. Проблемы, которые серьезно влияют на развитие организации, необходимо решать в первую очередь.

Матрицу эскалации визуализируют в виде таблицы, в четырех ячейках которой располагают проблемы в соответствии с их влиянием на работу компании и сложностью. В зависимости от того, в какой ячейке таблицы располагается проблема или конфликт, можно определить очередность работы над каждой из них и правильно расставить приоритеты.

Матрица эскалации помогает определить, какие проблемы необходимо решить в первую очередь, а какие трудности слабо влияют на работу компании и могут быть отложены на более позднее время. Задачи, имеющие высокое значение по обеим осям, требуют внимания и серьезного подхода к их решению и задействуют руководство компании гораздо сильнее, чем менее приоритетные задания.

В бизнесе матрица эскалации помогает решить следующие трудности:

1. Определить проблему. При использовании матрицы эскалации можно быстро понять, в чем именно корень возникновения конфликта. Если сложности в компании связаны с недостаточным уровнем качества продукта или неправильным отношением клиента, необходимо изменить соответствующие операционные процессы.

2. Распределить проблемы по важности. Благодаря матрице эскалации можно определить, насколько сильно влияют возникшие проблемы на компанию. Чем более критическое влияние оказывает проблема, тем больше внимания ее решению нужно уделить.

3. Выбрать необходимые действия. Категоризация проблем и определение их причины помогает понять, каким образом нужно решить возникшие сложности. Для решения некоторых трудностей достаточно просто поговорить с сотрудниками или объяснить ситуацию поставщикам, некоторые вопросы должны решать компетентные специалисты, а отдельные сложности должно решать непосредственное руководство компании.

4. Оценить результаты решения проблем. После решения проблем необходимо оценить, насколько эффективными стали совершенные действия и что еще нужно сделать для улучшения работы компании.

Матрица эскалации помогает организовать риск–менеджмент понятным и простым образом. Она дает возможность четко понять, какие риски могут возникнуть в процессе работы компании, и сразу разработать возможные пути решения проблем. Матрица эскалации помогает наладить бесперебойное устранение проблем благодаря готовому плану действий и грамотно расставленным приоритетам.

Для составления матрицы эскалации нужно предпринять следующие действия:

1. Определение проблем. Для начала необходимо понять, какие сложности в работе компании есть на данный момент и с какими потенциальными проблемами вы можете столкнуться в будущем. Проблемы могут возникнуть как в финансировании, так и в работе технического оборудования. Отдельные сложности могут возникать из–за недостаточного качества продукта или отсутствия ключевых расходных материалов.

2. Оценка проблем. Важно понять, насколько серьезное влияние оказывает каждый риск на работу компании и ее прибыльность. Стоит также определить вероятность возникновения трудностей, чтобы понимать, для каких проблем в первую очередь необходимо выработать способ решения.

3. Классификация. На основе оценки вероятности и влияния можно расставить проблемы по приоритетности их решения и по степени их важности для проекта.

4. Разработка планов по решению проблем. Для каждой проблемы важно разработать путь решения, чтобы при возникновении риска быстро среагировать и не допустить его серьезного влияния на работу компании.

Матрица эскалации составляется по следующим критериям:

• Разные уровни проблем. Вы должны распределить все возможные риски по уровню критичности для вашей компании. Часто выделяют три уровня, чтобы не перегружать схему слишком большим количеством данных.

• Разработка действий для решения проблем. Для каждого уровня риска нужно разработать свой план решения проблем. Для рисков низкого уровня важности достаточно задействовать линейных сотрудников, которые имеют достаточно компетенций для работы с соответствующими проблемами. На проблемах среднего уровня можно подключить руководство. На самых сложных рисках необходимо задействовать все ресурсы компании.

• Назначение ответственных. Важно сразу назначить ответственных за проблемы различной сложности и их решение. Наличие ответственных поможет оперативно и четко справиться со сложностями и избежать путаницы при работе с проблемами.

• Постоянное обновление. Нужно постоянно проверять состояние компании и регулярно обновлять матрицу эскалации, отражая в ней все происходящие изменения.

Матрица эскалации решает следующие проблемы:

• Сложности в коммуникации. Матрица эскалации уточняет зону ответственности и роль каждого сотрудника компании и уменьшает риск конфликтов и недопониманий. Она помогает своевременно находить проблемы и конструктивно обсуждать их, что в итоге ведет к решению трудностей. Открытость коммуникации способствует быстрой передаче информации ответственным за решение проблем лицам.

• Уменьшение рисков. Матрица эскалации помогает заранее выявить возможные риски, которые могут снизить производительность отдельных сотрудников и негативно повлиять на общий результат проекта. Она помогает решить конфликты внутри коллектива и разграничить зоны ответственности.

Существуют различные типы матрицы эскалации. Выбор типа зависит от того, как вам удобнее классифицировать и решать проблемы, а также от особенностей внутреннего устройства вашей компании. Можно выделить следующие типы матриц эскалации:

• Функциональная матрица. Ее можно использовать для определения проблем в отделах компании и распределения ответственности за возможные риски между отдельными сотрудниками. Такая матрица помогает наладить коммуникацию между отдельными подразделениями компании.

• Процессная матрица. Такая матрица позволяет выделить риски и сложности проекта в каждом из его этапов и определить специфические сложности, которые могут вызвать задержку работы и негативно повлиять на завершение проекта.

• Географическая матрица. Географическая матрица необходима компаниям, имеющим большое количество филиалов в разных регионах.Она позволяет разделить риски в по филиалам и назначить ответственных в каждом отдельном подразделении.

• Продуктовая матрица. Продуктовая матрица позволяет классифицировать проблемы по отдельным командам, ответственным за выпуск различной продукции. Важно определить ответственных по продуктам и по решению проблем, связанных с ними.

Оценить эффективность матрицы эскалации можно по следующим критериям:

• Достижение целей. При правильном построении матрицы эскалации избежать большинства рисков и минимизировать возможные проблемы. Она помогает реагировать на возникающие трудности оперативно и сразу решать сложности, на каком бы уровне они ни возникли.

• Время реакции на проблемы. Матрица эскалации помогает предусмотреть все возможные риски и заранее выработать план действий на случай их возникновения. Это позволяет быстро реагировать на возникающие конфликты и проблемы и своевременно решать трудности. Если матрица ускоряет решение проблем, это говорит о ее высокой эффективности.

• Участие сотрудников. Матрица эскалации позволяет определить, кто должен участвовать в решении соответствующих проблем, и наладить механизмы сотрудничества. Если при ее использовании коммуникация между отделами становится более качественной, значит, матрица эффективна.

При использовании матрицы эскалации могут возникнуть следующие проблемы:

• Непонимание принципа работы матрицы. Если сотрудники компании не понимают, как работает матрица эскалации, или не знают о ее существовании, использовать этот инструмент не получится.

• Неверная классификация. Важно правильно распределить проблемы по их важности и срочности для компании. При неправильной классификации рисков решение проблем может быть слишком медленным.

• Отсутствие четкого разделения ответственности. Матрица эскалации предполагает четкое разделение зон ответственности для оперативного решения проблем. Если вы неправильно используете этот метод, сотрудники компании не будут иметь четкого представления о том, кто должен решать какие вопросы.

Матрица эскалации имеет также определенные преимущества в качестве инструмента управления рисками:

• Быстрое решение трудностей. Если вы работаете с клиентами, матрица эскалации помогает наладить работу службы поддержки и установить очередность решения клиентских запросов. Она также помогает выделить ответственных за каждый уровень решения проблем.

• Оптимизация процессов. Матрица эскалации упрощает решение клиентских запросов благодаря наличию четкой структуры ответственности и продуманной механики перевода обращений между разными сотрудниками и отделами.

• Эффективная работа отдела поддержки. Четкое распределение задач между сотрудниками позволяет им легко коммуницировать между собой и быстро решать клиентские запросы и внутренние сложности. Члены команды будут точно знать, что входит в их зону ответственности и к кому обратиться для решения возникших вопросов.