Разбираемся в роли Service Request Manager. Как они управляют запросами на обслуживание и повышают эффективность обслуживания клиентов.

Существуют два основных понятия Service Request Manager: 1. Service Request Manager (Менеджер запросов на обслуживание) – это человек, который занимается координацией и управлением запросов от пользователей компании по вопросам обслуживания.

2. Service Request Manager – это автоматизированный сервис, который принимает запросы от пользователей компании и осуществляет их координацию и управление.

В обоих случаях Service Request Manager (SRM) подразумевает выполнение следующих функций:

Прием и обработка запросов.

Менеджер запросов несет ответственность за прием запросов на обслуживание от клиентов или пользователей. Обращения могут включать технические проблемы, разного рода вопросы, жалобы или запрос на предоставление услуг.

Координация обращений.

Менеджер запросов на обслуживание занимается координацией работы различных отделов или специалистов для обеспечения своевременного и эффективного выполнения запросов. Он может ставить задачи соответствующим сотрудниками и контролировать ход исполнения обращения.

Мониторинг и отчетность.

Service Request Manager отслеживает статус каждого запроса: контролирует сроки исполнения, подготавливает отчеты о проделанной работе. Благодаря его работе можно оценить производительность и качество обслуживания клиентов.

Оптимизация процессов.

Также менеджер проводит анализ процессов обслуживания клиентов и может предлагать улучшения для оптимизации производительности.

Взаимодействие с клиентами.

Кроме того, ключевой задачей менеджера запросов является взаимодействие с клиентами или пользователями. Он должен убедиться, что их потребности удовлетворяются наилучшим образом.

Менеджер запросов на обслуживание может встречаться в любой сфере деятельности, где важна эффективная обработка запросов от клиентов или пользователей. Это может быть и какое–либо производство, например, ювелирный завод, так и государственная сфера, например, департамент здравоохранения.

Мы узнали что такое Service Request Manager и какими функциями он наделен. Теперь рассмотрим основные типы запросов, которые может осуществлять менеджер по запросам при работе с SRM:

1. Поиск.

Пользователь может осуществлять поиск нужной ему информации. Для этого необходимо указать ключевые слова или фразы, по которым будет осуществлен поиск.

2. Фильтрация.

Чтобы уточнить результаты поиска пользователь может указать различные параметры для фильтрации. Менеджер может установить фильтр по дате создания запроса, статус (открытый/закрытый), приоритету и т.д.

3. Сортировка.

Когда менеджер по запросам работает с обращениями, он может осуществить сортировку, которая позволяет упорядочить список сервисных запросов по определенными критериями.

4. Новый запрос.

В SRM также возможно создание нового сервисного запроса. Менеджер может указать категорию запроса, описать проблему, а также прикрепить сопутствующие файлы или документацию.

SRM дает возможность эффективно обрабатывать различные виды запросов, управлять ими и находить нужную информацию для дальнейшей работы.

Мы разобрались с функционалом SRM и узнали, какие запросы может обрабатывать менеджер запросов на обслуживание. Теперь узнаем, какие достоинства есть у SRM:

1. Централизованное управление заявками.

SRM дает возможность централизовать все запросы, которые поступают от клиентов или внутренних пользователей. Принимать их, обрабатывать, отслеживать и управлять. Это позволяет предотвратить потерю данных, а также обеспечивает своевременное выполнение всех задач.

2. Улучшенная коммуникация.

SRM является отличным инструментом коммуникации как для работы с клиентами, так и для работы с внутренними пользователями. Это дает возможность быстро реагировать на запросы и осуществлять качественное обслуживание.

3. Аналитика и отчетность.

С помощью SRM можно анализировать данные о заявках на обслуживание и создавать отчеты о качестве продукции или услуг. Благодаря этому есть возможность выявить слабые места не только в процессе обслуживания, но и на этапах производства. Что в свою очередь дает возможность принимать необходимые меры по улучшению качества.

Преимущества SRM для снижения затрат на закупки и управление поставками:

1. Лучшее планирование закупок.

SRM собирает данные о потребностях в материалах или услугах, а также дает возможность анализировать производственные или сервисные процессы. Эту информацию можно использовать для того, чтобы лучше планировать закупки, тем самым контролировать бюджет и сокращать издержки.

2. Управление поставщиками.

Система SRM помогает эффективно управлять поставщиками компании. Она имеет функцию отслеживания качества поставляемых товаров или услуг, а также осуществляет контроль над сроками доставки.

Пример использования SRM:

Представим ситуацию,что у вашей компании есть несколько поставщиков. Они поставляют различные компоненты или сырье для вашей продукции. Благодаря SRM вы можете создать централизованную базу данных всех поставщиков. Указать в ней контактные данные, цены и условия. Если вам поступит предложение от других поставщиков, то благодаря системе вы сможете провести сравнительный анализ, чтобы принять решение.

SRM приносит множество преимуществ компании:

– помогает улучшить качество продукции и услуг;

– обеспечивает эффективной коммуникацией;

– позволяет снизить затраты на закупки;

– помогает управлять поставками.

Благодаря SRM (Service Request Manager) есть возможность автоматизировать некоторые бизнес–процессы внутри компании. Это значительно упрощает работу внутренним пользователям, а клиенты получают более высокий уровень качества обслуживания. Какие процессы можно автоматизировать с помощью SRM, расскажем дальше.

Автоматическая классификация отзывов.

Система SRM может автоматически классифицировать отзывы пользователей по заданным критериям и ключевым словам. Ее можно настроить таким образом, чтобы она автоматически определяла тональность отзыва или обращения – положительным или отрицательным. Благодаря этой функции можно быстро определять проблемные ситуации и предпринимать меры.

Определение ключевых тем.

С помощью SRM можно автоматически определять ключевые темы в отзывах и обращениях пользователей. Таким образом можно выделить основные проблемы или жалобы клиентов, чтобы провести последующий анализ и произвести улучшения сервиса.

Мониторинг социальных сетей.

SRM может отслеживать упоминания о компании, ее продуктах и услугах в различных социальных сетях. Автоматический мониторинг дает возможность оперативно получать информацию о мнении пользователей о бренде и его продуктах.

Автоматические ответы.

С помощью SRM–системы можно настроить автоматические ответы на определенные типы обращений или комментариев. Это позволяет снизить нагрузку на операторов и менеджеров, а также обеспечивает быстрый отклик на запросы пользователей.

Автоматическое отслеживание конкурентов.

SRM позволяет осуществлять мониторинг активности конкурентов на различных платформах: в социальных сетях, блогах или форумах. Реализовать такую функцию можно через интеграцию социальных медиа–платформ. Таким образом можно следить за количеством упоминаний о конкурентах, чтобы выстроить эффективную маркетинговую стратегию.

Автоматизация отчетов и аналитики.

Система дает возможность автоматически создавать отчеты на основе данных о запросах на обслуживание, что повышает точность аналитических данных. С помощью этого инструмента можно создавать графики и диаграммы для наглядного представления статистической информации.

Автоматизация уведомлений.

Для внутренних пользователей в системе SRM можно настроить автоматическую отправку уведомлений о состоянии и прогрессе запросов на обслуживание. Это позволяет контролировать процессы, но при этом не тратить время на то, чтобы проверять каждый шаг самостоятельно.

Автоматизация процесса маршрутизации запросов.

SRM автоматизирует маршрутизацию запросов в соответствии с установленными правилами или условиями. Это избавляет от ручной маршрутизации и распределения задач.

Мы разобрались том, каким образом можно автоматизировать процессы в организации с помощью SRM. Теперь разберемся в каком виде может существовать система Service Request Manager на предприятии.

Например, такие как:

IT Service Management (ITSM).

Системы, которые предназначены для управления запросами на обслуживание в области ИТ–технологий. Они дают возможность отслеживать, назначать и решать технические проблемы по запросам от пользователей.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Помогают организовать эффективное управление запросами клиентов. Благодаря им менеджеры обрабатывают жалобы, отвечают на вопросы и комментарии клиентов, а также решают проблемы по запросам.

Системы службы поддержки.

Используются службами поддержки для коммуникации с клиентами компании и для управления запросами со стороны пользователей.

Системы управления процессами.

В некоторых случаях SRM может относиться к инструментам управления Business Process Management (BPM). Они помогают оптимизировать бизнес–процессы в компании. В том числе, управлять заявками и запросами со стороны пользователей и клиентов организации.

Теперь, когда вы знаете о всех преимуществах внедрения SRM, приведем пример конкретной системы, которая поможет проводить качественное обслуживание клиентов и пользователей по их запросам.

Help Desk – это одна из программ, которая помогает управлять обращениями клиентов, чтобы эффективно решать возникающие проблемы пользователей.

Система позволяет пользователям быстро и просто находить ответы на вопросы, которые у них возникают, а также дают возможность оставлять заявки. С их помощью клиенты могут сообщать о неполадках в работе ПО.

Help Desk может проводить анализ обращений пользователей. Программа собирает и хранит данные по всем запросам. Это дает возможность проводить анализ и выявлять наиболее частые темы для обращений. В свою очередь это позволяет улучшить внутренние процессы и повысить качество обслуживания клиентов и пользователей компании.

Благодаря работе с Help Desk менеджеры могут оперативно обрабатывать обращения на всех этапах – с момента получения запроса и до получения конкретного результата. Менеджер запросов может распределять задачи, устанавливать сроки исполнения, контролировать исполнение, составлять отчеты, проводить аналитику и делать выводы по эффективности обслуживания.

Существуют и другие системы работы с обращениями, которые имеют схожий функционал и свои определенные достоинства. Выберете именно ту систему, которая подходит под ваш бюджет и задачи.