Изучите стратегии и методы управления ожиданиями заказчиков, чтобы улучшить клиентский опыт и построить долгосрочные отношения с вашей аудиторией.

Ожидание – это то предположение, которое в ситуации неопределенности кажется человеку наиболее вероятным. При этом оно само по себе субъективно. Ожидания мы создаем в жизни каждый день, и не только себе, но и окружающим людям. Именно ожидания выступают основой принимаемых решений и позволяют оценить в дальнейшем их успех. При этом у каждого человека ожидания индивидуальны, и часто они формируются излишне позитивными, потому что каждому нравится верить в лучшее. А когда ожидания не отвечают реальности, человек испытывает чувство разочарования, ощущение обманутости, поэтому часто ожиданиями нужно управлять.

Управление ожиданиями – это один из ключевых аспектов для построения соответствующего клиентского сервиса и для улучшения взаимопонимания людей в команде. При решении бизнес–задач ожидания выглядят как требования к результату и способам его достижения. Они основываются на личном опыте и мнениях коллег и экспертов. При этом каждый человек живет в мире своих личных заблуждений, именно поэтому очень часто ожидания отличаются от реальности.

Управление ожиданиями – это способ привести предположения клиента или заказчика в как можно большее соответствие реальности. Это открытое воздействие на ожидания окружающих людей, открытое общение, обсуждение и переубеждение. Существует большое количество различных способов работы с ожиданиями, и в зависимости от ситуации можно применять большое количество методов, которые помогут проработать предположения клиентов. Разные методы управления ожиданий позволяют управлять требованиями заказчиков, сроками и рисками.

Основной принцип управления ожиданиями – это открытая, прозрачная и понятная коммуникация и внимание к клиенту. Необходимо проанализировать ожидания заказчика, понять, как именно вы можете их оправдать. При этом помните, что каждый человек имеет свою комбинацию разнообразных ожиданий относительно результата деятельности компании и процесса достижения этого результата.

Важно уметь сгенерировать в общении с заказчиком корректные ожидания. Если они не корректны, то так или иначе итоговый продукт не принесет клиенту удовлетворения. При этом помните, что ожидания у заказчика есть всегда, единственное, что отличает ожидания разных клиентов – это то, насколько их ожидания соответствуют реальности.

Внимание к владельцу ожиданий

Важно проанализировать, как именно думает человек, ожиданиям которого стремится соответствовать компания. Необходимо понять его опыт, желания, знания. Очень часто люди, ответственные за принятие решений и результат выполнения определенных задач, которые как раз и занимаются сбором и оценкой мнений и пожеланий клиентов, не заинтересованы в результате своей работы. Однако при работе с клиентами важно изучить их потребности и пожелания. Понимание того, что именно ожидает увидеть будущий покупатель – это половина успеха при создании качественного продукта и хорошего клиентского сервиса.

При общении с потенциальным клиентом важно говорить на простом и понятном языке. Не используйте слишком много терминов, пользуйтесь только теми понятиями, которые клиенту знакомы. Это необходимо для того, чтобы корректно передать свою мысль. При этом, если у вас есть такая возможность, узнайте больше о своем клиенте. Постарайтесь понять, что его беспокоит, что он хочет получить от вашего продукта и каким образом ваш продукт должен решить его проблемы.

В процессе общения с заказчиком важно правильно формулировать и задавать вопросы. Это один из лучших способов выявить ожидания клиента. При этом вопросы стоит выбирать прямые и открытые: нельзя давать собеседнику возможность отвечать коротко и однозначно. Вопросы должны направлять его к решению задачи, давать ему возможность высказаться и раскрыть все свои мысли.

Особенностью хорошего вопроса является то, что он способствует быстрому получению всей необходимой информации. Он не должен давать вам возможность додумать и выдавать свои предположения. Задавайте именно прямые вопросы, избегайте косвенных. Хороший вопрос – это вопрос «в лоб».

Важно, чтобы у каждого вопроса была понятная мотивация и логичный контекст. Это необходимо потому, что каждый человек имеет индивидуальные знания о предмете разговора, например, о вашем продукте. Если вы не дадите достаточно вводных данных и подробностей, то собеседник может легко додумать их сам. При этом неверный контекст может легко сбить с толку, потому что люди стараются заполнять неопределенности более точными предположениями.

Ответы на вопросы

Заказчик также может задавать вам большое количество вопросов. Не торопитесь отвечать: для начала проверьте, на тот ли вопрос вы отвечаете в принципе. Нужно убедиться, не увлеклись ли вы рассуждениями и не потеряли ли вы суть разговора. Кроме того, некоторые вопросы могут показаться некорректными: не стоит отвечать на него сразу же ответным вопросом. Лучше дать конкретный ответ и после этого дополнить свои рассуждения комментариями по контексту задачи. Возможно, появление этого некорректного вопроса как раз и связано с тем, что вашему собеседнику не хватает понимания контекста.

В процессе обсуждения важно проговорить своими словами, как вы понимаете задачу, что именно нужно сделать и каким будет итоговый результат работы. Цель обязательно нужно согласовать с планируемым решением. Однако не стоит забывать о том, что некоторые вещи делать не нужно. Обязательно проговорите то, что вы не собираетесь делать, объясните, почему вы решили именно так. Это позволит отсечь слишком высокие ожидания потенциальных клиентов. При этом вполне может возникнуть ситуация, когда важные требования клиентов оказались неозвученными из–за того, что они казались заказчику очевидными, а для вашей компании эти требования показались необязательными. Проговаривание помогает решить такого рода сложности.

Необходимо также упомянуть те риски и проблемы, с которыми компания может столкнуться в процессе работы над определенным проектом. Важно не только рассказать о возможных проблемах, но и предложить варианты решения каждой сложности. При этом важно также упомянуть те риски, с которыми вы работать не будете, разделить возможные проблемы на те, которые должен решить заказчик, и на те сложности, которые решает ваш бизнес.

Конкретика и точность

Важно избегать слишком размытых и нечетких формулировок. Дело в том, что миры ожиданий компании и заказчика, хоть и пересекаются, все равно не являются одинаковыми. Именно поэтому в общении важны конкретика и однозначность. Если речь идет о сроках, то важно называть как можно более точные сроки. Если же вам необходимо указать относительные сроки, важно согласовать точку отсчета для этих относительных сроков. При этом также важно не перебарщивать с точностью оценки трудоемкости отдельных задач. Если вы обязательно хотите упомянуть, насколько задача для вас сложна, нужно перед этим несколько раз проанализировать все. Точность оценки задач – это очень тонкий вопрос.

Проверка предположений

Предполагать и додумывать – это естественный процесс для каждого человека. Однако в процессе обсуждения ожиданий важно озвучивать предположения исключительно как гипотезы, проверять их на правдивость и точность. Если гипотезы окажутся ошибочными, нужно заранее продумать, что вы будете делать в этом случае. При этом к очевидным вопросам нужно подходить с осторожностью. То, что для вас очевидно, далеко не всегда оказывается очевидным для вашего собеседника. А особенность человека состоит в том, что очевидные для себя вещи они интуитивно считает понятными для всех. Именно поэтому все очевидные вопросы также надо дополнительно проговаривать: непроверенные очевидные вопросы – это всего лишь предположения, которые также могут оказаться ошибочными.

Разница между «сделать» и «делать»

Важно разобраться, в чем именно разница между двумя этими понятиями. Это необходимо для того, чтобы не допустить недопонимание между менеджерами компании и заказчиками. Важно помнить, что «сделать» – это значит сдать работу, полностью ее завершить. Если в процессе обсуждения вы договариваетесь сделать определенные задачи за какой–то конкретный срок, необходимо к концу этого срока предоставить подтверждение того, что задача выполнена. При этом важно добиться взаимопонимания между вами и заказчиком, чтобы вы оба понимали друг друга.

Градус категоричности

Старайтесь избегать излишней категоричности в высказываниях. Избыточная категоричность и слишком высокий авторитет собеседника часто приводят к некорректным, завышенным ожиданием заказчика. При этом излишне категоричные высказывания могут оказаться истинными только в определенном контексте, а это обязательно нужно упомянуть. Не забывайте подкреплять категоричные выражения аргументами и контекстом: так даже категоричное мнение будет выглядеть как экспертное. Благодаря добавлению аргументов и контекста мнение будет привязано к текущей ситуации и станет гораздо более понятно собеседнику.

Многие говорят, что заказчику нельзя отказывать или говорить, что он не прав. Однако очень часто это не только можно, но и нужно делать, особенно тогда, когда задачи, которые он ставит перед вашей компанией, сильно расходятся с реальностью и не смогут привести к запланированному результату. Однако в этом вопросе важнее всего не только отказать, но и объяснить, почему вы отказываете, предложить альтернативные варианты достижения заранее определенных целей.

Не стоит бояться снизить степень ожидаемой пользы от вашей компании. Избыточный восторг или негатив относительно успеха проекта приведет к возникновению серьезных сложностей при сдаче работы клиенту, потому что так или иначе результат окажется не таким, какого ожидает заказчик. Завышенные ожидания заметно снижают итоговую удовлетворенность, потому что эффект от результата оказывается гораздо ниже того, который предполагал заказчик. Заниженные ожидания могут стать причиной того, что заказчик в принципе откажется от реализации идеи, которая кажется ему бесперспективной.

При этом важно не прерывать общение с клиентом даже после достижения определенных договоренностей. Все дело в том, что постепенно в отрыве от общения человек снова концентрируется на своих ожиданиях. А эти ожидания постепенно все больше начинают отрываться от реальности. В случае редкой коммуникации правильного и полноценного заполнения контекста не происходит, а потому заказчик додумывает его самостоятельно, из–за чего может ошибаться. Как следствие, при представлении ему готового продукта ваша компания столкнется с тем, что у клиента изменились ожидания, и, как следствие, продукт уже ему не подходит или не нравится.

Не забывайте передавать ожидания клиента своим подчиненным и товарищам по команде. Важно рассказывать, что вы хотите от проекта, каким образом должно происходить взаимодействие с клиентами, какой результат должен быть достинут в процессе работы. Вы должны рассказать, какие цели и ожидания есть у заказчика, какие приоритеты он озвучил в процессе обсуждения. При этом не бойтесь озвучить существующие у вас опасения и сомнения, обсудить с компанией риски и сложности. Аргументируйте свою точку зрения и не забудьте упомянуть сроки, за которые нужно выполнить задачу. Сохраняйте объективность.

Существуют следующие способы управления ожиданиями, которые позволяют предотвратить хаос и беспорядок при работе над проектом:

• Общий документ с требованиями.

• Постоянное общение с заказчиком.

• Разделение проекта на спринты.

• Управление изменениями.

Общий документ с требованиями

В процессе общения с заказчиком постарайтесь создать как можно более подробный документ, в котором будут указаны все требования и ожидания заказчиков. В него важно включить все функциональные возможности и нефункциональные особенности товара или услуги, дизайн продукта, сроки проекта и его ограничения. Этот документ позволяет обеспечить единое понимание требований клиента и точный контроль выполнения задач. Использовать его в качестве точного технического задания не получится, однако в процессе гибкой разработки в каждой из итераций такой документ позволяет управлять ожиданиями клиента и команды.

Отсутствие такого документа приводит к неточному определению требований, что в дальнейшем ведет к непониманию того, как именно должен выглядеть результат работы. Следствием этого становится неверная реализация задачи, которую каждый сотрудник видит по своему. Отсутствие общего видения приводит к конфликтам внутри команды, что в свою очередь становится причиной увеличения срока реализации и издержек при создании продукта. Готовый же товар или услуга не отвечают ожиданиям пользователей и получают огромное количество негативных отзывов. Компания в результате терпит серьезные имиджевые и финансовые потери.

Постоянное общение с заказчиком

Важно общаться с заказчиком как можно чаще. Для этого лучше запланировать регулярные встречи или созвоны с клиентом, который принимает решение относительно продукта. На встречах или созвонах необходимо обсуждать промежуточные результаты, которых достигает команда, информировать заказчика о прогрессе и ходе работ и собирать обратную связь. Это позволит всем сторонам представлять, как именно проходит разработка товара или услуги, и вносить корректировки в тот момент, когда это необходимо.

Разделение проекта на спринты

Разделение проекта на короткие циклы разработки позволяет компании быстрее отреагировать на изменение требований заказчика, адаптироваться к ним и быстро внести изменения в продукт. Регулярное подведение промежуточных результатов повышает прозрачность разработки.

Если при разработке необходимо внести срочные корректировки, важно точно определить новые требования сразу же. Иначе уточнение требований займет большое количество времени, а итоговая функциональность продукта не будет точно соответствовать требованиям клиента. При этом добавление срочных задач требует пересмотра приоритетов всего цикла разработки. Важно определить, какие задачи и работы можно подвинуть, а какие нуждаются в срочном выполнении.

При резком изменении приоритетов необходимо запланировать несколько промежуточных демонстраций для оценки работоспособности уточненных пользовательских сценариев и получения обратной связи. После внедрения новой задачи важно обсудить с клиентом результат и показать ему, как именно вы справились с изменениями.

Управление изменениями

В процессе работы с ожиданиями заказчика важно создать полноценный процесс управления изменениями, в котором каждое изменение будет записываться и анализироваться. Важно анализировать не только само изменение, но и его важность для проекта, его влияние на итоговый результат. По результатам анализа изменения можно утвердить или отклонить. Это позволит избежать постоянного переделывания работы, избыточного роста клиентских требований, растягивания сроков или расширения бюджета.