Научитесь строить карту потока ценности (Value Stream Mapping) для оптимизации процессов и улучшения производительности в вашей компании.

Value Stream Mapping — это процесс построения карты потока ценности (value stream), в которой будут отражены основные этапы и особенности поставки ценности клиенту. Создание такой карты позволяет отследить потери, которые возникают в рабочих процессах, а также совершенствовать этот процесс целиком, а не только на отдельных этапах.

Value stream («поток ценности») — это весь процесс поставки ценности вашему клиенту от начала и до конца — от момента, когда вы начинаете разработку и создание продукта, до конечного получения вашим клиентом ценности. А Value stream mapping — это процесс написания такой карты.

Чтобы совершенствовать качество продукта вам необходимо совершенствовать весь value stream, а не только его отдельные элементы. Если вы фокусируясь на отдельных частях процесса — вы можете упустить что–то из других частей.

Value stream («поток ценности») — это весь процесс поставки ценности вашему клиенту от начала и до конца — от момента, когда вы начинаете разработку и создание продукта, до конечного получения вашим клиентом ценности.

В сущности, каждый сотрудник в компании каким–то образом работает над тем, чтобы улучшить этот поток ценности — сделать его быстрее, качественнее, чтобы выполнить работу на конкретных этапах этого процесса.

Например, если у вас есть ядерный продукт вашей компании продукта — продукт, вокруг которого организована вся ваша деятельность — то у вас есть поток ценности этого продукта. Как вы его создаете, как продаете, как обслуживаете.

Для других продуктов — вероятно, будут другие, уникальные потоки, которые обладают своей спецификой.

Понимать эту специфику конкретных потоков ценностей очень важно, чтобы совершенствовать эти потоки (устранять потери, в терминах Lean подхода) и итоговую ценность, которую получает клиент.

Что такое value stream map? Это карта потока ценности. Вот, что делает эта карта:

• Отражает поток ценности наглядным и простым способом.

• Подсвечивает текущие процессы независимо от того кто конкретно делает работу.

• Помогает обнаружить потери и препятствия, которые возникают в процессе.

Value stream mapping — это процесс написания такой карты, которому посвящена эта статья.

Вы можете использовать эти знания чтобы составить карту потока ценности вашего бизнеса и начать целенаправленно работать над улучшениями конкретных этапов вашего процесса.

Давайте рассмотрим подробнее, зачем нужна эта карта, как ее можно написать и как ее анализировать.

Чтобы совершенствовать качество продукта вам необходимо совершенствовать весь value stream, а не только его отдельные элементы.

Если вы фокусируясь на отдельных частях процесса — вы можете упустить что–то из других частей. В итоге клиент останется недовольным потому что что вы упустили какую–то из деталей.

Часто в больших компаниях люди не могут увидеть всего потока ценности, поскольку в компании работает множество отделов и множество людей. Их функционал является узкоспециализированным — они отвечают за работу конкретно в своих отделах / департаментах.

В результате такие сотрудники видят только часть картины (потока ценности), но не видят картину целиком, не видит всего потока ценности.

Соответственно, карта потока ценностей позволяет увидеть весь этот процесс целиком — наглядно и в доступной форме отобразив то, как работает компания.

Давайте разберем на примере, как создание value stream map может помочь бизнесу.

Представьте, что у нас есть несколько департаментов, как это бывает во многих больших корпорациях. Что происходит с каждым из этих департаментов в отдельности?

Из–за отсутствия общего понимания потока ценностей компании различные департаменты могут по–разному расставлять приоритеты. Могут возникать постоянные споры относительно того, что на самом деле важно. И это нормально — потому что каждый из департаментов защищает ту область, в которой он работает. Из–за того, что они не видят единую картину, они просто не могут работать над всей системой целиком. Они не могут развивать весь поток ценности, потому что они отвечают только за отдельные его этапы.

Естественно, каждый департамент хочет сделать процесс лучше. Они оптимизируют тот кусочек процесса, который относится к их департаменту. По–факту это означает, что они могут вносить такие изменения, которые улучшают их процесс (процесс конкретного этапа поставки ценности, за который отвечает их департамент), но при этом ухудшают процесс потока ценностей в целом, поскольку это изменение как–то влияет на другие департаменты.

В результате парадоксальная ситуация — люди делают хорошую, экспертную работу, а поток ценности для клиента только пострадал.

Вот зачем нужно работать над всем value stream, и вот зачем нужна value stream map. Если сотрудники при внесении изменений учитывали их влияние на весь поток ценности в целом — они сделали бы что–то другое, что окажет позитивное влияние на всю систему, а не только на отдельную часть.

Обосновать такие изменения не проблематично. Ведь если мы фокусируемся на весь поток ценности и улучшаем его — клиент получает больше ценности, а наш бизнес получает больше прибыли.

Еще одно преимущество value stream mapping — это командный инструмент. Он позволяет работать всей командой и развивать видение того, как работает ваш бизнес.

• При работе с инструментом value stream mapping рекомендуется использовать не технику, а флипчарт и фломастеры. Работа по написанию карты должна генерировать общение и обсуждения, и работа за компьютером не стимулирует это. Дистанционная работа также не стимулирует общение — лучше работать в одном физическом пространстве. В дальнейшем вы сможете сделать электронную версию карты, но создавать карту лучше именно «живым» способом.

• Начинать проработку потока ценности рекомендуется с конца — то есть с итоговой точки, когда клиент получает ценность. Такой подход поможет вам сфокусироваться на всем процессе в целом.

• Рекомендуется использовать не только технические данные, которые вы получаете из своих систем аналитики. Вам нужно говорить с людьми. Чтобы из первых рук узнавать как они воспринимают то, что с ними происходит. Здесь действует принцип get out of the building — вам необходимо выйти на улицу и напрямую общаться с клиентами, получать информацию непосредственно, а не только через системы, с которыми вы взаимодействуете с людьми.

• Что касается содержания, то здесь необходимо фиксировать ту реальность в которой вы находитесь сейчас. То есть ваше текущее состояние. Не нужно использовать предположения и гипотезы. Вам нужно зафиксировать то, что имеется прямо сейчас — конкретные факты и данные, которые вы знаете.

Value stream map состоит из нескольких элементов давайте разберем каждый из них детально.

Первый элемент, на который стоит обратить внимание — это этапы вашего процесса.

Любой процесс поставки ценностей состоит из нескольких этапов. Начать составление карта потока ценностей стоит именно с выделения тех этапов процесса, которые у вас есть.

Следующим этапом стоит описать те данные, которые соответствуют каждому из этапов.

Для каждого этапа есть характерные данные, которые отражают то, что происходит в этом процессе. Сюда можно включить любую информацию которая относится к тому, как сейчас ведется работа на этом этапе.

Далее необходимо подробно описать ваших поставщиков и ваших клиентов. С поставщиков начинается value stream, на получении клиентом ценности он завершается.

Особенное внимание стоит обратить именно на клиентов — потому что это люди, которые непосредственно будут получать ценность и платить деньги. Весь ваш процесс должен быть построен таким образом, чтобы именно этот клиент был максимально доволен и был готов платить больше денег.

Чтобы эффективно определить, кто ваш клиент — можно использовать метод персон и построить карту эмпатии. Это хорошие инструмент для подробной проработки профиля клиента и понимания его мировоззрения и мотивации.

Нижняя часть карты отражает то, сколько времени занимают каждый из этапов процесса и ожидания перехода от одного этапа к другому.

Это очень важная часть карты, поскольку именно здесь вы сможете работать над тем, чтобы ускорить ваш процесс поставки ценности. Так вы сможете лучше понимать, где работа «встает» — а значит, где у вас больше всего потерь.

Это были «основы» value stream mapping.

Давайте также посмотрим, что можно вписать в блок «данные».

Вот, какие метрики точно стоит учитывать в этом разделе:

• Количество человек, задействованных на этом этапе. От этого напрямую могут зависеть другие метрики.

• Время процесса (Process Time), время ожидания (Wait Time), и итоговый Lead Time (время процесса + время ожидания). Это позволит вам понять, какой из этапов «съедает» больше всего времени: где возникает ненужное ожидание (когда работа «простаивает»)

• Количество единиц продукта, которые находятся в ожидании на каждом этапе.

• Количество возникновения «брака» на каждом этапе, если он есть.

Используя всю эту информацию вы сможете перейти к анализу полученных данных.

Вас интересует как вы можете оптимизировать процесс поставки ценности.

Что же вы можете узнать из вашей карты, и как эту информацию использовать?

• Посмотрите, сколько у вас времени ожидания в целом и на каждом из этапов. Время ожидания — это потеря. Чем дольше ценность находится в режиме ожидания, тем дольше клиент не получает ее. Если вы хотите оптимизировать процесс, то вам нужно добиваться того, чтобы время ожидания на каждом из этапов было минимальным. Это легко увидеть из вашей карты, поскольку у вас теперь отображено время ожидания для каждого из этапов. Подумайте — как можно изменить работу, чтобы это время было минимальным, и работа началась точно–в–срок (Just in Time).

• Посмотрите, где продукт «складируется» — то есть не переходит на следующий этап, не берется в работу. Дело в том, что пока продукт находится на складе или в ожидании — это ценность, которая не доходит до клиента. Клиенту все равно, сколько у вас продуктов в очереди — его интересует только то, когда он его получает.

• Посмотрите, на каких этапах всего возникает брак, где он наиболее серьезный. Используйте это знание, чтобы проанализировать процесс и понять, как его можно улучшить.

• Составьте приоритизацию внедрения изменений. Будет полезным посчитать сколько вы теряете в деньгах, и выстроить порядок — от самых дорогих потерь до самых дешевых. Учитывайте и скорость внедрения изменений — возможно, где–то изменения можно сделать сразу (например, добавить персонал или изменить способ приема продукта на следующий этап). Чем быстрее вы начнете устранять потери — тем больше выиграете в результате.

• Пройтись по всему процессу целиком. Понаблюдайте и отметьте все важные элементы этого процесса вместе с командой.

• Собрать данные и метрики всех этапов. Например — как долго идет процесс, как много единиц продукта в работе / ожидании прямо сейчас, какие проблемы и барьеры чаще всего встречаются на каждом этапе.

• Нарисуйте карту потока ценности.

• Добавить потоки информации, данные и метрики.

• Создать хронологию — отображение времени этапов всего процесса.

• Анализировать составленную карту — выявлять «узкие» места процесса, планировать внедрение изменений на основе полученных данных.

Лучше всего начинать прорабатывать те бизнес–процессы, работа над которыми может принести больше ценности клиенту, или принести больше прибыли вашей компании.

Первая часть касается пользовательского опыта. Вам необходимо найти те части ваших бизнес–процессов, где клиент может «терять» максимум ценности, и становится менее счастливым. Фокусируясь на этих процессах вы сможете улучшить их и начать поставлять ценность вашему клиенту лучше. Ваш клиент будет счастливее.

Вторая часть касается денежных потоков. Возможно, вы захотите сфокусироваться на тех продуктах, которые приносят максимум прибыли. Или, наоборот, вы сфокусируетесь на тех продуктах, которые сейчас не приносят прибыль, хотя должны согласно вашей стратегии роста.

• Не выделить достаточного количества времени. Эта ошибка обычно является следствием того, что построение value stream map считается не очень важным. Чтобы у вас все получилось и этот инструмент был полезен для вас, для этого нужно выделить достаточное количество времени.

• Вовлечь не тех людей, которые нужны. По–хорошему в вашей команде должны быть люди, которые отвечают за процесс целиком. У них должно быть понимание, что вы хотите улучшить весь поток ценности, а не отдельные этапы.

• Не собирать метрики и данные. Это касается как данных аналитики, так и данных, полученных в результате непосредственного общения с клиентами. Вы можете не знать всей картины, поэтому нормальной практикой является общение и получение данных, прежде чем вы начнете составлять value stream map.