Ответим в течение 30 минут — contact@leadstartup.ru
+7 495 150 42 63 — с 8:00 до 21:00 МСК
Получите все материалы с наших тренингов — бесплатно
Модель Кано 📊 (Kano Model) — Что Это Такое с Примерами
Модель Кано 📊 (Kano Model) — Что Это Такое с Примерами
Модель Кано 📊 (Kano Model) — Что Это Такое с Примерами

Модель Кано 📊 (Kano Model) — Что Это Такое с Примерами Применения Метода

Считается, что клиенты не знают, чего хотят — им нужно об сказать. Правда в том, что клиенты знают, чего они хотят, но они могут быть не очень успешны в описании своих потребностей.

Бесплатные мастер–классы
каждую субботу

Что такое модель Кано

Это модель, согласно которой у любого продукта есть ряд качеств, часть которых является базовыми, а часть - опциональная. Первые определяют жизнеспособность продукта, а вторые - то, насколько он привлекателен.

Зачем нужна модель Кано

Если вы хотите совершенствовать продукт, пользовательский опыт и иметь хороший retention - вам нужно понимать, какие функции вам точно нужны, и какие вы можете добавить, чтобы отстроиться от конкурентов и победить.

Как использовать модель Кано

Выделите базовые и "волнующие" характеристики вашего продукта. Посмотрите, насколько вы успешно реализовали кажду из них. Подумайте, что вы можете улучшить, чтобы клиенты стали довольнее и их опыт улучшился.

Модель Кано

Понимая три типа потребностей клиентов и способы их выявления, вы лучше узнаете истинные потребности своих клиентов и способы их удовлетворения.

Модель Кано («Kano Model») полезна для получения полного понимания потребностей клиента. В этой статье мы разберем подробно основные элементы этой модели на конкретных примерах.

Эта модель была разработана в 80-х годах профессором Нориаки Кано. С помощью этой модели можно проанализировать уровень клиентского опыта (customer experience, CX) определёнными продуктами или услугами. Благодаря полученным результатам возможно совершать более продуманные инвестиции в развитие продукта и, следовательно, повышать таким образом уровень удовлетворенности потребителей.

Согласно модели Кано, характеристики услуги или продукта, влияющие на удовлетворенность потребителей, можно условно разделить на 3 группы: базовые (ожидаемые), основные (желаемые) и волнующие (воздействующие).

В системе координат, уровень удовлетворенности потребителя рассчитывается по оси Y, а уровень исполнения (то, насколько эффективно реализован фактор в продукте или услуге) — по оси X.

Kano Model

Давайте поговорим о каждой группе факторов отдельно и приведем несколько примеров.

🦄
LeadStartup
Обучаем IT–предпринимателей и корпоративных инноваторов
Получите доступ к нашему Google-диску
Скачать модель

Базовые (ожидаемые) качества

Базовые (ожидаемые) качества – это основные качества продуктов/услуг, присущие им по умолчанию. Наличие этих качеств воспринимается как нечто само собой разумеющееся, поэтому люди редко задумываются о них.

Приведем несколько примеров базовых (ожидаемых) качеств:

  • Базовым качеством такой услуги, как, например, авиаперелет, может служить гарантия того, что рейс не будет отменен или что всем, кто купил билеты, хватит мест в самолете.
  • Базовым качеством веб–приложения (например Gmail) может служить постоянная доступность (практически полное отсутствие ошибок, отказов) или же мгновенная отправка сообщения при нажатии кнопки «Отправить».
  • Базовым качеством приложения подобного iTunes, может служить возможность воспроизводить приобретенную песню без ограничений.

Уровень реализации базовых качеств продукта не влияет на уровень пользовательского опыта напрямую. Сам факт наличия или отсутствия таких качеств в продукте или услуге не вызывает у потребителей особых эмоций, так как, по их мнению, эти качества должны присутствовать по умолчанию.

Но если вы упустите базовое качество, никакие другие качества продукта (основные или волнующие) не спасут пользователя от разочарования.

Базовое качество сложно назвать конкурентным преимуществом, однако и его отсутствие не пойдет никому на пользу.

🎓
Получите материалы наших тренингов — бесплатно
Получите таблицу расчета юнит–экономики
Скачать модель

Основные (желаемые) качества

Основными (желаемыми) качествами называют качество продукта, уровень реализации которых влияет на уровень удовлетворенности потребителя напрямую.

Именно поэтому компании стараются создать на их основе конкурентные преимущества, благодаря чему продукт смогут заметить из множества других продуктов. Для этого руководители вкладывают больше или меньше денег в то или иное качество.

Приведем несколько примеров:

  • Авиаперелеты: расстояние между креслами и количество пересадок.
  • Gmail: объем свободного места для хранения.
  • iTunes: количество кодеков и форматов файлов, доступных для импорта.

Принцип заключается в следующем: чем больше места будет между сиденьями (чтобы пассажиры могли вытянуть ноги), тем выше будет уровень удовлетворения потребителей обслуживанием в целом.

Здесь уровень реализации существенно влияет на цену продукта/услуги, и именно основные качества продукта становятся главным оружием в конкурентной борьбе (хотя победить здесь сложно).

📚️
Получите доступ к Google-диску
Скачать модель
Андрей из LeadStartup

Привет! Это демонстрация интерактивного онлайн–курса, где мы обучаем компетенциям Владельца продукта, Скрам–мастера, Agile–коуча, а также предпринимательским компетенциям.

Прямо сейчас на связи Юля из стартапа HappyPass, которой нужно помочь выстроить процесс работы её команды и сделать первые продажи.

Возьмешься за кейс? 🙂 (с тебя 5-10 минут свободного времени)

Выберите вариант ответа:
1. Да, интересно 🙂
2. А что, так можно было обучаться?
3. Не моя тема немного, но останусь ненадолго
4. Давайте, я ЗА!

Волнующие (воздействующие) качества

Волнующие (воздействующие) качества – это нечто неожиданное для потребителя, например, дополнительные необычные качества продукта/услуги.

Приведем примеры качеств, которые могут «взволновать» потребителей:

  • Авиаперелеты: действительно вкусная (а не просто съедобная) еда на борту.
  • Gmail: папки с интеллектуальной функцией маркировки и сортировки новых писем.
  • iTunes: беспроводная синхронизация приложений и музыкальных файлов.

Как и в случае с базовыми факторами, уровень реализации волнующих качеств не влияет на уровень удовлетворенности потребителя напрямую. Если продукт/услуга не обладает волнующими качествами, потребители не будут разочарованы, поскольку у них не было никаких ожиданий относительно таких качеств.

Но если они узнают об этом, то будут настолько поражены эффектом неожиданности, что не смогут не поделиться этим открытием с другими.

⭐️
Digital Transformation Officer
Обучение управлению цифровизацией бизнес–моделей корпоративных продуктов
Corporate Innovation Pipeline Customer Development Методология «Lean Startup»
Бесплатные мастер–классы
каждую субботу

Поднимаем ожидания потребителей всё выше и выше

Одним из важнейших аспектов, благодаря которым мы можем провести анализ модели Кано, является оценка качества продукта в течение определенного периода времени. По мере того как потребители привыкают к качеству, а компании предлагают все лучшие и лучшие варианты, уровень удовлетворенности пользователей, связанный с качеством, будет постепенно снижаться.

В самом начале работы Gmail, 1 ГБ хранилище казалось чем–то невообразимым. Это определенно было одним из волнующих качеств.

Однако сейчас почти любой почтовый ящик обладает таким хранилищем, поэтому обычные пользователи даже не задумываются об этом. Как мы видим, наличие 1 ГБ дискового пространства переместилось из категории волнующих факторов в категорию основных качеств.

Более того, в скором времени оно обязательно станет базовым качеством.

Таким образом, волнующее качество, которое радует пользователей сегодня, постепенно станет основным качеством, поскольку все больше компаний будут вводить его.

В конце концов, придет время, когда потребитель будет реагировать только на его отсутствие. Дальнейшее улучшение станет бессмысленным, и фактор станет базовым.

💎
Получите таблицу расчета юнит–экономики стартапа
Excel–таблицы для продактов Шаблоны и чек–листы Руководства по использованию

Полезные советы по применению модели Кано

Как модель Кано может помочь вам в работе над текущим или будущим продуктом или проектом?

Помимо уровня удовлетворенности потребителей продуктами/услугами, с помощью этой модели можно проанализировать и эффективность инвестиций, направленных на повышение уровня удовлетворенности.

Опишем несколько выводов, которые помогут нам в этом:

  • Во–первых, следует убедиться, что базовые факторы безупречны: если вы не создадите прочную основу, все развалится как карточный домик.
  • Не пытайтесь следовать всем тенденциям рынка сразу. Вы должны ориентироваться на свою целевую аудиторию, инвестируя в основные качества продукта. Таким образом, вы сможете понять, какие качества надо ввести, а какие – обновить.
  • Появление неожиданных волнующих факторов заставляет пользователей говорить о продукте. Если вы обеспечиваете реализацию всех базовых и некоторых основных качеств, вам следует тщательно продумать, какие интересные функции вы можете предложить клиентам, чтобы выйти вперед в череде конкурентов.

Волнующее качество сегодня может завтра стать базовым качеством, а через год — и вовсе основным. Ожидания потребителей постоянно растут, поэтому вам следует непрерывно думать об улучшении продуктов и услуг. Вашей компании и вашему продукту нужна культура непрерывного совершенствования.

Для создания волнующих факторов необходимо глубокое понимание реальных потребностей пользователей, их поведения и окружающих условий. Не занимайтесь плагиатом, иначе волнующие качества не будут такими уж волнующими.

Вы научитесь управлять Scrum–командами, создавать Kanban–системы и руководить внедрением Agile фреймворков.
22 сентября
19 530 рублей Скидка -7%
23 октября
14 910 рублей Скидка -29%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь разрабатывать бизнес–модели новых продуктов и защищать их на презентации перед ТОП–менеджментом.
23 сентября
19 530 рублей Скидка -7%
26 октября
14 910 рублей Скидка -29%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь проводить глубинные интервью для поиска сильнейших инсайтов по развитию вашего продукта.
25 сентября
19 530 рублей Скидка -7%
28 октября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь визуализировать клиентский опыт взаимодействия с компанией, учитывая мысли, цели и задачи клиента через CJM.
28 сентября
19 530 рублей Скидка -7%
29 октября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы освоите все мероприятия, роли и артефакты фреймворка Scrum, и сможете применить Scrum на практике в своем отделе.
28 сентября
19 530 рублей Скидка -7%
20 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы освоите методологию дизайн–мышления и научитесь использовать дизайн-мышление для поиска прорывных идей.
29 сентября
18 900 рублей Скидка -10%
30 октября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы освоите методологию развития аналитической культуры в корпорациях для достижения целей цифровой трансформации.
30 сентября
18 900 рублей Скидка -10%
2 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Обучение эмоциональному интеллекту — способ обновить и оживить корпоративную культуру компании.
1 октября
18 900 рублей Скидка -10%
3 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы освоите методологию Growth Hacking — быстрого тестирования гипотез для поиска точек кратного роста.
5 октября
18 900 рублей Скидка -10%
6 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь проводить интервью и исследования по методологии Jobs To Be Done для валидации идей роста.
6 октября
16 800 рублей Скидка -20%
9 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь применять навыки Ситуационного Лидерства для развития самоорганизации на уровнях команд и организаций.
7 октября
16 800 рублей Скидка -20%
10 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь проектировать Канбан–системы и работать с Канбан–доской в рамках продуктовой и проектной работы.
8 октября
16 800 рублей Скидка -20%
11 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь управлять продуктовой стратегией и совместно со стейкходерами формировать дорожную карту развития продукта.
9 октября
16 800 рублей Скидка -20%
12 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь радикально повышать вероятность выхода на положительную рентабельность новых бизнес–направлений.
12 октября
16 800 рублей Скидка -20%
13 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь проводить оценку целесообразности запуска нового цифрового продукта или бизнес–направления.
13 октября
15 960 рублей Скидка -24%
16 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь формировать амбициозные, значимые для бизнеса OKR–цели и совместно с сотрудниками достигать их.
14 октября
15 960 рублей Скидка -24%
17 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь использовать сервис продуктовой аналитики Amplitude для нахождения точек роста прибыли продукта.
15 октября
15 960 рублей Скидка -24%
18 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы освоите роль Владельца Продукта в Scrum, научитесь приоритизировать задачи и максимизировать бизнес–ценность.
16 октября
15 960 рублей Скидка -24%
19 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь применять фреймворк LeSS для объединения нескольких Agile–команд при работе над продуктом.
19 октября
15 960 рублей Скидка -24%
26 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь вести Scrum–команды к самоорганизации и высокой продуктивности, с получением сертификации PSM I.
20 октября
14 910 рублей Скидка -29%
23 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь использовать безбюджетный маркетинг и сделаете первые продажи вашего продукта или идеи прямо на тренинге.
21 октября
14 910 рублей Скидка -29%
24 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь масштабировать Agile–мышление на уровень всей корпорации и взаимодействовать с ТОП–менеджментом.
22 октября
14 910 рублей Скидка -29%
1 декабря
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь повышать эффективность бизнеса за счет внедрения инновационных инструментов и методологий.
27 октября
14 910 рублей Скидка -29%
30 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь определять точки кратного роста прибыли и обоснованно принимать решение где сфокусировать усилия.
25 ноября
14 910 рублей Скидка -29%
15 января
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь применять фреймворк SAFe для объединения нескольких Agile–команд при работе над продуктом.
27 ноября
14 910 рублей Скидка -29%
18 января
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%