Техники и секреты успешных холодных звонков: как убедительно звонить и привлекать клиентов. Практические примеры и советы для повышения продаж.

Холодные звонки — это продажи людям, которые не искали ваш продукт и не ждут, что вы им продаете.

Предложение в холодном звонке не в мире клиента. Он не ждал, что сейчас ему позвонят и будут продавать. У продавца нет искренней заинтересованности, он проговаривает заученный текст о преимуществах продукта.

Холодные звонки работают, если продавец искренне хочет помочь. Когда он пытается выяснить потребности, узнать, может ли он быть полезен. Не бойтесь сказать, что вы не знаете, можете ли быть полезны человеку. Это сработает как разрыв шаблона.

Холодные звонки — это продажи людям, которые не искали ваш продукт и не ждут, что вы им продаете.

Типичный холодный диалог (допустим, это услуги банка):

— Здравствуйте, меня зовут Катя. Хочу предложить вам кредитную карту от нашего банка 3 месяца без процентов.

— Ага.

— В подарок мы даем дебетовую карта с бесплатным годовым обслуживанием и повышенным кэшбэком. В нашем банке индивидуальный подход к каждому клиенту.

— Спасибо, мне не интересно.

Но так просто от Кати из банка не отделаться:

— Мы можем разработать для вас персональное предложение по кредиту. А еще у нас очень привлекательные ипотечные программы до конца месяца. Если вы перейдете к нам из другого банка, то получите на дебетовый счет 500 рублей.

— Спасибо, мне это неинтересно.

— Мы можем назначить встречу в удобное для вас время и подробно обсудить условия кредитования.

— Да отстаньте вы от меня!

Такой типичный холодный звонок. Я уверена, что вы не раз брали трубку и потом не знали, как отделаться от навязчивого продавца.

Но гораздо хуже, когда вы сами делаете холодные звонки. И после первой своей фразы в лучшем случае слышите «Спасибо, не надо», в худшем — вас посылают подальше и бросают трубку.

Холодные звонки — это всегда не вовремя и ни к месту. Разберемся, почему так:

• Предложение не в мире клиента. Как в прошлом примере: человек не ждал, что сейчас ему позвонят из банка и предложат кредитку.
• У продавца нет искренней заинтересованности, он проговаривает заученный текст о преимуществах продукта. Ему самому это не особо интересно, и, честно говоря, плевать интересно ли вам.

Менеджерам по рекламе дают такой скрипт по холодным звонкам. Первые два пункта отличные. А вот дальше — ерунда.

Холодные звонки работают, если продавец искренне хочет помочь. Когда он пытается выяснить потребности, узнать, может ли он быть полезен.

Не бойтесь сказать, что вы не знаете, можете ли быть полезны человеку. Это сработает как разрыв шаблона. Что мне сейчас не будут ничего «впаривать», а просто узнают, что мне нужно?

Пример холодного звонка с пользой:

— Добрый день! Меня зовут Катя, я звоню вхолодную и не знаю, буду ли вам полезна. Если поймете, что вам это не нужно, сразу мне говорите, не буду вас отвлекать. Я звоню из банка. Скажите, вы пользуетесь беспроцентным периодом на кредитной карте: когда покупаешь, например, новый Айфон по кредитке, и со следующей зарплаты его погашаешь?

— Нет, не беру кредиты никакие и кредиток нет. Неинтересно.

— Очень здорово. Но бывает так, что вы хотите купить что–то, а на этот товар как раз хорошая скидка, жаль упустить, а денег свободных пока нет.

— Нет, мне на все хватает.

— Отлично! Спасибо. До свидания.

И вы прощаетесь, не тратите время. И никто вас не послал, идете звонить дальше.

Холодные звонки в компанию можно строить точно по таким же принципам: заинтересованность и в мире клиента.

Пример:

— Здравствуйте! Меня зовут Катя, я менеджер бухгалтерской компании «Сам себе бухгалтер».

— Здравствуйте!

— Я звоню в первый раз. Не знаю, буду ли вам полезна. Если поймете, что нет, все не про вас, сразу говорите, не буду занимать ваше время. Мы продаем бухгалтерские услуги, помогаем малому бизнесу со сдачей отчетов в налоговую. Бывают у вас с этим сложности?

Тут не стоит ждать, что вам начнут выкладывать все свои проблемы. Можно взять паузу и продолжить: «Возможно, если вы расскажете, я лучше пойму ваши задачи и смогу предложить подходящее решение.

— Ну, может, бывает, не знаю так сразу...

— Я понимаю, что мой звонок застал вас врасплох. Я хотела бы задать вам вопросы в удобное вам время. Когда мне лучше перезвонить?

Могут сказать никогда. И это тоже ок, не будем тратить время и позвоним в следующую компанию.

Стратегия таких звонков с пользой правильная. Но есть у нее уязвимое место. Вы не знаете, с кем в компании общаетесь. Это может быть не тот человек, который принимает решения. Начинать любой звонок в компанию лучше так:

— Добрый день! Вы могли бы соединить меня с… (и тут должность того, кто принимает решение: главный бухгалтер, руководитель, генеральный директор).

Ведь трубку вполне могла взять секретарша. А ей продавать бухгалтерские услуги не надо. По–хорошему нужно говорить сразу с тем, кто решает. Но так просто с директором хороший секретарь не свяжет. Он за тем и сидит на телефоне, чтобы блокировать холодные звонки.

1. Не показывайте, что вы круче, чем тот, с кем разговариваете. С вахтерами, секретарями, охранниками лучше вести себя так, будто вы немножко не в порядке. Не стройте из себя крутого чувака, который одним звонком решает все проблемы. Не грубите и не говорите с пренебрежением.

2. Представьтесь. Скажите, чем занимаетесь — кто вы, что конкретно. Как в прошлом примере: менеджер бухгалтерской компании, помогаем бизнесу сдавать вовремя налоговую отчетность.

3. Просите переключить на руководителя. Ну, а вдруг?

4. «Не соединю», — говорит секретарь. Обязательно спросите: «А почему?». Скорее всего, скажу занят или такие правила. Тут ваша задача похвалить секретаря: «Здорово, что вы об этом беспокоитесь». Или «Ух! Как у вас все строго! Не хочу вас ни в коем случае подставлять. Но у меня есть предложение, которое может быть вашему директору полезно. Как мне лучше поступить?»

5. Если решение не нашлось, продолжаем разговор. Теперь ваша задача — превратить человека на том конце провода в своего союзника. Для этого он должен почувствовать свою значимость. Можно сказать прям: «Только вы мне можете помочь». Или «Даже хорошо, что директора сейчас нет и я могу сначала с вами поговорить и понять, могу ли я быть вашей компании полезна».

6. Показываем, что секретарь или другой «блокатор» получит только пользу, если вам поможет. Например, директор примет ваше крутое предложение, и все это будет заслуга секретаря, который вроде как вас нашел, осуществил первый контакт. Такой вот молодец.

7. Секретарь фильтрует рекламу и ненужные звонки. Если он вас соединит — ему попадет. Ваша задач снять с него ответственность. «Я понимаю, что директоров достают рекламой и вы все это понимаете. И не хотите время отнимать. И если вы за 5 секунд общения с руководителем поймете, что ему это не нужно, то сами быстро попрощаетесь».

8. Не сдавайтесь. Секретарь стоит на своем: не соединю. Ок. — Давайте я напишу письмо директору с нашим предложением. Дадите почту? Не дает. Ок. Про телефон я поняла, а на почту почему нельзя? Мне просто кажется, что вашего директора это предложение заинтересует. Это не просто спам какой–то. Будет обидно, если ему это нужно, а мы не смогли рассказать… И тут уже «блокатор» задумывается: А вдруг правда хорошее предложение упустим? Мне потом нагоняй устроят.

9. — Давайте я напишу на общий адрес или на ваш, а вы передадите. То есть вы не сдаетесь при первом отказе, а строите цепочку, как еще можно добраться до человека, который принимает решения. И между делом берете секретаря в союзники: пишите на ее почту. Потом перезваниваете: получили? На следующий день: передали? А что сказал директор?

10. Вы превращаете секретаря в союзника. Она уже узнает по телефону, сама начинает переживать за вас.

Представим ситуацию. Вы продаете компаниям тренинги по гибким методологиям. Узнали от знакомого, что в одной крупной компании внедряют Scrum, но есть проблемы, и директор ищет обучение для сотрудников, чтобы прокачать процессы в командах. Прямого телефона директора нет. Вы находите общий номер компании в 2Гис. И попадаете на эйчара.

— Добрый день! Переключите на директора, это по обучению скрам–команды, мы договаривались.

На самом деле директор, конечно, не ждет вашего звонка. Но прием может сработать. И эйчар не разбираясь соединит с директором. Вы достигли цели и сможете продать тренинг.

Но есть и минус, что ваше общение по сути начинается с вранья. Директор, может, не поймет что к чему. Эйчара обвинят, что соединяет с кем попало. Или эйчар начнет задавать вопросы и вы сядете в лужу. Рано или поздно обман вскроется. Так что взвесьте, стоит ли рисковать.

• Предложение не в мире клиента. Он не ждал, что сейчас ему позвонят из банка и предложат кредитку.
• У продавца нет искренней заинтересованности, он проговаривает заученный текст о преимуществах продукта.