Лучшие стратегии для повышения лояльности клиентов и создания прочной связи с вашим брендом. Практические советы для вашего бизнеса.

Чтобы определить эффективную маркетинговую стратегию, компании необходимо изучить рынок и поведение потребителей, в том числе и их уровень лояльности. Это позволит выявить сильные и слабые стороны бренда для дальнейших улучшений.

Для того, чтобы оценить уровень лояльности клиентов, нужно использовать как количественные, так и качественные методы. В совокупности они покажут наиболее реалистичную картину о том, как потребитель видит бренд, его товары и услуги. Ниже перечислим основные подходы к изучению лояльности.

Опросы и анкеты.

Это одно из самых доступных средств получения обратной связи от потребителей. Его возможно реализовать множеством способов. Например, через приложения, сайты, социальные сети, обзвон или рассылку писем и сообщений. Вопросы могут касаться таких тем, как:

– степень удовлетворенности продуктом, услугами и брендом в целом;

– вероятность рекомендации товара/услуги другим потенциальным потребителям (NPS — Net Promoter Score).

Искусственный интеллект и анализ данных.

В настоящее время в распоряжении маркетологов находится множество инновационных средств изучения и анализа данных о рынке и потребителях. Они позволяют обрабатывать большие объемы информации в автоматическом режиме, что значительно сокращает время на эту процедуру и снижает степень влияния человеческого фактора. Например, с помощью аналитических инструментов можно изучить базу данных клиентов, чтобы определить, какие товары они приобретают обычно и с какой частотой. На основе этих данных можно сформировать для них индивидуальные предложения.

Клиентская сегментация.

Ещё одним методом определения степени лояльности потребителей является сегментация целевой аудитории. Их можно разделить на разные категории по размеру среднего чека и количеству совершенных покупок. Соответственно, чем чаще и на большую сумму покупатель приобретал товары и услуги, тем более он лоялен к бренду.

Анализ поведения клиентов.

Данный процесс можно реализовать разными способами. Если речь идет о сайте, приложении или социальных сетях, то можно использовать специализированные инструменты. Они собирают количественную статистику, которая показывает наглядно популярность некоторых товаров и услуг. Кроме того, существуют тепловые карты для изучения поведения пользователей. Они показывают, как часто люди посещают сайт и какие разделы для них наиболее интересны. Благодаря этому можно понять, насколько просто потребитель может совершить покупку, ведь чем его путь короче, тем лучше.

Если речь идет о так называемых полевых исследованиях, то для этого можно задействовать собственный персонал или нанять тайного покупателя. Также можно изучить записи с камер наблюдения, если они имеются. Это позволит оценить, насколько точно соблюдаются стандарты сервиса, в каком состоянии находится торговая точка и товары, поведение покупателей и многое другое.

Проведение фокус–групп.

Это отличный маркетинговый инструмент, позволяющий изучить мнение потребителя ещё до запуска продукта в массовые продажи. То есть компания может протестировать товар или услугу в приближенных к реальности условиях с помощью целевой аудитории. Таким образом, получится понять, как среднестатистический покупатель относится к продукту и бренду в целом.

Анализ социальных медиа.

Чтобы понять, как в целом люди воспринимают бренд, его продукцию и услуги, необходимо провести мониторинг упоминаний компании в медиа и социальных сетях. Также это позволит обнаружить негатив и отработать его. В этом случае есть шанс исправить положение и повысить уровень лояльности среди потребителей, даже тех, которые ещё не стали реальными покупателями. Если они увидят грамотную работу сервиса компании, то будут в большей степени уверены в их компетенции.

Уровень удержания клиентов.

С помощью коэффициента удержания клиентов (Customer Retention Rate) удается определить, какое количество клиентов остается с компанией за определенный период времени. Чем выше результаты, тем выше уровень лояльности потребителей. Это количественный показатель, который можно рассчитать по формуле: CRR = ((Количество клиентов в конце периода – Количество клиентов, пришедших за весь период) / Количество клиентов на начало периода) * 100%.

Частота покупок и средний чек.

Этот количественный показатель отражает степень готовности повторного обращения клиентов за повторными приобретениями товаров или услуг компании. Если бизнес имеет CRM–систему, то по ней можно отследить, как часто обращался покупатель, категории товаров и услуг, входящие в его круг интересов, а также потраченную сумму.

Программа лояльности.

Чем большее количество людей присоединяется к программе и активно участвует в акциях, тем более высокий уровень лояльности они имеют. Также это говорит о высокой эффективности маркетинговых усилий, которые позволяют не только удерживать постоянных клиентов, но и привлекать новых.

Анализ оттока клиентов.

Чтобы сложить по–настоящему точное представление о том, как бренд, его продукцию и услуги видят потребители, нужно изучать не только положительные аспекты, но и отрицательные. Если компания будет иметь представление о том, по каким причинам клиенты делают выбор в пользу конкурентов, то сможет обнаружить свои недостатки. На основе этой информации будет разработан план мер по их устранению. Как правило, он включает в себя оптимизацию процессов для улучшения качества продуктов и обслуживания.

Оценка степени лояльности аудитории бренда – это комплексный и системный процесс, который необходимо проводить на регулярной основе. Условия внешней экономической среды часто меняются, и они влияют не только на бизнес, но и на потребителей. Соответственно, их модель поведения меняется, а значит, и компании нужно скорректировать свои планы и стратегии с учетом этих изменений. Тогда они будут достаточно гибкими, чтобы поддерживать высокий уровень конкурентоспособности.

Лояльность клиентов – это показатель успешности бизнеса в ведении своих дел. Он состоит из количественных и качественных метрик, которые соответствуют основным целям компании. Благодаря системе лояльности бренд может удерживать своих существующих клиентов и привлекать новых.

Распишем подробнее, какую роль лояльность имеет в маркетинге организации.

Первое – помогает уменьшить стоимость привлечения клиентов.

Компании приходится прилагать меньше количество усилий для удержания потребителей, что ещё и дешевле, чем привлечение новых. Уже лояльные клиенты могут «приводить» своих знакомых, друзей, близких или даже подписчиков. По сути, происходит рост комьюнити, которое в большей степени будет готово на то, чтобы совершить покупку или воспользоваться услугами бизнеса. Поэтому расходы, связанные с рекламой и продвижением, сокращаются.

Второе – позволяет повысить жизненную ценность клиента (CLV).

Чем выше уровень лояльности клиента, тем выше будет его жизненная ценность. Он в большей степени будет склонен к тому, чтобы совершить повторную покупку товара или услуги. Это позволяет бизнесу иметь стабильный доход, который можно использовать для расширения возможностей и масштабирования.

Третье – влияет на рекомендации и отзывы.

Помимо того, что лояльный клиент достаточно регулярно совершает покупки или пользуется услугами компании, он также выступает ее негласным адвокатом. То есть он может донести до остальной целевой аудитории преимущества бренда перед конкурентами. Это реализуется в рамках личной беседы, в комментариях в социальных сетях, в обзоре в блоге или в отзывах на странице товара в интернет–магазине или на маркетплейсе.

Чем большим авторитетом обладает лояльный потребитель и умеет четко донести свою мысль, тем сильнее он сможет повлиять на мнение остальных, даже если не является блогером или инфлюенсером.

Четвертое – дает конкурентное преимущество.

Иметь высокий уровень лояльности целевой аудитории является весомым конкурентным преимуществом. Если бренд умеет выстраивать эмоциональную связь с клиентами и подстраиваться под их запросы, то в случае колебания цен потребители будут менее восприимчивы к этому. Поэтому они не убегут к другому продавцу или производителю, по крайней мере большинство. Для остальных есть гибкая система скидок и других условий. Всех удержать не получится, но это в большей степени относится все–таки к новым потребителям, а не постоянным.

Пятое – улучшает обратную связь и понимание информации о рынке.

В своих отзывах потребители могут указать на лучшие и худшие свойства товара или услуги. Компания может использовать эти данные для того, чтобы улучшить продукт и сделать его ещё более конкурентоспособным. Чем больше обратной связи предоставляют клиенты, тем лучше, так как бизнес получает возможность создать наиболее совершенный продукт, который будет соответствовать всем требованиям потребителей и рынка.

Шестое – появляется программа лояльности.

Для повышения лояльности компания может предложить не только качественные товары и услуги, но и гибкую систему лояльности. Особенно это важно для новых клиентов, которые пока ещё не укрепились в своей любви к бренду и могут в любой момент сделать выбор в пользу конкурентов. Помимо скидок в арсенале системы лояльности могут быть различные бонусы. Они также могут повысить уровень привязанности человека и желание совершить повторную покупку товара или услуги в надежде получить вознаграждение.

Седьмое – выстраивается эмоциональная привязанность.

Компания должна использовать различные средства выразительности, чтобы воздействовать на эмоции потребителей. Это позволит управлять их выбором и делать бренд и его товары и услуги более привлекательными, так как это вызывает определенные позитивные ассоциации, разумеется, если делать все правильно.

Для того, чтобы завоевать доверие и любовь потребителей, не стоит жалеть времени и сил, так как со временем это воздастся многократно и позволит сократить некоторые расходы и избежать потерь.

Польза от повышения лояльности потребителей в достаточной мере высокая, чтобы бизнес вкладывал в это средства и силы. Это работа на перспективу, так как это позволит не только удерживать постоянных покупателей, но и привлекать новых. Поэтому ниже перечислим несколько распространенных подходов для повышения уровня лояльности:

Первое и самое очевидное – это создание качественных продуктов.

Какой бы красивой ни была упаковка, но если внутри товар низкого качества, то он быстро разочарует потребителей. Когда стоимость превышает уровень качества, это ещё больше усиливает разочарование. Поэтому потребителей необходимо обеспечить гарантиями. То есть не просто напечатать бумажки о том, что товар соответствует стандартам, а действительно их соблюдать и нести за это ответственность.

Компания всегда должна искать способы, как можно улучшить продукт. Если они сами не производят товары, то значит сменить поставщика на более ответственного. Бизнес не всегда может видеть недостатки в своей продукции или сервисе, поэтому регулярный сбор обратной связи от потребителей крайне необходим. Только клиенты могут объяснить, что они ожидают от продукта или услуги. Если это вполне реалистичные запросы и компания имеет ресурсы на их реализацию, то их нужно исполнить.

Отличное обслуживание клиентов – это ещё один показатель высокого уровня качества.

Впечатление о бренде складывается не только из его внешних атрибутов, но и на основе профессионализма персонала. Чем выше компетенции сотрудников, тем более благоприятное впечатление сложилось о компании. Особенно это важно в ситуациях, когда потребитель столкнулся с низким качеством продукции и теперь хочет решить проблему положительным образом. Если специалист в магазине, на сайте или в колл–центре не сможет предоставить ему должный уровень сервиса, то возрастает шанс потерять клиента.

Поэтому бизнес должен изначально искать способных и ответственных сотрудников, которые могут пройти обучение и соблюдать установленные стандарты. Необходимо донести до персонала важность соблюдения определенных правил обслуживания, чтобы поддерживать высокий уровень качества. Сотрудники должны не просто выполнять свои обязанности, но и разделять общие ценности компании. В этом случае они будут в большей степени вовлечены в работу и смогут по–настоящему ощутить ответственность за свои слова и действия.

Компания должна быть доступна для потребителей. Это значит, что сервис должен обеспечиваться разными способами, будь то личное общение, социальные сети, электронная почта, операторы в колл–центре или онлайн–чат на сайте. Для каждого из каналов коммуникации действуют свои правила, но они не должны противоречить общей тональности и философии бизнеса.

Внедрение и развитие программы лояльности дает множество возможностей.

Во–первых, это один из способов управлять ценообразованием товаров и услуг. Во–вторых, это позволяет вызвать чувство привязанности у потребителя, ведь он скорее предпочтет пойти в то место, где ему предлагают наиболее выгодные условия. Поэтому система лояльности подразумевает не только наличие скидок, но и другие приятные бонусы.

Например, держатели карт могут принять участие в розыгрыше призов. Для повышения шансов на выигрыш нужно стимулировать покупателей на совершение повторных покупок или увеличение чека. Это позволит не только поощрить победителей, но и увеличить продажи.

Персонализация предложений позволит клиентам почувствовать себя особенными, потому что их предпочтения учитываются.

Им не навязывают лишнего, но при этом могут предложить аналогичные или дополняющие товары.

Компании нужно на постоянной основе изучать поведение потребителей, а также бизнес–среду. На основе этого корректируется стратегия продвижения и продаж.

Создание сообщества позволит взаимодействовать с аудиторией напрямую.

Такой подход решает сразу несколько задач:

– управление мнением, так как компания получает возможность отработать негатив;

– вовлечение пользователей в активности, что увеличивает уровень привязанности. Это могут быть различные онлайн и офлайн–мероприятия.

– получение обратной связи в личных обращениях, через комментарии и отзывы.

– возможность создать вирусный рекламный контент, который будет распространяться силами самих потребителей.

И многое другое. Все эти действия позволяют выстроить эмоциональную связь между клиентом и брендом, что значительно увеличивает уровень лояльности.

Стоит ещё раз акцентировать внимание на важности обратной связи.

Ее не просто нужно принять во внимание, чтобы затем улучшить качество продукции или услуг. Любую реакцию, позитивную или негативную, нужно отработать. Внимание к потребителям им очень льстит. Это вызывает у них позитивные эмоции, а значит, увеличивает их уровень лояльности.

Постоянная коммуникация – это не просто своевременные ответы на сообщения, письма и звонки потребителей, но и другие формы общения.

Например, проведение рекламных рассылок или уведомление в приложении о внесении каких–то изменений в продукт или в условия его продажи.

Также ещё одной не менее важной формой коммуникации является контент. В маркетинге он используется со множеством целей. Он позволяет продемонстрировать преимущества и удобство товара, ответить на частые вопросы пользователей относительно бренда и услуг, а также сформировать определенное мнение.

Социальная ответственность – это соблюдение бизнесом этических стандартов.

Это один из ключевых факторов, влияющих на имидж компании. Если товар позиционируется как экологичный, но при этом тестируется на животных, то для бренда это принесет большие проблемы, причем как репутационные, так и законодательные.

Работа над повышением лояльности происходит на постоянной основе, так как для этого требуется конкуренция и постоянно меняющаяся бизнес–среда. Компания должна обладать достаточной гибкостью и вовлеченностью в процессы, чтобы уметь адаптироваться под новые условия и предлагать потребителям по–настоящему качественные товары и услуги.