Узнайте, как составить эффективную воронку вопросов, которая поможет лучше понять клиентов и повысить продажи.

Одним из ключевых показателей эффективности воронки продаж является быстрое продвижение клиента от основания к горлышку через все этапы. Воронка вопросов – это методология, помогающая систематизировать этот процесс, то есть сделать его более быстрым и оптимизированным. Рассмотрим основные этапы реализации данного подхода.

Первое – установление контакта с клиентом. Это позволит выяснить его текущие потребности, которые нужно закрыть, а также требования к продукту. По сути, это можно назвать знакомством бренда со своей аудиторией.

Важно создать максимально комфортную атмосферу, чтобы клиент не чувствовал себя дискомфортно, как будто ему что–то пытаются навязать или узнать что–то сугубо личное. Поэтому опросы должны проходить на добровольной основе. Аудитория должна понимать, зачем именно она участвует в опросе и какие это принесет результаты. По мере возможности компания может поощрять клиентов различными бонусами, чтобы повышать их уровень лояльности к бренду.

На первоначальном этапе знакомства бизнес стремится узнать не только о том, какие проблемы аудитории ему нужно решить, но и узнать, через какие каналы к ним пришли люди. Это позволит оценить рентабельность вложений в продвижение и скорректировать стратегию по мере необходимости.

Приведем примеры некоторых вопросов, которые могут звучать на первом этапе воронки:

– «Каким образом вы узнали о компании»?

– «Чем вас привлек наш бренд»?

– «Какие вы имеете ожидания относительно сервиса или продукта»?

… и т.д.

Второе – определение потребностей клиента.

На данном этапе компания старается ещё больше узнать о компании или человеке, с которым имеет дело. В будущем это поможет в продажах и маркетинге, чтобы персонализировать предложения.

Вопросы в этом случае могут быть открытыми, так как аудитория должна сама рассказать о том, какие потребности и ожидания она имеет от взаимодействия с брендом и его продукцией. Например, они могут звучать следующим образом:

– «Каким вы видите идеальный продукт или услугу в данной сфере?»

– «Какие вы сейчас имеете жизненные приоритеты?»

– «С какими сложностями столкнулся ваш бизнес в настоящий момент?»

– «По каким параметрам вы выбираете товар или услугу»?

… и т.д.

Третье – предоставление решения проблем для клиента.

Здесь компания уже может объективно оценить, соответствует ли их продукт заявленным требованиям и ожиданиям клиентов. Бренд по–прежнему формулирует свое обращение в виде вопросов, но при этом пытается таким образом сформировать определенное мнение у аудитории, например:

– «По вашему мнению, насколько наш продукт был бы интересен другим компаниям в данной области или других отраслях»?

– «Какие предложения вы имеете по улучшению сервиса или продукта»?

– «Как вы думаете, может ли данный товар/услуга быть востребованным в данном регионе»?

… т.д.

Четвертое – работа с возражениями клиента.

Не вся аудитория одинаково лояльна к бренду и может иметь ряд замечаний и возражений относительно предлагаемой продукции. Это не значит, что такие сомнения нужно игнорировать и считать, что это просто не тот клиент и на каждый товар или услугу найдется свой покупатель. Наоборот, нужно внимательно изучить эти возражения, чтобы понять их причину.

Возможно, клиент оказался прав, и в продукте действительно есть изъян, который снижает его привлекательность и ценность. Либо может оказаться, что есть какая–то предвзятость. В этом случае нужно исходить из ситуации и либо работать с возражениями, если человек или компания идет на контакт, либо действительно переключать свое внимание на другого клиента.

Примерными вопросами на данном этапе могут быть:

– «Какие существуют сомнения относительно нашего предложения»?

– «При каких условиях вы согласились бы с нами сотрудничать»?

– «Чем предложение конкурента лучше нашего»?

Пятое – закрытие сделки.

Если клиент ещё не принял окончательного решения, то нужно навести на это. Не буквально говорить о том, что он должен совершить покупку или оплатить счет, а убедиться, что больше нет никаких препятствий для завершения процесса.

Помочь в этом могут такие вопросы, как:

– «Какие возражения или вопросы у вас остались по поводу нашего продукта?»

– «Какие препятствия существуют для внедрения нашего решения в работу и может ли наша компания помочь?»

…и т.д.

Это лишь примерный список вопросов, которые могут возникнуть в процессе продвижения клиента по воронке продаж. В зависимости от целевой аудитории и специфики деятельности компании, они могут отличаться. По сути, при взаимодействии с каждым отдельным клиентом ситуация будет разной. Главное, чтобы на протяжении всего пути от основания к горлышку воронки для аудитории создавались комфортные условия. Не должно возникать ощущение давления, так как это может спугнуть клиента и заставить его обратиться к конкурентам.

Воронка вопросов – это достаточно простой метод, который используется для продвижения клиента. Он не требует каких–либо специфических знаний и навыков или оборудования для его реализации. Для успешного достижения цели нужно обладать развитой коммуникацией и иметь аналитические навыки, что является одним из основных требований к менеджерам по продажам.

Это не единственный метод, позволяющий увеличивать эффективность воронки продаж, но, как и другие подходы, он имеет свои преимущества и недостатки.

Плюсы метода воронки вопросов в продажах.

– Благодаря этому подходу в изучении аудитории, удается лучше разобраться в ее потребностях. Во–первых, это позволяет делать более точные выводы по текущей ситуации на рынке. Во–вторых, это дает возможность персонализировать предложения и сделать их более привлекательными для клиентов. То есть, по сути, компания становится более гибкой и конкурентоспособной, так как действительно может дать своей аудитории то, что она просит.

– В процессе взаимодействия с клиентами компания получает возможность выстроить с ними доверительные отношения. Если менеджер проекта или менеджер по продажам обладает развитыми навыками коммуникации, то он сможет найти индивидуальный подход к заказчику, чтобы мягко выяснить его потребности и возможности. На основе этого уже можно применять конкретные методы и инструменты по повышению лояльности клиента. Это позволит спровоцировать его совершить покупку или завершить сделку.

– Идентификация возражений дает возможность обнаружить скрытые проблемы с продуктом. Кроме того, благодаря этому можно выявить те предрассудки клиента, которые не встречались в других случаях. Так или иначе, нельзя игнорировать возражения, так как это будет демонстрировать пренебрежение к потребностям и интересам заказчика.

Работа с возражениями способна поднять имидж компании в глазах аудитории, так как таким образом она демонстрирует свою экспертность и устойчивость. Что располагает и вызывает доверие.

– Воронка вопросов применяется на каждом этапе воронки продаж. Это позволяет выстроить, систематизировать и структурировать процесс взаимодействия с клиентом. Результаты становятся более предсказуемыми, так как менеджеры могут предугадать модель поведения аудитории и заведомо построить продажи таким образом, чтобы предотвратить сомнения и избежать некоторых возражений.

– Данный подход действительно помогает улучшить результаты продаж и увеличить количество клиентов в воронке. Изучая поведение потребителей и их запросы, компания может подстроиться под них и создать по–настоящему востребованный продукт.

Минусы метода воронки вопросов в продажах

– Скорее всего, проводить опросы среди клиентов придется на постоянной основе. Да, бывают стандартные возражения, которые возникают из года в год, поэтому по ним уже существуют шаблоны. Однако, если компания по–настоящему хочет быть гибкой, то ей придется изучать рынок и потребителей на регулярной основе, потому что обстоятельства постоянно меняются.

– Чтобы эффективно вести продажи и бороться с возражениями, нужны высококвалифицированные специалисты. Найти уже опытных и эффективных бывает достаточно сложно, так как, скорее всего, они уже имеют хорошие рабочие условия и не планируют никуда уходить, если им не предложат условия лучше. Чтобы вырастить свои кадры, потребуется время, но эти вложения будут оправданы только в случае с перспективными сотрудниками, которые стремятся к развитию. Причем не только личностному, но и общему, так как понимают, что масштабизация бизнеса открывает новые перспективы как для самого менеджера по продажам, так и компании в целом.

– Если продавец задает слишком много вопросов, то это может вызвать подозрение, что менеджер плохо знает свой продукт и в нем не уверен. Соответственно, сомнения клиента тоже возрастут, и тогда отрабатывать возражения будет сложнее.

Чтобы этого избежать, нужно обеспечить менеджеров по продажам базой знаний и доступом к CRM. Тогда часть вопросов отпадет сама собой, и продавец будет задавать только те, которые актуальны для настоящей ситуации.

– Если клиент не имеет достаточный уровень лояльности, то он может отнестись с агрессией к методу воронки вопросов, так как посчитает это слишком навязчивым. Работа аналитиков позволит лучше подготовиться к продажам, а развитые коммуникативные навыки помогут найти общий язык с заказчиком или потребителем и войти к нему в доверие.

– В некоторых компаниях внедрение метода воронки вопросов может потребовать изменений в корпоративной культуре и продажах. Такая потребность может возникнуть, если менеджеры не имеют представления о том, какую ценность несет продукт, который они продают. Они не разделяют ценности компании и не стремятся прилагать усилия для достижения общих целей, их интересуют только персональные успехи. В этом случае бизнес либо может найти новых сотрудников, которые разделяют его взгляды и подходы, а также обладают необходимыми профессиональными навыками, либо попытаться воспитать и замотивировать тех, что уже есть.

Воронка вопросов является перспективным методом повышения эффективности продаж. Чтобы он действительно работал, нужно учитывать факторы внутренней и внешней среды бизнеса. Для этого нужно регулярно проводить мониторинг рынка и создавать базу знаний по клиентам и методам взаимодействия с ними. Это позволит снизить риски и избежать множества ошибок.

Для реализации метода воронки вопросов можно использовать различные инструменты. Они помогут оптимизировать процесс и улучшить опыт работы с клиентами. Это, в свою очередь, будет способствовать их ускоренному продвижению по всем этапам воронки. Ниже перечислим основные средства, которые могут пригодиться для повышения эффективности метода.

– CRM–система (Customer Relationship Management) – ключевой инструмент в работе менеджера по продажам и маркетолога, так как содержит основную информацию по клиентам и взаимодействию с ними. Это позволит специалисту лучше ориентироваться в том, на каком этапе воронки продаж находится заказчик, чтобы подобрать для него правильные вопросы и отработать возражения.

Примерами CRM–систем можно назвать такие, как Salesforce, HubSpot, Zoho CRM и многие другие. Каждая из них имеет свои преимущества и недостатки, которые нужно учитывать при выборе конкретного инструмента.

– Инструменты для управления проектами также могут содержать информацию о клиентах, но в первую очередь их ключевой задачей является контроль исполнения плана по продажам. Программы помогают назначать ответственных лиц, координировать действия между отделом продаж и командой маркетологов, следить за прогрессом и многое другое.

Наиболее известными примерами являются Trello, Asana и Jira, но существует и множество других доступных вариантов. Они интегрируются с другими средствами управления бизнесом.

– Чат–боты и системы автоматизации общения помогают собирать данные о пользователях и клиентах. Благодаря им можно получать обратную связь в круглосуточном режиме, не привлекая для этого сотрудников. Это возможно, потому что такие инструменты, как Drift, Intercom или ManyChat, обладают необходимым функционалом для управления клиентами и воронкой продаж. Это облегчает работу аналитикам и отделу продаж.

– Инструменты для проведения опросов и анкетирования помогают углубиться в изучение потребностей и ожиданий клиентов. Их можно использовать на разных этапах воронки, чтобы решать конкретные задачи. Благодаря таким инструментам компания всегда будет иметь актуальную информацию о запросах заказчиков и потребителей, а значит сможет скорректировать свою стратегию продаж для достижения наиболее эффективных результатов. Примерами могут служить такие сервисы, как SurveyMonkey, Google Forms и Typeform.

– Инструменты для анализа данных и отчетности собирают количественную информацию, которая помогает принимать обоснованные решения. С помощью таких систем, как Google Analytics, Tableau, Power BI, бизнес может оценивать эффективность своей воронки продаж, а также находить слабые места, требующие оптимизации. Это позволит компании повысить качество обслуживания клиентов.

– Обучающие платформы и тренинги помогут провести подготовку сотрудников и отработать коммуникативные навыки, чтобы грамотно использовать метод воронки вопросов на практике. Чем выше квалификация специалиста, тем более уверенно он сможет осуществлять продажи и работать с возражениями. Чтобы этого добиться, компания может проводить специализированные тренинги по продажам и привлекать для этого экспертов. Также можно пользоваться такими сервисами, как Coursera или LinkedIn Learning.

– Инструменты для ведения заметок и документирования можно использовать для фиксации основных моментов при взаимодействии с клиентами. В отличие от физических версий, электронные, такие как Evernote, OneNote и Notion, могут быть доступны с разных устройств и для разных пользователей, что упрощает работу в команде. Особенно в тех случаях, когда менеджер по какой–либо причине отсутствует на рабочем месте.

Благодаря этим инструментам менеджер может улучшить свое взаимодействие с клиентом и автоматизировать некоторые задачи. Это позволит достичь поставленных целей за более короткие сроки.