Получите все материалы с наших тренингов — бесплатно
Heart Framework ♥️ — Метрики, Цели и Сигналы
Heart Framework ♥️ — Метрики, Цели и Сигналы
Heart Framework ♥️ — Метрики, Цели и Сигналы

Heart Framework ♥️ — Метрики, Цели и Сигналы, Влияющие на UX

HEART Framework — это модель, которая описывает ключевые метрики для UX, то есть которые важны для повышения качества пользовательского опыта.

Heart Framework

Используя эту модель вы сможете более сфокусировано управлять пользовательским опытом, развивать его и совершенствовать — как через изменения дизайна, так и через введение новых функций, удаление или совмещение имеющихся.

Давайте разберем подробно в чем суть этого фреймворка, какие метрики здесь предлагаются к отслеживанию, как их сделать более целенаправленными и действительно отражающими потребности вашего бизнеса.

🦄
LeadStartup
Обучаем IT–предпринимателей и корпоративных инноваторов
Получите доступ к нашему Google-диску
Скачать модель

Метрики HEART фреймворка

В фреймворке HEART выделяются пять метрик, которые значимо влияют на пользовательский опыт.

Название фреймворка сформировано из первых букв этих метрик:

  • H — Happiness (Счастье)
  • E — Engagement (Вовлечение)
  • A — Adoption (Принятие)
  • RRetention (Удержание)
  • T — Task Success (Успех ключевых задач)

Очень хорошо, если вы внимательны ко всем из этих метрик. Однако, чтобы достигать лучших результатов, авторы фреймворка вам лучше выделить одну или две ключевые метрики, которые наиболее важны — и сфокусировано работать над ними.

Ключевые метрики — те, которые приносят больше ценности вашим клиентам и больше прибыли вашему бизнесу.

Подумайте над этим — ведь неверный выбор метрики может быть критичным для эффективности изменений, которые вы вносите в продукт.

Помимо этих обобщенных метрик HEART Framework предлагает конкретизировать каждую из них в более конкретные единицы, в зависимости от потребностей вашего бизнеса:

  • Цели
  • Сигналы
  • Метрики

Заполнять соответствующую информацию можно на единой таблице, как показано на рисунке. Так у вас сложится комплексное видение того, что можно улучшать в UX вашего бизнеса:

Heart Framework

Давайте разберем каждую из областей UX, которые предлагает этот фреймворк, а также посмотрим в чем разница между целями, сигналами и собственно метриками.

🎓
Получите материалы наших тренингов — бесплатно

Happiness (Счастье)

Насколько счастливы ваши пользователи? Метрики «счастья» можно определить через проведение исследований и интервью.

Что это может быть:

  • Выявление в интервью того, насколько удовлетворены потребности пользователей
  • Выявление того, насколько просто и удобно пользоваться продуктом, общая удовлетворенность от клиентского пути (Customer Journey)
  • Net Promoter Score («Индекс потребительской лояльности»)

Эта метрика является ключевой, если вы хотите, чтобы ваш продукт и сервис были максимально качественными. «Качественными» в том смысле, что они в наибольшей степени соответствуют интересам и потребностям клиентов.

📚️
Получите доступ к Google-диску
Скачать модель
Получите таблицу расчета юнит–экономики и долей стартапа, а также базу Excel–таблиц для продактов
Скачать модель

Engagement (Вовлечение)

Вовлеченность пользователей — это то, насколько полно и регулярно они пользуются продуктом.

Примеры такой метрики:

  • Как часто и как долго пользователь взаимодействует с вашим продуктом или сервисом в течение определенного периода времени (например, заходит на сервис и делает определенные действия)
  • Как часто пользователь загружает контент, обновляет информацию и т.д.
  • Как часто пользователь лайкает контент, комментирует, репостит внутри системы и в других системах

Эта метрика может значить очень многое, если у вас бизнес модель, которая подразумевает регулярное взаимодействие с сервисом, и вы получаете прибыль скорее не «в моменте», а в связи с долговременным взаимодействием с пользователем.

Например, если вы получаете доход от показанной рекламы (типичные примеры — Youtube, Яндекс.Дзен и многие другие «контентные» платформы) — вероятно, вам необходимо уделять этой метрике очень пристальное внимание, ведь это напрямую влияет на прибыль.

⭐️
Digital Transformation Officer
Обучение управлению цифровизацией бизнес–моделей корпоративных продуктов
Corporate Innovation Pipeline Customer Development Методология «Lean Startup»

Adoption (Принятие)

Принятие, с точки зрения фреймворка HEART — это метрика получения новых пользователь. То есть это то, как много людей «входит» в вашу систему в определенный период времени.

Например:

  • Новые подписки на сервис
  • Покупки, совершенные новыми пользователями
  • Обновления приложения / софта до новой версии
  • Как много клиентов продолжает пользоваться продуктом после пробного периода

Фокусировка на этой метрике может встать во главу угла, если вы только начинаете разработку продукта и у вас мало продаж, или наоборот — если вы уже развили достаточно качественный продукт и вы готовы масштабироваться.

💎
Получите таблицу расчета юнит–экономики стартапа
Excel–таблицы для продактов Шаблоны и чек–листы Руководства по использованию

Retention (Удержание)

Retention — метрика, которая определяет как часто клиент «возвращается» и «удерживается в системе».

Конкретными метриками здесь могут быть:

  • Как много пользователей продолжают пользоваться продуктом с течением времени
  • Как быстро клиенты отписываются и бросают пользование продуктом
  • Повторные покупки

Важная метрика в большинстве современных бизнесов, поскольку напрямую влияет на LTV (общую ценность клиента за весь период его взаимодействия с вашим бизнесом).

В отличие от предыдущий метрики, здесь мы фокусируемся на том, чтобы у нас было не больше клиентов, а чтобы каждый клиент приносил больше денег. И иногда — это более важно.

Действительно, смысл от большого потока клиентов, если они быстро «отваливаются» и больше не возвращаются? Особенно, если вы тратите на привлечение каждого пользователя много денег. В таком ситуации, вероятно, лучше работать на развитие удержания.

🎓
Получите материалы наших тренингов — бесплатно

Task Success (Успех ключевых задач)

Task Success в фреймворке HEART — это то, насколько пользователи реально решают свои задачи в вашем сервисе / продукте. Насколько ваш сервис реально может решать их задачи. А также то, насколько эффективно (то есть быстро и качественно) эти задачи решаются.

Вот такие могут быть успешные задачи:

  • Клиент успешно находит в поиске то, что он ищет (а не получает сообщение «Сорри, ничего не найдено» или подборку не того, что ему нужно)
  • Скорость загрузки контента, например видео или картинок

Как использовать эти метрики

HEART Framework фокусирует нас на то, что важно для пользовательского опыта. Это то, что влияет на отношение клиента к вашему сервису и к вашему бизнесу соответственно.

Все перечисленные метрики у вас должны быть впорядке, и должны развиваться.

Однако, по теории ограничений Элияху Голдратта, всегда существуют вещи, которые наиболее значимы для усовершенствования здесь–и-сейчас. То есть вы можете выбрать из этих метрики одну или две, которые наиболее важны для пользовательского опыта.

Как понять, какие метрики нужно улучшать и отслеживать?

Давайте разберем три других блока фреймворка — цели, сигналы и метрики, и поймем в чем здесь разница.

Цели

Чтобы понять, какие конкретно метрики вы будете измерять, вам нужно определиться с целями. С тем, что конкретно вы хотите получить в результате.

Часто команды имеют рассогласованность относительно целей, которые они достигают, потому что эти цели не сформулированы открытым образом перед всей командой. Поэтому этот блок является важным с точки зрения донесения видения продукта и того, как он должен развиваться.

Важно! Распространенная ошибка — сводить все к уже существующим метрикам. Например, что–то вроде «Мы хотим повысить трафик сайта». Но давайте вспомним, что фреймворк HEART отражает метрики UX, пользовательского опыта.

Поэтому лучше ответьте на вопрос — как конкретно вам поможет улучшение пользовательского опыта в одной из областей? Вы хотите повысить вовлеченность? Или хотите привлекать больше новых пользователей? Или чтобы они возвращались чаще? Понятно, что все это повлияет на трафик, и на деньги. Но что конкретно на это повлияет?

Что может быть в результате:

  • «Хотим чтобы пользователь был доволен контентом и исследовал больше того, что ему может понравиться» (Вовлеченность)
  • «Пользователи находят сервис забавным, интересным и легким для использования» (Счастье)
  • «Новые пользователи видят ценность в использовании продукта и новых функций» (Принятие)
  • «Возвращаются в приложение и делают целевое действие» (Удержание)
  • «Выполняют свою цель успешно и быстро» (Успех задачи)

Сигналы

Каждую цель всегда можно разбить на несколько сигналов. Сигнал — это то, что свидетельствует о достижении целей.

Возможно, вы сразу сможете записать некоторые сигналы. Для выделения других вам может потребоваться время подумать.

Как только вы соберете все потенциально полезные сигналы, вам нужно будет принять решение — какие из них лучше всего отражают достижение поставленной цели.

Примеры сигналов по модели HEART:

  • «Количество времени, которое пользователь проводит изучая контент на сайте» (Вовлеченность)
  • «1) Откликаются на исследования; 2) Оценивают на 5 звезд; 3) Оставляют позитивную обратную связь» (Счастье)
  • «1) Скачивают приложение; 2) Регистрируют аккаунт; 3) Пользуются новыми функциями» (Принятие)
  • «1) Обновляют подписку; 2) Совершают повторные покупки» (Удержание)
  • «Быстро находят нужный контент» (Успешность задач)

Вот некоторые рекомендации по выбору сигналов для ваших целей:

  • Выбирайте то, что можно отследить, и по возможности то, что проще для измерения
  • Путь это будет то, что чувствительно к дизайну и изменчиво — так вы сможете действительно влиять на это

Метрики

Теперь время свести каждый из сигналов к конкретным метрикам, которые вы будете отслеживать либо спустя некоторое время (пока собирается статистика), либо через A/B тесты.

Вам нужно выделить как можно больше метрик. Потому что это то, что дает вам непосредственную информацию об успехе или неуспехе в изменениях, которые вы внедряете.

Метрики могут быть любыми — как качественными, так и количественными. Здесь важнее то, насколько они действительно отражают поставленные цели. Нередкая ситуация, когда компании отслеживают метрики, никак не привязанные к целям — в итоге мало того, что ничего не меняется, так еще и делается лишняя аналитическая работа.

Выбрать просто «интересные» данные — плохая затея. Подумайте — насколько это действительно будет использоваться? Связаны ли эти данные с сигналами, которые вы отслеживаете, и с конечными целями, на которые вы хотите повлиять? Помогут ли эти данные принимать решения?

Заключение

HEART Framework помогает определить метрики, которые по–настоящему имеют значения и влияют на пользовательский опыт.

Это модель, через которую можно последовательно вывести все необходимые для отслеживания метрики, за которыми вы будете следить, на которые будете влиять, и на основе которых будете принимать решения.

С этим фреймворком лучше работать в команде — так ваша команда также получит необходимое видение желаемого результата и на что вам нужно влиять для достижения успеха.

Программы обучения всех тренингов LeadStartup, упакованные в единый цифровой курс. Доступно на ПК, в App Store и Google Play.
  • Это не обычный курс с теорией, а симулятор решения реальных управленческих задач в крупных компаниях и стартапах.
  • Обучаем с нуля до позиции Chief Product Owner — вы станете тем, кто отвечает за прибыльность новых бизнес–направлений.
  • Обучаем с нуля до позиций Scrum Master и Agile Coach — руководителей нового типа, с помощью в получении международного сертификата по окончанию курса.
  • Обучаем компетенциям Chief Executive Officer — вы поймете как вывести на рынок собственный продукт, без бюджета на запуск.
Стоимость 3 000 рублей
Содержание 14 модулей, 172 задачи
Сертификация от LeadStartup и международных организаций Lean Startup Professional, Certified Agile Professional. По желанию — PSM I и Management 3.0
Обучение цифровизации корпоративных бизнес–моделей
  • Внедрение digital-инструментов с фокусом на возврат инвестиций
  • Аналитика экономической эффективности внедренных инструментов
  • Методология внедрения инноваций в компаниях
  • Сокращение производственных и операционных издержек
  • Кейсы успешной реализации DT в IT, банках, E-commerce и производстве
  • Экономика трансформации, модель расчета
  • Пошаговый план внедрения digital-инструмента с фокусом на ROI
  • Бережливая разработка внутренних корпоративных продуктов
  • Big-data и AI
Стоимость 14 700 рублей
Дата проведения 7 сентября
Время проведения с 10 до 18 часов
Свободные места 5 из 5 человек
Формат тренинга Онлайн
🌟 Освоите методологию роста трафика, активаций и конверсий в продажи.
  • Метрики быстрого роста стартапа, roadmap быстрого роста
  • Методологии поиска точек кратного роста
  • Бережливый маркетинг со страховкой от потерь бюджета
  • Чек-лист маркетинговой стратегии вашей компании
  • Фреймворки быстрой проверки гипотез
  • Growth Hacking Product Launch - тестирование до этапа разработки
  • Принцип Fail Fast - как не бояться совершать провалы и извлекать из них пользу
  • Кросс-инструментарий: аналитика, perfomance, digital-трансформация
  • Запуск, коучинг и формирование команды роста внутри комании
Стоимость 13 650 рублей
Дата проведения 9 сентября
Время проведения с 10 до 18 часов
Свободные места 5 из 5 человек
Формат тренинга Онлайн
💎 Подготовите бизнес–модель, экономику и презентацию идеи нового бизнес–направления.
  • Создание прототипа продукта (Lean Canvas, модель Остервальдера) с нуля
  • Расчет юнит-экономики будущего продукта - разбор бизнес-модели через цифры?
  • Принятие решений на основе данных - что делать дальше и почему?
  • Тестирование продуктового спроса через "Get Out of the Building"
  • Customer Development - практика клиентских интервью онлайн
  • Продуктовые гипотезы и Impact Mapping
  • ADCDX-сегментация клиентов - принцип поведенческого разделения клиентов
  • Когортный анализ - аналитическая с данных о пользователях и клиентах
  • PIVOT - быстрая смена бизнес модели, примеры кейсов
Стоимость 13 650 рублей
Дата проведения 11 сентября
Время проведения с 10 до 18 часов
Свободные места 5 из 5 человек
Формат тренинга Онлайн
🏄‍♂️ Научитесь проводить внедрение, а также получите международный сертификат PSM.
  • История появления Agile майндсета / Agile-манифест
  • Scrum как самая наглядная модель работы Agile команды
  • Ритуалы в Scrum, правила проведения, сложности соблюдения и удержания
  • Сокращение сроков поставки продуктов и его инкрементов на рынок (Time-to-Market)
  • Увеличение ценности разработки для клиентов
  • Кроссфункциональность команды, правила подбора участников
  • Фасилитация мероприятий, инструменты и методологии фасилитатора
  • Мотивация команд, отстройка от привязки к финансовым ценностям
  • Игры и практики, способы развития и коучинга команд
Стоимость 13 650 рублей
Дата проведения 14 сентября
Время проведения с 10 до 18 часов
Свободные места 5 из 5 человек
Формат тренинга Онлайн
💳 Сделаете первые продажи у вашего стартапа, используя бесплатные онлайн–каналы. С нуля.
  • Вы будете учиться создавать продукты, которые покупают
  • Вы получите собственные кейсы по бережливому запуску новых продуктов
  • CEO–Level мышление — прибыль, последствия, возврат инвестиций
  • Качество обучения — как для крупных компаний
  • Сертификация навыков — Lean Startup Professional
  • Тренера — управляющие партнеры LeadStartup
Стоимость 13 650 рублей
Дата проведения 16 сентября
Время проведения с 10 до 18 часов
Свободные места 5 из 5 человек
Формат тренинга Онлайн
Научитесь подбирать наилучший Agile-фреймворк для работы вашей команды и быстро запускать его в работу
  • Agile Manifesto - основа майндсета: зачем и как он появился
  • Фреймворки Agile (Scrum, Kanban, XP, Lean Startup, OKR), основы и различия
  • Business Agility: критерии гибкости продуктовой команды
  • Agile-планирование в условиях крайней неопределенности
  • Ключевые ритуалы каждого фреймворка / Scrum как MVP Agile
  • Трансформация корпоративной культуры посредством гибкости мышления
  • Базовые навыки проведения ретроспектив для улучшения процесса
  • Построение карьеры в Agile команде: какую роль выбрать, как расти
  • Планирование, оценка, критерии готовности, User Story, Story Points
Стоимость 13 650 рублей
Дата проведения 18 сентября
Время проведения с 10 до 18 часов
Свободные места 5 из 5 человек
Формат тренинга Онлайн
Корпоративный абонемент
📑 На протяжении года вы сможете посещать любые тренинги LeadStartup, в любое время.
Приобрести абонемент
Стоимость 59 600 рублей
Максимум тренингов 7
Форматы тренингов Любые
Доступ к приложению Да
Возможность замены участника Да
Бесплатные места на тренингах
Даем возможность участвовать бесплатно, при наличии невыкупленных мест на тренингах.
Возможность доступна при соблюдении хотя бы одного из следующих условий:
1. Вы участвовали в любом тренинге LeadStartup или приобрели доступ к нашему приложению
2. Опубликовали авторскую статью в базу знаний
3. Участвовали в наших корпоративных тренингах, или являетесь нашим клиентом
4. Вы с нами запартнерились в любом виде :)