Мы уже отмечали, что Lean Six Sigma — это скорее майндсет, чем набор инструментов. Тем не менее, ряд сложившихся инструментов для работы над конкретными задачами уже существует и им можно овладеть.
Вот, что важно понимать. Работа по Lean Six Sigma подразумевает циклический процесс, получивший название «DMAIC»:
Этот цикл основан на цикле Деминга (цикле PDCA), но расширяет и уточняет его.
Для каждого из этапов этого цикла можно использовать конкретные инструменты. Список этих инструментов довольно внушительный. Скорее всего, вы не будете использовать все из них, но что–то вам поможет.
На следующей картинке описаны некоторые инструменты, которые используются на соответствующих этапах модели DMAIC:
В этом тексте нет возможности исчерпывающе описать каждый инструмент, поскольку каждый из них заслуживает пристального внимания и разбора.
В связи с этим мы предлагаем вам сфокусироваться сейчас на общих инструментах (или принципах) работы по Lean Six Sigma. Это те способы организации работы, которых вам, скорее всего, предстоит придерживаться, если вы хотите внедрить этот подход в вашем бизнесе.
Часть инструментов мы уже описали выше, разбирая преимущества этого подхода. Давайте еще раз о них напомним:
Внедрение культуры непрерывного совершенствования на всех уровнях компании. Это совершенствование касается как качества продукта, так и других операционных процессов (например, скорость поставки и сбыта)
Систематическая и непрерывная работа над снижением издержек
Это ключевые ориентиры. Все остальное можно считать производным — тем, благодаря чему достигается улучшение продукта и процесса, и снижаются издержки.
Давайте посмотрим, что еще вам необходимо применить для успешной реализации Lean Six Sigma.
Экстремально частый сбор обратной связи
Этот принцип организации работы особенно распространен в подходах из семейства Agile.
Чем чаще вы собираете, анализируете и используете обратную связь — тем лучше. Именно это повысит качество продукта, так как вы будете точно знать, что нужно вашим клиентам, а не придумывать ценности за них (читай — фантазировать).
Нюанс в том, что ресурсы ограничены, а вам необходимо стремиться к бережливости. Это значит, что вам придется искать ту частоту сбора обратной связи, которая является оптимальной. То есть она приносит ценности по–максимуму (вы получаете знание о том, что нужно изменить и каким образом), при этом вы не тратите на это слишком много времени и ресурсов (ваша работа не блокируется, у вас остается достаточно ресурсов для реализации основных процессов).
Вывод простой — собирать обратную связь просто необходимо, и вопрос только в том, как часто вы можете позволить себе это делать.
Если вы не собираете обратную связь вообще — это тревожный звонок. Если вы собираете ее только в крайних случаях — это лучше, но не сильно.
Вам нужно сделать сбор обратной связи и ее обработку систематической работой, вокруг которой построены бизнес процессы. Если этого не происходит — вы не знаете, что такое качество продукта; вы не знаете, кто ваш клиент и что ему нужно.
Распространенное убеждение людей, которые долгие годы занимаются бизнесом в своей нише — «Я уже знаю, кто они и что они хотят». И отчасти это правда так. Однако нет никаких оснований полагать, что запросы клиентов, их восприятие проблемы и ситуации не изменяется.
Социальная, психологическая и рыночная среда — непрерывно меняются. Если вы не следите за этими изменениями с помощью сбора обратной связи, вы рано или поздно перестанете понимать клиента.
Чего уж говорить о совершенствовании продукта. Ориентироваться только на свое мнение (и даже на мнение экспертов) в принятии решений о развитии продукта — опасная практика. Вы можете потерять деньги и время создавая то, что никому не нужно, или нужно недостаточно, чтобы за это люди готовы были платить.
Итеративная и инкрементальная работа
Этот принцип вытекает из первого. Чтобы собирать обратную связь как можно чаще — вероятно, будет лучше, если вы будете поставлять готовый продукт (инкремент) как можно чаще, и если ваша работа будет разбиваться на конкретные интервалы времени, чтобы вы могли как можно чаще адаптироваться к новой информации (итеративный процесс).
Практика показывает, что итеративная работа ускоряет рабочие процессы, а фокусировка на создание инкремента продукта (как в Agile и Scrum) — делает продукт более качественным, так как мы получаем возможность чаще собирать обратную связь и адаптироваться к новой информации, полученной в процессе работы.
Исключение для этого принципа — производственный бизнес, где продукт создается конвейерным способом (то есть нет высокой степени неопределенности при создании продукта). В остальных случаях как правило чем сложнее и дольше длится создание продукта — тем, вероятно, более полезным будет следовать этому принципу.
Понимание клиента
Первые этапы характеризуются высокой неопределенностью. При этом пока вы не снизите эту неопределенность — нет никакого смысла реализовывать продукт.
Это значит, что вам нужно сначала понять, кто ваш клиент и что ему нужно.
Сбор обратной связи поможет с этим. Однако возможно и такое, что вам пока нечего предложить. Создавать что–то с нуля, чтобы просто предложить и получить обратную связь — будет не очень–то бережливо. Вам нужно сначала понять, кто ваш клиент.
Для этого можно использовать самые разные инструменты. Можно проводить глубинные интервью, Customer Development, использовать метод «5 почему».
Очень хорошо, если результатом подобных активностей будет конкретная сегментация клиентов с вполне конкретным пониманием того, кто эти люди и чего они хотят. Для описания клиентских сегментов можно использовать метод персон и построить карту эмпатии.
Так вы будете лучше понимать, что такое для ваших клиентов «качество» и как вы можете его совершенствовать.