Получите все материалы с наших тренингов — бесплатно
Net Promoter Score (NPS) ❤️ — Что Такое и Как Считать
Net Promoter Score (NPS) ❤️ — Что Такое и Как Считать
Net Promoter Score (NPS) ❤️ — Что Такое и Как Считать

Net Promoter Score (NPS) ❤️ — «индекс Потребительской Лояльности» Бизнеса

Индекс потребительской лояльности — Net Promoter Score, или NPS — это метрика, ориентируясь на которую можно лучше понять, насколько качественным является ваш продукт.

Зачем нужен NPS?

Это быстрый и эффективный способ понять, насколько хорошо ваш продукт удовлетворяет потребности клиента. Как результат — хороший показатель LTV и больше прибыли для вашего бизнеса.

Как рассчитать NPS?

Количество довольных клиентов минус количество недовольных. Так вы узнаете первичные значения, и дальше сможете работать над улучшениями. Например — делать А/Б тесты, улучшать клиентский опыт.

Как повысить NPS?

В вашем продукте или в процессе его поставки существуют проблемы. Их нужно обнаружить и срочно исправлять — иначе вы будете расти медленно, и вас смогут быстро потеснить конкуренты. Начать можно с проведения Customer Development.

Что такое Net Promoter Score

Показатель NPS отражает готовность клиента рекомендовать продукт или услугу.

Исчисляется эта метрика от нуля (человек никогда не порекомендует продукт, или порекомендует им никогда не пользоваться) до 10 (обязательно порекомендует при возможности, будет «адвокатом бренда»).

В основе метрики NPS лежит идея, что мы готовы рекомендовать близким людям только те продукты, которые нам действительно нравятся.

Мы можем обсуждать разные продукты. Иногда очень обсуждаемым становится продукт, который является очень плохим. «Насколько же все плохо! Ужас!» — под таким лозунгом проходят такие обсуждения.

И хотя все мы хотим, чтобы наш продукт обсуждали, мы хотим чтобы это обсуждение было позитивным и продвигало бренд, а не дискридитировало его. Именно поэтому замеряя Net Promoter Score мы обращаем внимание именно на рекомендацию продукта, а не на обсуждаемость как таковую. Готовность рекомендовать нельзя интерпретировать иначе, чем удовлетворенность от пользования продуктом, потому что мы готовы рекомендовать только по–настоящему качественные продукты и услуги.

🦄
LeadStartup
Обучаем IT–предпринимателей и корпоративных инноваторов
Получите доступ к нашему Google-диску
Скачать модель

Зачем улучшать NPS

Важно помнить, что NPS это метрика, которую можно улучшать и развивать. Соответственно, вы можете делать что–то, что улучшает ваш индекс NPS.

Цель использования NPS — получить знание о том, насколько хорошо ваш бизнес работает с потребностями и болями ваших клиентов.

Если вы работаете плохо — вы это увидите. Вероятно, человек не готов вас рекомендовать, потому что он знает — если его близкий друг или знакомый начнет пользоваться вашими услугами, вряд ли это будет для него полезно.

Если вы работаете хорошо — вы это также увидите. Если человек готов вас рекомендовать, значит его потребности удовлетворяются, а боли закрываются. Он хочет такого же опыта для своих близких, и именно поэтому расскажет им о вашем продукте.

Итак, зачем улучшать показатель NPS:

  • Создавать отличный пользовательский опыт (UX)
  • Повышать конверсию в продажи (ведь если ваш продукт вызывает настоящее восхищение, люди с большей вероятностью будут готовы платить вам деньги)
  • Повышать удержание (retention) и средний чек
  • Развивать виральный эффект (ведь вас будут готовы рекомендовать с большей вероятностью, и это значит, что знание о вашем продукте будет распространяться быстрее)
🎓
Получите материалы наших тренингов — бесплатно

Как собирать данные и интерпретировать их

Собирать данные просто. Вам нужно создать опросник, который будет иметь один единственный вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать наш продукт». Конкретную формулировку вы можете выбрать самостоятельно, главное — оставить смысл (продукт + рекомендация + вероятность).

Единственное, чего стоит избегать, это неправильной формулировки вопроса, когда вместо «насколько» и «с какой вероятностью» используются вопросы вроде «готовы ли» (да или нет).

Вариант с разделением на 10 пунктов дает более точное понимание, чем бинарный вариант. Ведь если человек не готов, вы все еще не знаете, насколько все плохо; а если готов — вы не знаете, насколько это вероятно («готов, если все ваши конкуренты внезапно пропадут, и если у моих друзей не останется выбора»).

Как интерпретировать шкалу NSP?

  • 0-6 — детракторы, или критики, или негативщики. Такие ответы следует расценивать как негативное отношение. Это значит, что проблемы и боли клиента не решаются (или решаются недостаточно эффективно), а потребности не закрываются (или закрываются недостаточно). Такие люди готовы уйти при первой возможности; возможно, завтра они уже не зайдут к вам на сайт и будут обходить его стороной.
  • 7-8 — нейтральные, пассивные. Их устраивает продукт, в какой–то степени их потребности удовлетворяются и боли закрываются. Они уйдут от вас, если у них появятся веские причины. Например, более выгодные предложения у конкурентов. На виральный эффект от этой категории не стоит рассчитывать, да и retention может быть достаточно низким.
  • 9-10 — последователи, промоутеры. Эти ребята довольны вами. В идеале именно сюда вам нужно переводить всех ваших клиентов. Они будут продвигать ваш бизнес через знакомых, отстаивать вашу честь в социальных сетях и медиа. Они заплатят вам максимум денег, и у них к вам максимальное доверие.

nps индекс лояльности клиентов

📚️
Получите доступ к Google-диску
Скачать модель
Получите таблицу расчета юнит–экономики и долей стартапа, а также базу Excel–таблиц для продактов
Скачать модель

Как считается Net Promoter Score

Посчитать NPS так же просто, как и собрать:

NPS = [% «критиков»] минус [% «последователей»]

Например: у нас может быть 20% критиков (оценки от 0 до 6), 30% нейтральных (оценки от 7 до 8) и 50% последователей (оценки от 9 до 10).

Считаем NPS = 50 — 30 = 20. Это итоговое значение. Что с ним делать? Развивать. Как это делать? Вам нужно либо нейтральных превратить в последователей, либо критиков сделать нейтральными (а в идеале и их сделать последователями). Так вы повысите NPS.

Каждый бизнес уникален, поэтому строго говоря некорректно использовать какие–то «универсальные» ориентиры. Известно, что в некоторых нишах и у определенной целевой аудитории сложнее получить лояльность, поэтому некорректно ориентироваться на какие–то общие показатели.

Понятно, что 100% удовлетворенность это однозначно хорошо, а 100% неудовлетворенность — это плохо. Но таких ситуаций не бывает, и у вас будет какое–то среднее значение.

Как же понять, насколько лучше perfomance вашего бизнеса в области удовлетворенности пользователей и клиентов?

Ответ один — вам нужно смотреть на то, какое значение было раньше, и сравнивать его с тем, какое значение вы получаете сейчас, после того, как вы проделали какую–то работу (над дизайном, работой с клиентами, процессом продаж, процессом поставки и т.д.). В этом смысле NPS — это инструмент для диагностики изменений, которые происходят в вашем бизнесе, а не инструмент диагностики «вообще».

Благодаря NPS вы сможете принимать решения на основе данных. Например, если вы видите, что после обновления какого–то процесса NPS снизился — вероятно, это обновление не достигло своих целей, и будет разумным попробовать что–то другое.

⭐️
Digital Transformation Officer
Обучение управлению цифровизацией бизнес–моделей корпоративных продуктов
Corporate Innovation Pipeline Customer Development Методология «Lean Startup»

Сегментация клиентов и NPS

Конечно, не стоит забывать про сегментацию клиентов при работе с метрикой NPS.

Каждый клиентский сегмент будет по–своему реагировать на изменения. Кроме того, так вы сможете лучше фокусироваться на том, для кого конкретно вы будете делать определенные изменения (и зачем вы это делаете).

Например, если индекс NPS довольно низкий среди клиентского сегмента, который не является целевой аудиторией и от которого вы получаете не очень–то много прибыли — стоит заранее подумать, нужно ли работать в этом направлении (возможно, есть смысл сфокусироваться на основной платящей аудитории?).

Скорее всего вы уже разбиваете ваших клиентов на сегменты (если по какой–то причине еще нет — с этого стоит начать). Будет здорово, если и NPS вы будете считать отдельно для каждого сегмента. И точно так же для каждого сегмента отдельно ставить цели по развитию NPS.

💎
Получите таблицу расчета юнит–экономики стартапа
Excel–таблицы для продактов Шаблоны и чек–листы Руководства по использованию

Почему меняется NPS

При изменениях NPS важно понять, почему происходит то или иное изменение. В зависимости от того, как часто вы собираете и используете данные, и в зависимости от специфики вашего бизнеса, вам может быть легче или сложнее определить точные причины этих изменений.

Конечно же, наиболее распространенной и контролируемой причиной изменения NPS является изменение продукта.

Под этим можно подразумевать как особенности продукта, так и его цену, особенности сервисного обслуживания, особенности поставки и т.д. — все, что связано с тем, что конкретно вы предлагаете клиенту.

NPS может измениться, если изменяется контекст.

Например, если меняется технологическая ситуация. Сегодня я поставлю станционарному «домашнему» телефону ноль, просто потому что у меня смартфон, и я верю, что это удобнее. Или если появляется новый конкурент. Я мог раньше ставить бренду А оценку 10, потому что они были единственными на рынке; но сегодня я вижу новую компанию Z, и вижу их преимущества, и поэтому моя оценка бренда А будет ниже.

Если у вас появляется снижение NPS — полезно смотреть не только на изменения в вашем продукте, но и на изменения среды, в которой вы работаете. Например — новые конкуренты и технологии.

Помимо этого, NPS может измениться если пользователь долго взаимодействует с вами.

Чем дольше мы работаем с каким–то брендом, тем более мы склонны проявлять к нему лояльность. Так работает психика. (При прочих равных, конечно же. Если человек долго натыкается на проблемы и сложности, это вряд ли будет про лояльность.)

Из этого кстати следует, что и сегментировать клиентов вы можете в зависимости от того, как долго они с вами работают. И вы можете ожидать, что оценки новых клиентов будут иными. Например, они менее лояльны, потому что еще не знают, можно ли вам доверять; или же они даже более лояльны, потому что еще не столкнулись со всеми сложностями, которые сопровождает взаимодействие с вашим бизнесом.

Программы обучения всех тренингов LeadStartup, упакованные в единый цифровой курс. Доступно на ПК, в App Store и Google Play.
  • Это не обычный курс с теорией, а симулятор решения реальных управленческих задач в крупных компаниях и стартапах.
  • Обучаем с нуля до позиции Chief Product Owner — вы станете тем, кто отвечает за прибыльность новых бизнес–направлений.
  • Обучаем с нуля до позиций Scrum Master и Agile Coach — руководителей нового типа, с помощью в получении международного сертификата по окончанию курса.
  • Обучаем компетенциям Chief Executive Officer — вы поймете как вывести на рынок собственный продукт, без бюджета на запуск.
Стоимость 3 000 рублей
Содержание 14 модулей, 172 задачи
Сертификация от LeadStartup и международных организаций Lean Startup Professional, Certified Agile Professional. По желанию — PSM I и Management 3.0
Обучение цифровизации корпоративных бизнес–моделей
  • Внедрение digital-инструментов с фокусом на возврат инвестиций
  • Аналитика экономической эффективности внедренных инструментов
  • Методология внедрения инноваций в компаниях
  • Сокращение производственных и операционных издержек
  • Кейсы успешной реализации DT в IT, банках, E-commerce и производстве
  • Экономика трансформации, модель расчета
  • Пошаговый план внедрения digital-инструмента с фокусом на ROI
  • Бережливая разработка внутренних корпоративных продуктов
  • Big-data и AI
Стоимость 14 700 рублей
Дата проведения 7 сентября
Время проведения с 10 до 18 часов
Свободные места 5 из 5 человек
Формат тренинга Онлайн
🌟 Освоите методологию роста трафика, активаций и конверсий в продажи.
  • Метрики быстрого роста стартапа, roadmap быстрого роста
  • Методологии поиска точек кратного роста
  • Бережливый маркетинг со страховкой от потерь бюджета
  • Чек-лист маркетинговой стратегии вашей компании
  • Фреймворки быстрой проверки гипотез
  • Growth Hacking Product Launch - тестирование до этапа разработки
  • Принцип Fail Fast - как не бояться совершать провалы и извлекать из них пользу
  • Кросс-инструментарий: аналитика, perfomance, digital-трансформация
  • Запуск, коучинг и формирование команды роста внутри комании
Стоимость 13 650 рублей
Дата проведения 9 сентября
Время проведения с 10 до 18 часов
Свободные места 5 из 5 человек
Формат тренинга Онлайн
💎 Подготовите бизнес–модель, экономику и презентацию идеи нового бизнес–направления.
  • Создание прототипа продукта (Lean Canvas, модель Остервальдера) с нуля
  • Расчет юнит-экономики будущего продукта - разбор бизнес-модели через цифры?
  • Принятие решений на основе данных - что делать дальше и почему?
  • Тестирование продуктового спроса через "Get Out of the Building"
  • Customer Development - практика клиентских интервью онлайн
  • Продуктовые гипотезы и Impact Mapping
  • ADCDX-сегментация клиентов - принцип поведенческого разделения клиентов
  • Когортный анализ - аналитическая с данных о пользователях и клиентах
  • PIVOT - быстрая смена бизнес модели, примеры кейсов
Стоимость 13 650 рублей
Дата проведения 11 сентября
Время проведения с 10 до 18 часов
Свободные места 5 из 5 человек
Формат тренинга Онлайн
🏄‍♂️ Научитесь проводить внедрение, а также получите международный сертификат PSM.
  • История появления Agile майндсета / Agile-манифест
  • Scrum как самая наглядная модель работы Agile команды
  • Ритуалы в Scrum, правила проведения, сложности соблюдения и удержания
  • Сокращение сроков поставки продуктов и его инкрементов на рынок (Time-to-Market)
  • Увеличение ценности разработки для клиентов
  • Кроссфункциональность команды, правила подбора участников
  • Фасилитация мероприятий, инструменты и методологии фасилитатора
  • Мотивация команд, отстройка от привязки к финансовым ценностям
  • Игры и практики, способы развития и коучинга команд
Стоимость 13 650 рублей
Дата проведения 14 сентября
Время проведения с 10 до 18 часов
Свободные места 5 из 5 человек
Формат тренинга Онлайн
💳 Сделаете первые продажи у вашего стартапа, используя бесплатные онлайн–каналы. С нуля.
  • Вы будете учиться создавать продукты, которые покупают
  • Вы получите собственные кейсы по бережливому запуску новых продуктов
  • CEO–Level мышление — прибыль, последствия, возврат инвестиций
  • Качество обучения — как для крупных компаний
  • Сертификация навыков — Lean Startup Professional
  • Тренера — управляющие партнеры LeadStartup
Стоимость 13 650 рублей
Дата проведения 16 сентября
Время проведения с 10 до 18 часов
Свободные места 5 из 5 человек
Формат тренинга Онлайн
Научитесь подбирать наилучший Agile-фреймворк для работы вашей команды и быстро запускать его в работу
  • Agile Manifesto - основа майндсета: зачем и как он появился
  • Фреймворки Agile (Scrum, Kanban, XP, Lean Startup, OKR), основы и различия
  • Business Agility: критерии гибкости продуктовой команды
  • Agile-планирование в условиях крайней неопределенности
  • Ключевые ритуалы каждого фреймворка / Scrum как MVP Agile
  • Трансформация корпоративной культуры посредством гибкости мышления
  • Базовые навыки проведения ретроспектив для улучшения процесса
  • Построение карьеры в Agile команде: какую роль выбрать, как расти
  • Планирование, оценка, критерии готовности, User Story, Story Points
Стоимость 13 650 рублей
Дата проведения 18 сентября
Время проведения с 10 до 18 часов
Свободные места 5 из 5 человек
Формат тренинга Онлайн
Корпоративный абонемент
📑 На протяжении года вы сможете посещать любые тренинги LeadStartup, в любое время.
Приобрести абонемент
Стоимость 59 600 рублей
Максимум тренингов 7
Форматы тренингов Любые
Доступ к приложению Да
Возможность замены участника Да
Бесплатные места на тренингах
Даем возможность участвовать бесплатно, при наличии невыкупленных мест на тренингах.
Возможность доступна при соблюдении хотя бы одного из следующих условий:
1. Вы участвовали в любом тренинге LeadStartup или приобрели доступ к нашему приложению
2. Опубликовали авторскую статью в базу знаний
3. Участвовали в наших корпоративных тренингах, или являетесь нашим клиентом
4. Вы с нами запартнерились в любом виде :)