Получите все материалы с наших тренингов — бесплатно
CRM–маркетинг 👨‍👩‍👧‍👦 — Персонализация в Бизнесе
CRM–маркетинг 👨‍👩‍👧‍👦 — Персонализация в Бизнесе
CRM–маркетинг 👨‍👩‍👧‍👦 — Персонализация в Бизнесе

CRM–маркетинг 👨‍👩‍👧‍👦 — Как Персонализировать Общение с Массой Клиентов

CRM–маркетинг — это метод маркетинга, в основе которого лежит сбор и использование данных о пользователях. Целью CRM–маркетинг является персонализация сообщений в условиях работы с большой аудиторией.

Что такое CRM маркетинг?

Это использование данных о пользователях продукта для персонализации общения. Это улучшает клиентский опыт.

Зачем нужен CRM маркетинг?

Чтобы улучшить клиентский опыт, персонализировать маркетинг и продажи в условиях большого количества клиентов (когда персонализировать общение за счет менеджеров слишком дорого).

Как использовать CRM маркетинг?

Соберайте данные о пользователях. Делайте эксперименты, чтобы понять, как разные клиентские сегменты реагируют на разные ценностные предложения.

CRM–маркетинг

CRM–маркетинг подразумевает, что вы:

  • Собираете данные о пользователях и фиксируете их
  • Анализируете эти данные
  • Используете эти данные для составления маркетинговой стратегии
  • Используете эти данные для развития и адаптации продукта

Наиболее часто CRM–маркетинг используется в B2C сегментах, когда количество покупателей настолько большое, что возможность полной персонализации через консультантов / менеджеров по продажам — исключается или осложняется.

Если у вас бизнес в B2C и вы хотите максимально возможной персонализации и хорошего опыта для ваших клиентов — вам стоит использовать CRM–маркетинг.

🦄
LeadStartup
Обучаем IT–предпринимателей и корпоративных инноваторов
Получите доступ к нашему Google-диску
Скачать модель

Зачем нужен CRM–маркетинг

В современной бизнес среде недостаточно просто получать внимание клиентов и иметь продажи. Вам нужно высокое удержание и хороший показатель LTV.

Для того, чтобы обеспечивать хорошее удержание (retention), вам необходимо лучше понимать своих клиентов и то, что для них важно. Так вы сможете строить коммуникацию и маркетинг более целенаправленно и получать лучший отклик от вашей аудитории.

Большинство клиентов уходит и не становится постоянными клиентами не потому, что их не устраивает цена. Они ощущают недостаточное количество заботы и внимания по отношению к себе. Они чувствуют обезличенность общения и взаимодействия, что они — просто инструменты для получения прибыли.

Естественно, большинство клиентов не руководствуется прежде всего потребностью во внимании и заботе при принятии решения о покупке. Однако это один из важных факторов, который нельзя игнорировать.

Современная аудитория обладает высокими запросами и потребностями. Все больше сервисов предлагает более персонализированное внимание. И это то, что нравится людям и к чему они привыкли. Оценив качественный и высококлассный сервис, мы потом уже с большим сомнением смотрим на тех, кто работает «как обычно».

Если мы видим, что продукт или услуга не попадает в нас и наши потребности — мы ищем другой. Возможностей много, и конкурентов — тоже. Если вы не хотите терять клиентов, вам нужно создать у них ощущение что это именно продукт именно для них.  

CRM–маркетинг позволяет этого добиться за счет того, что вы сможете в маркетинговых коммуникациях с клиентами использовать ту информацию, которая была получена ранее. Клиент чувствует, что о нем помнят — и от этого чувствует свою значимость и важность для компании. С такой компанией он останется надолго.

Таким образом, можно выделить следующие цели использования CRM–маркетинга:

  • Повышение удержания и показателя LTV
  • Повышение лояльности клиентов к бренду и продукту

Примерное понимание конкретных задач, для которых компании используют CRM–маркетинг, можно наглядно увидеть из этой картинки:

Crm Marketing

🎓
Получите материалы наших тренингов — бесплатно

Персонализация маркетинга с опорой на данные

Выделение клиентских сегментов — не новость для маркетинга. Однако не всегда это выделение происходит на основе всей информации о клиенте, которой мы обладаем. И не всегда сбор информации становится специальной задачей.

При этом информации в результате долгого опыта взаимодействия с клиентом можно получить очень много. Вопрос лишь в том — как и в какой степени вы используете эту информацию.

CRM–маркетинг предлагает новый подход к персонализации. Поскольку информация о клиенте фиксируется стандартизированным способом, в дальнейшем мы получаем возможность наладить маркетинг так, чтобы коммуницировать с разными типами аудитории — по–разному, то есть более персонализировано.

За счет этого повышается возврат инвестиций в маркетинг, ведь такие персонализированные сообщения работают заметно лучше. Как правило чем больше информации мы учитываем при составлении маркетингового сообщения — тем больше оклик.

📚️
Получите доступ к Google-диску
Скачать модель
Получите таблицу расчета юнит–экономики и долей стартапа, а также базу Excel–таблиц для продактов
Скачать модель

А можно ли без персонализации?

Строго говоря можно, но фактически конкурентоспособность вашего бизнеса без какой–либо персонализации будет настолько низка, что встает вопрос о жизнеспособности.

Сегодня еще мало компаний используют CRM–маркетинг, и в некоторых нишах это может сработать. Но конкуренция растет, и те, кто будут позади — проиграют.

Клиенты не будут просто «проглатывать» ваше неперсональное обращение. В лучшем случае вы просто не будете получать продажи, в худшем — к вам подрывается доверие, и клиент уже никогда ничего у вас не купит. А то и негативных отзывов напишет, и другие потенциальные клиенты тоже отвернутся от вас.

 Crm маркетинг

Если вы не используете информацию о клиенте — вы фактически пытаетесь угадать, что ему что–то нужно. Это не клиент–центрированый подход к маркетингу.

Такого следует избегать. И решение здесь только в использовании информации о клиенте, ее систематическом сборе и обработке.

Crm Marketing

⭐️
Digital Transformation Officer
Обучение управлению цифровизацией бизнес–моделей корпоративных продуктов
Corporate Innovation Pipeline Customer Development Методология «Lean Startup»

CRM–маркетинг и ценность продукта

Не секрет, что ценность продукта определяется тем, насколько он попадает в потребности и задачи клиента.

Как же сделать так, чтобы несмотря на свою массовость продукт был персонализированным?

Ответ лежит все в той же сегментации. Если мы используем данные и начинаем лучше понимать нашего клиента — мы можем предложить ему что–то уникальное. Это может быть отдельный продукт, или новая специфическая функция, или специальный тариф.

Конечно, вы не сможете сделать продукт абсолютно персональным, если у вас множество клиентов и вы предлагаете типовые решения. Однако вы можете лучше понять отдельные клиентские сегменты и предлагать им разные решения — в зависимости от их специфических особенностей и потребностей.

Продукт, который разрабатывается и предлагается более узкой аудитории, обычно является для нее более ценной.

Замечательный пример, который приводит Алан Купер (автор знаменитого метода персон, одного из методов сегментации):

— Представьте, что мы создаем машины, и у нас есть три сегмента: Мамочка, Плотник и Руководитель. Какую машину создадим?

Плохое решение — сделать универсальный вариант. Что–то, что якобы должно удовлетворить всех.

Например, минивэн с откидным верхом, пространством для детей и пиломатериалов. Ужасная машина! Разумеется, никто не будет ей пользоваться. В том числе ни один из перечисленных персонажей. Потому что эта машина не для них персонально.

 Crm маркетинг

Правильное решение — сделать персонализацию. Сделать отдельные продукты, отдельные машины для каждого сегмента.

Именно такой работой можно заниматься используя CRM–маркетинг. Вы можете не только коммуницировать персонально, но и стратегически планировать персональные продукты, которые вы будете продвигать.

Такие продукты будут более ценными, вызовут больше доверия и лояльности к компании. Клиенты будут в восторге и от продукта, который разработан как будто специально для них, и от вашего способа общения, который подразумевает личное отношение, заботу и внимание.

💎
Получите таблицу расчета юнит–экономики стартапа
Excel–таблицы для продактов Шаблоны и чек–листы Руководства по использованию

Заключение

CRM–маркетинг особенно хорошо работает в ситуациях, когда клиентов очень много, и при этом их стоимость относительно низкая. То есть вы не можете для такой аудитории сделать персональное обслуживание (оно себя не окупит).

CRM–маркетинг позволяет настроить маркетинговые коммуникации и продукт таким образом, чтобы они стали более персонализированными, все еще оставаясь массовыми (то есть не для конкретных людей, а для конкретных клиентских сегментов).

Программы обучения всех тренингов LeadStartup, упакованные в единый цифровой курс. Доступно на ПК, в App Store и Google Play.
  • Это не обычный курс с теорией, а симулятор решения реальных управленческих задач в крупных компаниях и стартапах.
  • Обучаем с нуля до позиции Chief Product Owner — вы станете тем, кто отвечает за прибыльность новых бизнес–направлений.
  • Обучаем с нуля до позиций Scrum Master и Agile Coach — руководителей нового типа, с помощью в получении международного сертификата по окончанию курса.
  • Обучаем компетенциям Chief Executive Officer — вы поймете как вывести на рынок собственный продукт, без бюджета на запуск.
Стоимость 3 000 рублей
Содержание 14 модулей, 172 задачи
Сертификация от LeadStartup и международных организаций Lean Startup Professional, Certified Agile Professional. По желанию — PSM I и Management 3.0
Обучение цифровизации корпоративных бизнес–моделей
  • Внедрение digital-инструментов с фокусом на возврат инвестиций
  • Аналитика экономической эффективности внедренных инструментов
  • Методология внедрения инноваций в компаниях
  • Сокращение производственных и операционных издержек
  • Кейсы успешной реализации DT в IT, банках, E-commerce и производстве
  • Экономика трансформации, модель расчета
  • Пошаговый план внедрения digital-инструмента с фокусом на ROI
  • Бережливая разработка внутренних корпоративных продуктов
  • Big-data и AI
Стоимость 15 540 рублей
Дата проведения 7 сентября
Время проведения с 10 до 18 часов
Свободные места 5 из 5 человек
Формат тренинга Онлайн
🌟 Освоите методологию роста трафика, активаций и конверсий в продажи.
  • Метрики быстрого роста стартапа, roadmap быстрого роста
  • Методологии поиска точек кратного роста
  • Бережливый маркетинг со страховкой от потерь бюджета
  • Чек-лист маркетинговой стратегии вашей компании
  • Фреймворки быстрой проверки гипотез
  • Growth Hacking Product Launch - тестирование до этапа разработки
  • Принцип Fail Fast - как не бояться совершать провалы и извлекать из них пользу
  • Кросс-инструментарий: аналитика, perfomance, digital-трансформация
  • Запуск, коучинг и формирование команды роста внутри комании
Стоимость 14 490 рублей
Дата проведения 9 сентября
Время проведения с 10 до 18 часов
Свободные места 5 из 5 человек
Формат тренинга Онлайн
💎 Подготовите бизнес–модель, экономику и презентацию идеи нового бизнес–направления.
  • Создание прототипа продукта (Lean Canvas, модель Остервальдера) с нуля
  • Расчет юнит-экономики будущего продукта - разбор бизнес-модели через цифры?
  • Принятие решений на основе данных - что делать дальше и почему?
  • Тестирование продуктового спроса через "Get Out of the Building"
  • Customer Development - практика клиентских интервью онлайн
  • Продуктовые гипотезы и Impact Mapping
  • ADCDX-сегментация клиентов - принцип поведенческого разделения клиентов
  • Когортный анализ - аналитическая с данных о пользователях и клиентах
  • PIVOT - быстрая смена бизнес модели, примеры кейсов
Стоимость 14 490 рублей
Дата проведения 11 сентября
Время проведения с 10 до 18 часов
Свободные места 5 из 5 человек
Формат тренинга Онлайн
🏄‍♂️ Научитесь проводить внедрение, а также получите международный сертификат PSM.
  • История появления Agile майндсета / Agile-манифест
  • Scrum как самая наглядная модель работы Agile команды
  • Ритуалы в Scrum, правила проведения, сложности соблюдения и удержания
  • Сокращение сроков поставки продуктов и его инкрементов на рынок (Time-to-Market)
  • Увеличение ценности разработки для клиентов
  • Кроссфункциональность команды, правила подбора участников
  • Фасилитация мероприятий, инструменты и методологии фасилитатора
  • Мотивация команд, отстройка от привязки к финансовым ценностям
  • Игры и практики, способы развития и коучинга команд
Стоимость 14 490 рублей
Дата проведения 14 сентября
Время проведения с 10 до 18 часов
Свободные места 5 из 5 человек
Формат тренинга Онлайн
💳 Сделаете первые продажи у вашего стартапа, используя бесплатные онлайн–каналы. С нуля.
  • Вы будете учиться создавать продукты, которые покупают
  • Вы получите собственные кейсы по бережливому запуску новых продуктов
  • CEO–Level мышление — прибыль, последствия, возврат инвестиций
  • Качество обучения — как для крупных компаний
  • Сертификация навыков — Lean Startup Professional
  • Тренера — управляющие партнеры LeadStartup
Стоимость 14 490 рублей
Дата проведения 16 сентября
Время проведения с 10 до 18 часов
Свободные места 5 из 5 человек
Формат тренинга Онлайн
Научитесь подбирать наилучший Agile-фреймворк для работы вашей команды и быстро запускать его в работу
  • Agile Manifesto - основа майндсета: зачем и как он появился
  • Фреймворки Agile (Scrum, Kanban, XP, Lean Startup, OKR), основы и различия
  • Business Agility: критерии гибкости продуктовой команды
  • Agile-планирование в условиях крайней неопределенности
  • Ключевые ритуалы каждого фреймворка / Scrum как MVP Agile
  • Трансформация корпоративной культуры посредством гибкости мышления
  • Базовые навыки проведения ретроспектив для улучшения процесса
  • Построение карьеры в Agile команде: какую роль выбрать, как расти
  • Планирование, оценка, критерии готовности, User Story, Story Points
Стоимость 14 490 рублей
Дата проведения 18 сентября
Время проведения с 10 до 18 часов
Свободные места 5 из 5 человек
Формат тренинга Онлайн
Корпоративный абонемент
📑 На протяжении года вы сможете посещать любые тренинги LeadStartup, в любое время.
Приобрести абонемент
Стоимость 59 600 рублей
Максимум тренингов 7
Форматы тренингов Любые
Доступ к приложению Да
Возможность замены участника Да
Бесплатные места на тренингах
Даем возможность участвовать бесплатно, при наличии невыкупленных мест на тренингах.
Возможность доступна при соблюдении хотя бы одного из следующих условий:
1. Вы участвовали в любом тренинге LeadStartup или приобрели доступ к нашему приложению
2. Опубликовали авторскую статью в базу знаний
3. Участвовали в наших корпоративных тренингах, или являетесь нашим клиентом
4. Вы с нами запартнерились в любом виде :)