Ответим в течение 30 минут — contact@leadstartup.ru
+7 495 150 42 63 — с 8:00 до 21:00 МСК
Материалы курсов — в Telegram
Получите все материалы с наших тренингов — бесплатно
CRM–маркетинг 👨‍👩‍👧‍👦 — Персонализация в Бизнесе
CRM–маркетинг 👨‍👩‍👧‍👦 — Персонализация в Бизнесе
CRM–маркетинг 👨‍👩‍👧‍👦 — Персонализация в Бизнесе

CRM–маркетинг 👨‍👩‍👧‍👦 — как персонализировать общение с массой клиентов

Обучение
Количество отзывов (рецензий) 19
Средний рейтинг рецензии 4

CRM–маркетинг — это метод маркетинга, в основе которого лежит сбор и использование данных о пользователях. Целью CRM–маркетинг является персонализация сообщений в условиях работы с большой аудиторией.

Что такое CRM маркетинг?

Это использование данных о пользователях продукта для персонализации общения. Это улучшает клиентский опыт.

Зачем нужен CRM маркетинг?

Чтобы улучшить клиентский опыт, персонализировать маркетинг и продажи в условиях большого количества клиентов (когда персонализировать общение за счет менеджеров слишком дорого).

Как использовать CRM маркетинг?

Соберайте данные о пользователях. Делайте эксперименты, чтобы понять, как разные клиентские сегменты реагируют на разные ценностные предложения.

CRM–маркетинг

CRM–маркетинг подразумевает, что вы:

  • Собираете данные о пользователях и фиксируете их
  • Анализируете эти данные
  • Используете эти данные для составления маркетинговой стратегии
  • Используете эти данные для развития и адаптации продукта

Наиболее часто CRM–маркетинг используется в B2C сегментах, когда количество покупателей настолько большое, что возможность полной персонализации через консультантов / менеджеров по продажам — исключается или осложняется.

Если у вас бизнес в B2C и вы хотите максимально возможной персонализации и хорошего опыта для ваших клиентов — вам стоит использовать CRM–маркетинг.

🎓
Доступ к Miro и Google–диску
Доступ к Miro и Google–диску — бесплатно

Зачем нужен CRM–маркетинг

В современной бизнес среде недостаточно просто получать внимание клиентов и иметь продажи. Вам нужно высокое удержание и хороший показатель LTV.

Для того, чтобы обеспечивать хорошее удержание (retention), вам необходимо лучше понимать своих клиентов и то, что для них важно. Так вы сможете строить коммуникацию и маркетинг более целенаправленно и получать лучший отклик от вашей аудитории.

Большинство клиентов уходит и не становится постоянными клиентами не потому, что их не устраивает цена. Они ощущают недостаточное количество заботы и внимания по отношению к себе. Они чувствуют обезличенность общения и взаимодействия, что они — просто инструменты для получения прибыли.

Естественно, большинство клиентов не руководствуется прежде всего потребностью во внимании и заботе при принятии решения о покупке. Однако это один из важных факторов, который нельзя игнорировать.

Современная аудитория обладает высокими запросами и потребностями. Все больше сервисов предлагает более персонализированное внимание. И это то, что нравится людям и к чему они привыкли. Оценив качественный и высококлассный сервис, мы потом уже с большим сомнением смотрим на тех, кто работает «как обычно».

Если мы видим, что продукт или услуга не попадает в нас и наши потребности — мы ищем другой. Возможностей много, и конкурентов — тоже. Если вы не хотите терять клиентов, вам нужно создать у них ощущение что это именно продукт именно для них.  

CRM–маркетинг позволяет этого добиться за счет того, что вы сможете в маркетинговых коммуникациях с клиентами использовать ту информацию, которая была получена ранее. Клиент чувствует, что о нем помнят — и от этого чувствует свою значимость и важность для компании. С такой компанией он останется надолго.

Таким образом, можно выделить следующие цели использования CRM–маркетинга:

  • Повышение удержания и показателя LTV
  • Повышение лояльности клиентов к бренду и продукту

Примерное понимание конкретных задач, для которых компании используют CRM–маркетинг, можно наглядно увидеть из этой картинки:

Crm Marketing

Получите доступ к 25 курсам LeadStartup — за 2750 рублей

Персонализация маркетинга с опорой на данные

Выделение клиентских сегментов — не новость для маркетинга. Однако не всегда это выделение происходит на основе всей информации о клиенте, которой мы обладаем. И не всегда сбор информации становится специальной задачей.

При этом информации в результате долгого опыта взаимодействия с клиентом можно получить очень много. Вопрос лишь в том — как и в какой степени вы используете эту информацию.

CRM–маркетинг предлагает новый подход к персонализации. Поскольку информация о клиенте фиксируется стандартизированным способом, в дальнейшем мы получаем возможность наладить маркетинг так, чтобы коммуницировать с разными типами аудитории — по–разному, то есть более персонализировано.

За счет этого повышается возврат инвестиций в маркетинг, ведь такие персонализированные сообщения работают заметно лучше. Как правило чем больше информации мы учитываем при составлении маркетингового сообщения — тем больше оклик.

🎓
Получите доступ к нашему Google–диску — бесплатно
Скачать модель
Получите доступ к нашему Google–диску — бесплатно
Скачать модель

А можно ли без персонализации?

Строго говоря можно, но фактически конкурентоспособность вашего бизнеса без какой–либо персонализации будет настолько низка, что встает вопрос о жизнеспособности.

Сегодня еще мало компаний используют CRM–маркетинг, и в некоторых нишах это может сработать. Но конкуренция растет, и те, кто будут позади — проиграют.

Клиенты не будут просто «проглатывать» ваше неперсональное обращение. В лучшем случае вы просто не будете получать продажи, в худшем — к вам подрывается доверие, и клиент уже никогда ничего у вас не купит. А то и негативных отзывов напишет, и другие потенциальные клиенты тоже отвернутся от вас.

 Crm маркетинг

Если вы не используете информацию о клиенте — вы фактически пытаетесь угадать, что ему что–то нужно. Это не клиент–центрированый подход к маркетингу.

Такого следует избегать. И решение здесь только в использовании информации о клиенте, ее систематическом сборе и обработке.

Crm Marketing

🎓
Инструменты для разработки IT–продуктов
Скачать модель
Инструменты для разработки IT–продуктов
Скачать модель

CRM–маркетинг и ценность продукта

Не секрет, что ценность продукта определяется тем, насколько он попадает в потребности и задачи клиента.

Как же сделать так, чтобы несмотря на свою массовость продукт был персонализированным?

Ответ лежит все в той же сегментации. Если мы используем данные и начинаем лучше понимать нашего клиента — мы можем предложить ему что–то уникальное. Это может быть отдельный продукт, или новая специфическая функция, или специальный тариф.

Конечно, вы не сможете сделать продукт абсолютно персональным, если у вас множество клиентов и вы предлагаете типовые решения. Однако вы можете лучше понять отдельные клиентские сегменты и предлагать им разные решения — в зависимости от их специфических особенностей и потребностей.

Продукт, который разрабатывается и предлагается более узкой аудитории, обычно является для нее более ценной.

Замечательный пример, который приводит Алан Купер (автор знаменитого метода персон, одного из методов сегментации):

— Представьте, что мы создаем машины, и у нас есть три сегмента: Мамочка, Плотник и Руководитель. Какую машину создадим?

Плохое решение — сделать универсальный вариант. Что–то, что якобы должно удовлетворить всех.

Например, минивэн с откидным верхом, пространством для детей и пиломатериалов. Ужасная машина! Разумеется, никто не будет ей пользоваться. В том числе ни один из перечисленных персонажей. Потому что эта машина не для них персонально.

 Crm маркетинг

Правильное решение — сделать персонализацию. Сделать отдельные продукты, отдельные машины для каждого сегмента.

Именно такой работой можно заниматься используя CRM–маркетинг. Вы можете не только коммуницировать персонально, но и стратегически планировать персональные продукты, которые вы будете продвигать.

Такие продукты будут более ценными, вызовут больше доверия и лояльности к компании. Клиенты будут в восторге и от продукта, который разработан как будто специально для них, и от вашего способа общения, который подразумевает личное отношение, заботу и внимание.

Получите доступ к 25 курсам LeadStartup — за 2750 рублей

Заключение

CRM–маркетинг особенно хорошо работает в ситуациях, когда клиентов очень много, и при этом их стоимость относительно низкая. То есть вы не можете для такой аудитории сделать персональное обслуживание (оно себя не окупит).

CRM–маркетинг позволяет настроить маркетинговые коммуникации и продукт таким образом, чтобы они стали более персонализированными, все еще оставаясь массовыми (то есть не для конкретных людей, а для конкретных клиентских сегментов).

Вы научитесь масштабировать Agile–мышление на уровень всей корпорации и взаимодействовать с ТОП–менеджментом.
Вы научитесь управлять Scrum–командами, создавать Kanban–системы и руководить внедрением Agile фреймворков.
Обучитесь Agile-инструментам влияния на выживаемость бизнеса в условиях крайней неопределенности.
Вы научитесь создавать бизнес–модели цифровых продуктов и защищать их на презентации перед ТОП–менеджментом.
Вы научитесь управлять запуском цифровых инноваций и выступать в роли бизнес–трекера для внутренних стартапов.
Вы научитесь проводить глубинные интервью для поиска сильнейших инсайтов по развитию вашего продукта.
Вы научитесь визуализировать клиентский опыт взаимодействия с компанией, учитывая мысли, цели и задачи клиента через CJM.
Вы освоите методологию дизайн–мышления и научитесь использовать дизайн-мышление для поиска прорывных идей.
Вы освоите методологию развития аналитической культуры в корпорациях для достижения целей цифровой трансформации.
Обучение эмоциональному интеллекту — способ обновить и оживить корпоративную культуру компании.
Вы освоите методологию Growth Hacking — быстрого тестирования гипотез для кратного роста по прибыли.
Вы научитесь проводить интервью и исследования по методологии Jobs To Be Done для валидации идей роста.
Вы научитесь применять фреймворк LeSS для объединения нескольких Agile–команд при работе над продуктом.
Вы научитесь применять навыки Ситуационного Лидерства для развития самоорганизации на уровнях команд и организаций.
Вы научитесь проектировать Канбан–системы и работать с Канбан–доской в рамках продуктовой и проектной работы.
Вы научитесь управлять продуктовой стратегией и совместно со стейкходерами формировать дорожную карту развития продукта.
Вы научитесь радикально повышать вероятность выхода на положительную рентабельность новых бизнес–направлений.
Вы научитесь проводить оценку целесообразности запуска нового цифрового продукта или бизнес–направления.
Вы научитесь формировать амбициозные, значимые для бизнеса OKR–цели и совместно с сотрудниками достигать их.
Вы научитесь использовать сервис продуктовой аналитики Amplitude для нахождения точек роста прибыли продукта.
Вы освоите роль Владельца Продукта в Scrum, научитесь приоритизировать задачи и максимизировать бизнес–ценность.
Вы научитесь применять фреймворк SAFe для объединения нескольких Agile–команд при работе над продуктом.
Вы научитесь вести Scrum–команды к самоорганизации и высокой продуктивности, с получением сертификации PSM I.
Вы освоите все мероприятия, роли и артефакты фреймворка Scrum, и сможете применить Scrum на практике в своем отделе.
Вы научитесь определять точки кратного роста прибыли и обоснованно принимать решение где сфокусировать усилия.