Прежде чем приступить к анализу информационной панели вашей компании, лучше всего начать с плана действий, который подробно описывает, как вы найдете нужные данные, и, что более важно, как вы будете интерпретировать данные для принятия правильных бизнес–решений.
Вот пятиэтапный процесс, который вы можете использовать, чтобы начать работу по DDDM.
Посмотрите на свои цели и расставьте приоритеты
Любое принятое вами решение должно начинаться с основных целей вашего бизнеса.
Итак, начните с вопроса: какие цели вы хотите улучшить?
Начните с самого важного, когда вы принимаете решения.
Например, допустим, вы хотите, чтобы больше людей подписалось на ваш премиальный SaaS–инструмент в Европе. В этом случае получение новых регистраций — ваш главный приоритет.
Но на этапе исследования вы можете обнаружить, что 75% премиальных подписок происходят из Норвегии. Менее 10% — из Великобритании или Германии.
Поэтому, вероятно, цель на самом деле состоит в том, чтобы «увеличить премиальные подписки в Великобритании и Германии».
Это простейший пример того, как данные помогают принимать решения. В данном случае они помогли вам конкретизировать цель, чтобы решать её более эффективно.
Найти и использовать релевантные данные
После того, как вы определили проблему, которую хотите решить, и решение, которое вы собираетесь принять, пришло время найти и использовать релеватные данные.
Важно: «релевантность» является ключевым здесь.
Вы не хотите тратить часы на сбор и анализ данных, которые не повлияют на ваше окончательное решение. Поэтому сохраняйте актуальность данных и собирайте только те данные, которые релевантны вашей цели.
Вы можете найти релеватные данные в таких источниках, как:
Последний пункт особенно важен, поскольку 60% компаний говорят, что использование отзывов клиентов как часть процесса принятия решений способствовало их наиболее успешным проектам.
Возвращаясь к нашему примеру с премиальной подпиской, вы могли бы спросить пользователей, почему они стали клиентами, и что заставило их выбрать ваш продукт вместо продуктов конкурента. Эта обратная связь поможет вам создать более убедительное и привлекательное сообщение для подписчиков в Великобритании и Германии.
Даже если ваша цель не связана с привлечением клиентов — например, «Что мы можем сделать, чтобы уменьшить отток клиентов (Churn Rate)?» — вы все равно сможете найти соответствующие данные. В этом случае вам может понадобиться посмотреть последовательность регистрации, чтобы определить, на каком этапе происходит наибольшее снижение коэффициентов конверсии.
Сделайте выводы на основе данных
Посмотрите на собранные вами исторические данные и постарайтесь выявить закономерности или тенденции, которые в них есть.
Если мы воспользуемся приведенным выше примером «уменьшения оттока», вы можете, например, переписать последовательность входящих сообщений электронной почты, чтобы увидеть, сильно ли это улучшение повлияет на показатель оттока.
Для компании это означает, что нужно посмотреть на их исторические данные, чтобы увидеть, есть ли какие–либо признаки того, что перезапись будет работать хорошо.
Например, вы можете обнаружить что–то вроде такого:
Переписывание вашей последовательности в прошлом привело к положительному улучшению.
Сообщения в социальных сетях, которые делятся более легким и более юмористическим тоном, стали более интересными (и это в ваших шаблонах электронной почты в настоящее время не используется).
Большинство людей, посещающих ваш центр поддержки, являются действующими клиентами, но ваши действия не направляют туда новых пользователей.
В этом случае вы можете сделать вывод, что переписывание вашей последовательности вовлечения аудитории является безопасным экспериментом, поскольку данные указывают на то, что это может привести к успеху. И это было бы разумным решением!
Теперь сравните это с примером принятия решений, не основанным на данных.
Вы хотели бы уменьшить отток, поэтому вы решили переписать последовательность первой цепочки сообщений для новых клиентов. Вместо того, чтобы смотреть на исторические данные, ваша перезапись в основном состоит в обновлении шаблона, но в итоге вы сохраняете тот же строгий тон в сообщениях и направляете новых пользователей на те же веб–страницы.
Проходит несколько недель, и нет разницы в скорости оттока. Вы решаете, что проблема не в последовательности электронной почты, а в чем–то другом. Вы делаете новое предположение и идете дальше.
Видите разницу здесь?
А теперь представьте, что вам нужно использовать подход, основанный на данных, для каждого подразделения вашей организации. Легко понять, почему компании, использующие принятие решений на основе данных, намного более успешны.
Запланируйте свою стратегию
Вы нашли вещь, которую хотите улучшить, и проанализировали данные, чтобы принять решение, базирующееся на новой стратегии.
Чтобы вы приняли решение по жизни.
Ключевым моментом в этом этапе является постановка четко определенных целей относительно того, что и кем должно быть сделано. Плохая альтернатива — это создать неопределенные цели, которые «необходимо сделать до конца года».
Предположим, что вы проанализировали данные и сделали заключение, что программа поощрения клиентов поможет с лояльностью клиентов. В этом случае «постановка четко определенных целей» может выглядеть примерно так:
«Антон и Мария создадут программу вознаграждений, основанную на баллах, для повышения уровня удержания клиентов в течение следующих 2 месяцев. Это повысит лояльность клиентов и увеличит удержание на 15%».
Просто, но на удивление эффективно.
Измерьте успех
Ваше решение было принято, и у вас есть результаты — отличная работа!
Это означает, что ваш процесс принятия решений окончен.
Посмотрите на данные, которые были изначально собраны и на которых основывалось ваше решение. Сравните исторические данные с новыми данными, и ответьте на вопрос:
Оказало ли ваше решение положительное влияние на рост вашего бизнеса?
Если ваше решение было успешным, поздравляем!
Но даже если нет — все в порядке.Иногда понимать, что не работает — буквально так же важно, как понимать, что работает.
Эдисон однажды сказал об изобретении лампочек: «Я не терпел поражений. Я просто нашел 10. 000 способов, которые не работают».