Как мы уже говорили ранее, СПИН – это аббревиатура. Каждая буква отображает тип вопросов. Чтобы эффективно ее использовать, вам необходимо досконально разбираться во всех этих типах. Обратимся к каждому по отдельности:
Ситуационные вопросы
Часто продавцы бывают нетерпеливы и сразу переходят к презентации продукта или услуги, ничего не зная (или не понимая) об обстоятельствах, которые подталкивают клиента к покупке. Таким образом, с самого начала все сосредоточено на продукте. А такой подход абсолютно неверен, так как в первую очередь речь должна идти о клиенте и его потребностях.
Как видно из названия, ситуационные вопросы помогают понять текущую ситуацию покупателя. А их цель – сбор информации.
Например:
Расскажите о своей трудовой деятельности
Какие инструменты вы сейчас используете в работе?
А как часто вы их используете?
Начиная с такого рода вопросов, вы определяете контекст, который играет важную роль в процессе продаж. Это связано с тем, что ситуационные вопросы помогают вам узнать род занятий клиента. А это основная информация, которая нужна для корректировки последующих вопросов.
Однако стоит отметить, что ситуационные вопросы не заменяют предварительный сбор информации (если речь идет о продажах для организаций и т.п.).
2. Проблемные вопросы
Этот тип вопросов помогает проиллюстрировать различные проблемы, которые решает ваш продукт или услуга (на этом этапе лучше всего это делать без прямого упоминания вашего продукта).
Не рассказывайте потенциальному клиенту суть его проблем. Лучше задавайте вопросы, которые помогут ему самостоятельно ее определить.
Например, вы продаете ПО, направленное на управление проектом. Основные преимущества, позволяющие экономить время и организовать рабочий процесс: эффективность и налаженная коммуникация. В таком случае проблемные вопросы будут сосредоточены именно вокруг преимуществ (все еще не упоминая сам продукт напрямую). Вот несколько примеров проблемных вопросов:
Считаете ли вы, что, в вашей фирме, процесс коммуникации между командами работает настолько хорошо, насколько это возможно?
Как это влияет на эффективность работы?
Важнейшая часть постановки правильных проблемных вопросов – это умение определять, какие препятствия могут возникнуть в ходе какого–либо бизнес–процесса.
3. Извлекающие вопросы
После того, как вы наметили основные проблемы, которые есть (или могут возникнуть) у вашего клиента, извлекающие вопросы помогут показать их последствия. Отображение причинно–следственной связи и «болевых точек» позволит указать на срочность (что уже было частично сделано на этапе проблемных вопросов). Но даже на этом, предпоследнем, этапе не стоит прямо упоминать свой продукт, так как разговор все еще идет о клиенте.
Возможно, изначально все, что вы упоминаете в проблемных вопросах, покажется клиенту лишь неудобствами – небольшими проблемами, на которых не стоит заострять внимание. Но извлекающие вопросы уточнят эти проблемы, и тем самым покажут, почему стоит быть к ним внимательнее. Например:
Сколько времени вы тратите впустую из–за плохо налаженной коммуникации?
Какой объем работы могли бы проделать ваши команды, если бы не теряли это время?
4. Направляющие вопросы
По сути, четвертый тип вопросов просто объединяет остальные три пункта. Если на предыдущих этапах все сделано верно, т.е. вы наглядно продемонстрировали взаимосвязь между проблемой, ее решением и вашим продуктом, то сделка, скорее всего, будет успешной. Другими словами, вместо того, чтобы просто рассказывать клиенту, как ваш продукт или услуга повлияет на его «болевые точки», направляющие вопросы приводят потребителя к этим выводам самостоятельно. Он сам начнет осознавать свою потребность в решении, а ваша задача – убедиться, что клиент выберет именно ваш вариант этого решения.
Однако не стоит быть чрезмерно настойчивым. Задавайте вопросы, ответ на которые покажет ценность именно вашего продукта. Составить такие вопросы бывает трудно, поэтому вот несколько примеров, которые укажут правильное направление:
Повысит ли инструмент (в зависимости от обсуждаемого бизнес–процесса) заинтересованность инвесторов?
Будет ли это полезно для вашей команды?
Ускорит ли выполнение этого процесса (название) достижение ваших бизнес целей?
Иначе говоря, СПИН–продажи – это последовательность вопросов. Только не забывайте, что эти вопросы не являются одинаковыми для всех, их не нужно цитировать. Это лишь типология вопросов, которая указывает, скорее, на их порядок. Т.е. во время разговора продавец начинает с вопросов о ситуации, переходит к проблемам и т.д. Каждый из этих типов выполняет ключевую функцию в процессе продаж, так как все они строятся на основе вопросов, связанных с покупкой продукта или услуги.