Знакомство с лучшими практиками эффективного управления проблемами в ITIL 2021. Узнайте, как применять эти методы для повышения надежности и стабильности IT-сервисов.

Управление проблемами является одним из главных принципов методологии управления ИТ–проектами известной как ITIL. IT Infrastructure Library – является виртуальным местом, которое содержит набор лучших ИТ–практик. Их используют для разработки программного обеспечения и управления проектами.

Ключевой целью ITIL–методологии является создание максимально удобного продукта для пользователя. То есть, чтобы он имел простой и понятный интерфейс, быстро отзывался на совершаемые действия и в целом не имел частых и серьезных ошибок и инцидентов.

Часто, когда речь идет о применении практики ITIL, то возникает путаница понятий «управление инцидентами» и «управление проблемами». Обычно их просто считают синонимами и приравнивают, что по сути неверно.

Инцидентом называют незапланированное событие, которое привело к сбою системы программного обеспечения. В то время как проблема, по сути, является источником. То есть из–за нее произошла ошибка или баг, которые повлияли на производительность и качество продукта.

Главное различие инцидента и проблемы заключается в том, что стало триггером, который возбудил процесс и привел к затруднениям и снижению эффективности.

В первом случае обнаружение и устранение происходит за достаточно короткий промежуток времени. Например, рабочий производственной линии столкнулся с тем, что роботизированное оборудование не выполняет свои функции некоторый промежуток времени. Тогда он сообщает об этом в техническую поддержку. Они, в свою очередь, ставят задачу найти причину, по которой произошел инцидент. Может оказаться, что произошел обрыв кабеля, то есть механическое повреждение. После его устранения работоспособность робота восстанавливается, и участок линии активизируется. В целом, если удается достаточно быстро обнаружить и устранить триггер, то это можно назвать инцидентом.

Управление проблемами направлено на то, чтобы инциденты не повторялись. Возьмем тот же пример с оборудованием. В некоторых случаях возникновение трудностей, которые могут сказаться на эффективности производства, не очевидны на первый взгляд. Механическое повреждение могло возникнуть по разным причинам.

Во–первых, кабель мог просто–напросто износиться. В этом случае руководству предприятия стоит задуматься о том, чтобы провести качественное обслуживание оборудования или вовсе произвести его замену. Во–вторых, причиной может быть отсутствие ремонта. Помещение находится в плачевном состоянии из–за чего с потолка мог отвалиться кусок, который повредил кабель. Тогда нужно укрепить крышу и сделать внутренний ремонт, чтобы избежать дальнейших обрушений или даже несчастных случаев.

Так или иначе, оба понятия связаны между собой, так как одно зависит от другого. Если есть проблема, то будут и инциденты. Это лишь вопрос времени.

Метод ITIL применяется не только в разработке, но и в других сферах деятельности. Его успешно можно применить в производственной сфере, что мы и показали в примере выше. В некотором смысле этот подход схож с бережным производством. Обе методологии направлены на то, чтобы предотвратить проблемы и инциденты, чтобы в итоге улучшить качество продукции.

Для компании это дает множество преимуществ:

• Сокращаются операционные расходы, так как своевременный сервис позволяет найти проблемы на ранних стадиях до того, как они станут критичными. Чем быстрее находится триггер, тем меньше последствий он после себя оставит.

• Сэкономленные средства можно направить на дальнейшее развитие и улучшение производства или разработки. Это позволит сократить цикл выхода продукта на рынок.

• Вырастает качество производимой продукции или разработки, что делает ее более конкурентоспособной.

В итоге все это позволяет увеличить прибыль организации и вывести ее на новый уровень.

Процесс управления проблемами состоит из нескольких стандартных шагов, которые будут повторяться в каждой новой ситуации. Они позволяют наиболее подробно изучить вопрос, чтобы найти к нему грамотное и эффективное решение. Ниже рассмотрим основные этапы управления проблемами в ITIL.

Предупреждающие действия для выявления проблем.

На данном этапе проводятся исследования предыдущих инцидентов, определяется их системность, чтобы действительно понять, что за ними существует проблема, а не просто случайность. Для этого проводится изучение записей в технической службе или системе. Если речь идет о производстве, то также могут просмотреть записи видеонаблюдения. Кроме того, можно обратить внимание на различные графики, которые отражают эффективность и производительность как самих членов команды, так и процесса. Они позволяют понять, когда именно возникла проблема и на что она уже успела повлиять.

Все эти мероприятия позволят предотвратить развитие проблемы, а значит, предотвратить рецидивы возникновения новых инцидентов.

Разделение проблем по категориям и степени приоритизации.

Проблемы бывают разных видов, поэтому при их обнаружении требуется их разделение по категориям. Это необходимо для того, чтобы принять управленческое решение и определить, какие методы и инструменты потребуются для урегулирования вопроса.

Степень приоритизации позволит понять, какие ресурсы нужно задействовать и насколько критичной является проблема. В некоторых случаях ее устранение может занять незначительное количество времени и средств. Но иногда приходится приложить немало усилий и потратить немало денег на то, чтобы не только устранить проблему, но и ее последствия.

Диагностика и решение проблем.

Собственно говоря, на этом этапе и происходит определение методов и инструментов устранения проблемы. Ее могут решить сразу, либо предпринять временные меры, которые позволят найти необходимые ресурсы для полного урегулирования вопроса.

Завершение работы над проблемой и оценка полученных результатов.

Описание проблемы должно быть полным и понятным. Важно зафиксировать все этапы: с момента, когда она была обнаружена и кем, и до ее полного устранения. Если были предприняты временные меры, то об этом тоже нужно указать, чтобы в дальнейшем это помогло выбрать правильное управленческое решение.

Обзор основных проблем.

Данный этап позволяет оценить возможность повторения проблем. Случаются временные или случайные эпизоды, которые нельзя назвать ключевыми. А существуют основные проблемы, которые могут возникать как изнутри, так и снаружи. В первом случае свою роль может играть квалификация людей, верность принимаемых решений или бюджет. Во втором случае влияющими факторами могут быть ситуация на рынке или законодательство. Также обзор основных проблем дает возможность подготовиться к их рецидиву или вовсе предотвратить.

Отчетность об управлении ошибками.

Управление проблемами всегда должно фиксироваться. Это позволит оценить эффект влияния проблемы на процессы и качество продукции. Кроме того, компании необходимо учитывать все те ресурсы, в первую очередь денежные, которые были потрачены для урегулирования вопроса. Сохраненные данные можно использовать для обучения персонала или в случае возникновения рецидива.

Осуществление контроля проблем.

Неважно, завершена проблема или нет. Они требуют постоянного мониторинга. Если она уже устранена, то необходимо следить за тем, не возникает ли новых предпосылок для ее рецидива. Если вопрос ещё на стадии урегулирования, то это позволит проконтролировать прогресс и качество исполнения. В таком случае руководство будет держать руку на пульсе, чтобы не разбираться потом ещё с большими последствиями.

Управление проблемами тесно связано с другими процессами в ITIL. Поэтому важно подходить к этому делу с высоким уровнем ответственности.

Управление инцидентами.

В этом случае в обоих процессах могут использоваться одинаковые источники для сбора данных. При повторении инцидента информация о проблеме позволит найти необходимые ресурсы и определить методы, которые можно использовать для урегулирования вопроса. Данные об инцидентах помогают найти корень проблемы.

Управление изменениями.

В случае, если для решения проблемы требуется внесение изменений, эти два процесса будут согласовываться между собой. Например, замена оборудования, ремонт, набор персонала, переход на новую систему управления задачами и т.д.

Управление конфигурацией.

Если для решения проблемы были внесены изменения, то важно проконтролировать, что они действительно сработали должным образом и привели к ожидаемому результату. То есть это дает понять, была ли устранена проблема или требуется проведение дополнительных мероприятий.

Для управления проблемами требуются ответственные лица, которые обладают необходимыми навыками и компетенциями. Это могут быть как собственные специалисты, так и нанятые люди. Их специализация будет зависеть от категории проблемы, которая возникла.

Если речь идет о крупной компании, которая занимается разработкой или производством, то там может существовать отдельная команда по управлению проблемами. У них роли будут распределены между собой в зависимости от должностных обязанностей и уровня компетенций. В целом можно сказать, что наличие группы отдельных специалистов, которые занимаются выявлением и устранением проблем, говорит о стремлении организации постоянно совершенствоваться. Это позволяет достичь высокого уровня конкурентоспособности на рынке и даже выбиться в лидеры отрасли.

Однако стоит понимать, что не каждая компания имеет достаточное количество ресурсов, чтобы содержать целую команду. Да, от них много пользы, но если быть все–таки ближе к российской реальности, вряд ли большое количество компаний, даже среди среднего бизнеса, могут себе позволить группу специалистов по управлению проблемами. В этом случае урегулированием данного вопроса занимается руководство, а в лучшем случае привлекаются ещё и сотрудники, которые непосредственно участвуют в рабочих и бизнес процессах.

Ниже рассмотрим основные роли в управлении проблемами. Даже если организация не имеет возможности выделить хотя бы пару вакансий для этого процесса, понимание обязанностей позволит грамотно ставить задачи штатным сотрудникам.

Диспетчер или владелец проблемы.

Данный специалист возглавляет процесс управления проблемами. Он обладает необходимыми знаниями и компетенциями для того, чтобы проводить исследования, анализировать полученные данные и на их основе принимать управленческие решения. Он занимается распределением ресурсов, определяется с методами и инструментами, которые помогут урегулировать вопрос. Кроме того, он может делегировать задачи другим участникам команды, чтобы распределить нагрузку равномерно в соответствии со специализацией сотрудника.

Владелец процесса.

Следит за тем, чтобы процесс управления проблемами был эффективным. Он контролирует сроки исполнения, проверяет правильность применения методов и инструментов, следит за тем, чтобы ресурсы были использованы должным образом. Владелец процесса участвует в координации других членов команды и помогает им разрешать некоторые вопросы, которые препятствуют устранению проблемы.

Владелец услуги.

Этот человек несет ответственность за определение текущих актуальных операций, а также производительность и работоспособность услуги. Для работы он использует различные метрики, чтобы измерить эффективность предпринятых действий и оценить полученные результаты. Также он ведет документацию о полученном опыте по управлению проблемами, что может пригодиться для составления отчетности.

Агент службы поддержки.

По сути, это первое лицо, которое узнает о том, что возникла проблема. Он первым может проследить связь между инцидентами и выявить систематичность. Это будет указывать на наличие проблемы, требующей разрешения.

Технический руководитель.

Обычно в этой роли выступает разработчик, тестировщик или инженер, который непосредственно связан с созданием продукта или услуги. То есть он знает техническую сторону, как и что должно работать, а как нет. Этот специалист способен погрузиться в глубочайшее изучение проблемы, чтобы найти ее источник.

Прочие заинтересованные лица.

В этой категории могут находиться абсолютно разные участники процесса. Это могут быть и руководители, и сторонние нанятые специалисты, и инвесторы, и даже заказчики. Обязанности их также могут разниться. Они могут как просто наблюдать и контролировать, так и принимать непосредственное участие, чтобы ускорить процесс решения проблемы.

Управление проблемами является неотъемлемой частью методологии ITIL и имеет непрерывную связь с прочими процессами, которые происходят в рамках подхода. В совокупности это дает возможность не только снизить степень влияния проблем на бизнес, но и предотвратить их рецидивы вообще.

Принятие и внедрение управления проблемами позволит компании решить множество задач и улучшить свои процессы. Это окажет положительное влияние на качество продуктов и услуг, которые предоставляет организация.

Быстрое устранение последствий проблем.

Полученный опыт можно применить не только в случае рецидива, но и в случае возникновения новой проблемы схожего характера. Данные фиксируются и хранятся в различных документах и системах, к которым можно обратиться, чтобы узнать, каким образом устранить сбой и его последствия. То есть команда имеет уже готовые решения для кризисных ситуаций и им не нужно тратить время на поиск решений.

Сокращение уровня расходов.

Предотвращение проблем и инцидентов позволяет организации работать без перебоев, а значит, сохранять необходимый уровень производительности. Соответственно, они не несут из–за этого убытков. Кроме того, они сокращают свои траты на устранение проблем и их последствия, если прибегают не к временным, а постоянным решениям.

Рост уровня производительности.

Управление проблемами – это один из способов оптимизации процессов. Их улучшение позволяет сокращать цикл разработки и производства, а также повышать эффективность. Показатели вырастают, что выступает дополнительной мотивацией для членов команды, которые будут ещё больше вовлекаться в процессы.

Улучшение качества сервиса и продукции.

Предотвращение и устранение проблем позволяет улучшить качество продукции и повысить уровень сервиса, который предоставляет компания. Это повышает ее конкурентоспособность и степень удовлетворенности клиентов.

Развитие специалистов.

Решение разного рода проблем позволяет специалистам прокачивать свои профессиональные навыки. В дальнейшем они не только смогут устранять сбои быстрее, но и добиться их полного исчезновения. Важно, чтобы группа по управлению проблемами не была обособленной, а имела связь с другими членами команды, чтобы быть в курсе текущей ситуации в компании.

Стоит также рассказать и о некоторых сложностях, которые могут возникнуть в процессе управления проблемами. Они могут отразиться на качестве конечных результатов и спровоцировать повтор сбоев и ошибок.

Отсутствие знаний и подготовки.

Эта проблема особенно актуальна в том случае, если специалисты не знакомы с рекомендациями ITIL–методологии. Тогда нарушается последовательность выполнения действий, необходимых для обнаружения и устранения проблемы.

Сопротивление изменениям.

В случае, когда управление проблемами требует внесения изменений, не все члены команды одинаково положительно их примут. Будут как сомневающиеся, так и тотальные противники. В этом случае перед руководством или группой по управлению изменениями встает задача убедить сопротивляющихся в полезности изменений. Если потребуется, то не только провести беседы, где ответить на все волнующие вопросы, но и провести обучение.

Разница в приоритетах.

Иногда над решением одной и той же проблемы могут биться несколько ответственных лиц. Если они имеют разные взгляды и приоритеты, то устранение сбоя и его последствий может затянуться, а то и вовсе усугубиться. Важно, чтобы для управления проблемой применялась единая стратегия и инструменты, которые дадут ожидаемый результат.

Дефицит информации.

Если команда не имеет достаточной информации о сути проблемы, то решить ее будет сложно. Эта сложность возникает в том случае, если подобный инцидент произошел в первый раз, либо ему было уделено недостаточно внимания. Это ещё раз напоминает о важности фиксирования всех данных, которые в той или иной степени связаны с проблемой.