Пошаговое Руководство По Построению Бизнес-Процессов Для Оптимизации Работы И Повышения Эффективности Компании.

По сути, бизнес–процессом считается любое действие, которое и напрямую, и косвенно направлено на то, чтобы решать бизнес–задачи и достигать поставленной цели. Это не только процессы производства и продаж, но также менеджмент и прочие сопроводительные акты.

Существует несколько аспектов, которые позволяют охарактеризовать бизнес–процесс:

– Первое – наличие цели. Ясной и понятной для всех, кто принимает участие в бизнесе. Цель может быть глобальная, то есть причина, по которой создавалась компания, так и краткосрочная, которая является частью отдельно взятых стратегий или методов достижения желаемого результата.

В любом случае она должна быть однозначной и сформулированной понятным языком, без использования каких–то специфических терминов. Условно, представим, что открывается салон красоты, целью которого является завоевание большей части целевой аудитории в городе. Для этого используются различные методы и инструменты. Причем для достижения желаемого результата вовлекается абсолютно весь персонал, будь то мастера, предоставляющие сервис клиентам, или уборщица, которая следит за чистотой помещений. Внешний вид салона может как привлечь потребителей и произвести на них приятное впечатление, так и испортить его, если повсюду будет беспорядок.

– Второе – входящие и исходящие процессы. Что под этим подразумевается: на входе компания использует различные ресурсы для достижения цели, а выходом в данном случае будет готовый продукт, проект или услуга.

Например, домашний кондитер приобретает необходимые ингредиенты, чтобы сделать торт на заказ. Он также тратит свое время на изготовление кондитерского изделия, а также прочие материальные и нематериальные расходные материалы. Все это необходимо для создания конечного продукта, который на выходе приносит прибыль.

– Третье – наличие этапов и задач. Процесс подразумевает под собой выполнение определенного алгоритма действий, разбитых на последовательные шаги. Реализуя их, удается решить конкретную бизнес–задачу.

Процесс может быть как индивидуальным, то есть выполнение задачи отдельно взятым сотрудником, так и групповым, то есть это коллективное решение какой–то проблемы. В первом случае это может быть работа менеджера, который занимается обзвоном холодной базы номеров клиентов. Во втором случае, это может быть мозговой штурм для поиска слабых мест в процессе.

– Четвертое – наличие ресурсов, необходимых для достижения целей. Это не только расходные материалы, но также деньги, время, люди, которые могут решать бизнес–задачи и прочее. По сути, это те важные составляющие, без которых процесс продажи, производства или разработки не может состояться.

– Пятое – понимание и принятие ответственности за исполнение задач и полученный результат. Это опять же и коллективное явление, так как от общих усилий зависит то, насколько быстро получится достичь цели, и индивидуальное, потому что на общий результат влияет качество работы каждого участника бизнес–процесса.

– Шестое – возможность оценить успех в достижении цели. Иными словами, для каждого бизнес–процесса назначаются свои критерии эффективности (KPI), благодаря которым можно объективно оценить, удалось ли достичь ожидаемых результатов или где–то были допущены ошибки.

– Седьмое – всегда существует возможность улучшить процессы, чтобы снизить издержки и риски. Это поспособствует увеличению прибыли и позволит быстрее достигать поставленных целей. Также благодаря этому улучшается качество выпускаемой продукции и услуг.

– Восьмое – уход ручного труда в сторону автоматизации. Это необходимая мера для оптимизации бизнес–процессов в условиях неопределенности, когда приходится постоянно подстраиваться под новые запросы целевой аудитории и требования рынка. Таким образом, удается быстрее доставлять продукт или услугу до конечного пользователя и не терять при этом качества из–за влияния человеческого фактора.

Бизнес–процесс в каждой компании является уникальным, даже если речь идет об одной отрасли. Важно, чтобы он имел систему и регулярность для достижения целей. Для этого необходимо проводить анализ с целью выявления сильных и слабых сторон бизнеса. Это позволит устранять проблемы на этапе их зачатия и находить возможности для дальнейшего развития.

Процесс имеет свое начало и свой конец, то есть в любом случае это какая–то последовательность действий, которая должна привести к конкретному результату. Бизнес состоит из множества различных процессов, взаимосвязанных между собой. Благодаря им компания обеспечивает себе прибыль и устойчивое положение на рынке.

Каждое действие можно объединить по общему признаку в определенные категории. Классификация бизнес–процессов нужна для того, чтобы упростить анализ и поиск сильных и слабых сторон бизнеса. Кроме того, в будущем это позволит грамотно расставлять приоритеты и разрабатывать наиболее эффективные методы продвижения и продаж.

Ниже рассмотрим основные виды бизнес–процессов, которые можно классифицировать практически в любой сфере деятельности:

Основные бизнес–процессы – это действия, направленные на разработку, производство и продажу продукции, либо предоставление услуг. То есть то, ради чего создавался бизнес. Сюда можно отнести такие процессы, как:

– моделирование прототипа и его тестирование;

– производство продукта;

– создание маркетингового плана;

– разработка стратегии продаж;

– работа с дистрибьюторами;

– предоставление послепродажного обслуживания и так далее.

Вспомогательные бизнес–процессы – это действия, которые позволяют добавить ценности к продукту или услуге для клиента. Они обеспечивают эффективность основных бизнес–процессов. То есть, чтобы производство работало без перебоев в поставках или не имело задержек по каким–либо другим причинам. Это позволяет добиться более высокого качества товаров и услуг и быстрее доставлять их до конечного потребителя. К вспомогательным процессам относятся:

– поиск квалифицированных кадров;

– обучения уже нанятого персонала с целью повышения уровня их знаний и опыта;

– бухгалтерия и бюджетирование;

– обслуживание оборудования;

– поиск провайдеров для обеспечения бесперебойности в производственных программах и так далее.

Управленческие бизнес–процессы – это менеджмент организации, контроль исполнения задач и полученных результатов. То есть то, чем обычно занимаются руководители среднего и высшего звена. К управленческим процессам можно отнести:

– разработка бизнес–стратегии;

– управление проектами;

– мониторинг качества;

– контроль сроков;

– разработка системы мотивации;

– оценка эффективности и прочее.

Инновационные бизнес–процессы – это действия, направленные на улучшение качества производимой продукции и услуг за счет оптимизации. Благодаря этому удается расширить свою целевую аудиторию, увеличить прибыль и тем самым добиться большей конкурентоспособности на рынке.

– проведение исследований рынка и потребителей;

– поиск или разработка нового рецепта продукта;

– улучшение уже существующей версии изделия;

– внедрение нового функционала в перечень услуг;

– интеграция новых технологий в работу и так далее.

Клиентские бизнес–процессы – все виды коммуникации и действия, которые позволяют взаимодействовать с клиентами и мотивировать их на совершение покупки товара или услуги. Благодаря этим процессам удается повышать уровень лояльности и удовлетворенности целевой аудитории. Таким образом, бизнес получает регулярные продажи, а значит и более стабильное положение на рынке. Примерами клиентских процессов можно назвать:

– создание базы данных клиентов;

– проведение маркетинговых исследований;

– предоставление клиентского сервиса;

– обработка обратной связи от целевой аудитории и прочее.

Процессы управления рисками – это действия, которые позволяют обнаружить риски, провести их анализ и на его основе разработать план по их устранению. Это позволяет сократить количество потерь и издержек, улучшить репутацию бизнеса и повысить лояльность клиентов. К процессам управления рисками относятся:

– конкурентный анализ;

– диагностика оборудования;

– обучение персонала;

– внедрение стандартов;

– страхование активов и прочее.

Благодаря пониманию бизнес–процессов, удается лучше понять, как они работают. Это способствует улучшению конечных результатов и росту прибыли. Кроме того, сами участники процесса смогут лучше выстраивать коммуникации, так как будут лучше понимать, к кому можно обратиться для решения конкретной проблемы.

Классификация бизнес–процессов позволит углубиться в анализ и искать причину возникновения проблем именно там, где она кроется, а не в случайных местах.

С момента начала деятельности компании бизнес–процессы возникают друг за другом. Они не всегда происходят последовательно, что со временем может привести к путанице и снижению эффективности. Анализ бизнес–процессов позволяет обнаружить причины, по которым произошел сбой или ошибка. Это важно для того, чтобы устранить проблему до того, как она станет критичной и понесет за собой более серьезные последствия.

Ниже перечислим остальные распространенные причины для проведения анализа бизнес–процессов:

– Благодаря анализу бизнес может обнаружить причины, по которым произошло снижение качества выпускаемой продукции или услуг. На основе этого оценивается бюджет и разрабатывается план мероприятий по оптимизации процессов. Например, может потребоваться внедрение обновленных отраслевых стандартов производства или привлечение более квалифицированных специалистов с большим уровнем опыта и ответственности.

– Для снижения затрат за счет оптимизации процессов. Причем это происходит не только за счет внедрения инструментов автоматизации и более мощного оборудования, но и за счет устранения лишних действий или даже целых этапов в рамках бизнес–процесса. Это также позволяет эффективнее распределять ресурсы и тем самым экономить, не теряя в качестве.

– Анализ помогает в увеличении гибкости. Компания имеет лучшее представление о том, как она может адаптировать свои процессы под новые условия рынка или запросы потребителей. Это также повышает уровень ее конкурентоспособности.

– Также за счет регулярного мониторинга процессов удается добиться большей прозрачности. Линии взаимодействия между сотрудниками и подразделениями становятся более явными, что не только упрощает передачу данных, но и позволяет обучать новичков более эффективно. Они лучше понимают к кому могут обратиться за решением конкретных вопросов, а не дергают своего руководителя абсолютно по любому поводу.

– Благодаря анализу удается идентифицировать риски в различных процессах. Своевременное применение мер позволит предотвратить потери и сократить количество издержек. Кроме того, это улучшит качество выпускаемой продукции и услуг, что, в свою очередь, позволит увеличить лояльность клиентов и, соответственно, прибыль.

– Руководство компании сможет улучшить стратегическое планирование, если будет проводить регулярные мониторинги и оценку бизнес–процессов. С течением времени условия меняются, и различные факторы могут повлиять на конечные результаты деятельности как в положительную, так и в отрицательную сторону. Понимание того, как именно это происходит во внутренних и внешних процессах, позволяет делать более обоснованные управленческие решения.

– Анализ процессов может указать на узкие места в цепочках коммуникации, которые требуют оптимизации. Возможно, потребуется внедрение новых инструментов для передачи информации и управления задачами, чтобы каждый имел представление о том, чем занимаются другие и как это влияет на его личные результаты и на достижение общей цели. Также это позволит улучшить межличное общение между сотрудниками и подразделениями, что также добавит ценности выпускаемой продукции и услуг.

– Мониторинг и оценка бизнес–процессов позволит провести аттестацию на соответствие отраслевым и законодательным стандартам. А также позволит обнаружить возможности для улучшения процессов и последующего развития бизнеса.

Анализ является обязательной составляющей успеха на пути достижения цели. Руководство должно своевременно исправлять ошибки, чтобы добиться большей эффективности результатов и, наоборот, избегать потерь и лишних издержек.

За анализом бизнес–процессов, как правило, следует разработка мер по их оптимизации. Под этим подразумевается комплекс мер, в результате которых возрастает ценность и качество товаров и услуг, производимых компанией.

Какими именно способами можно добиться улучшения результатов, расскажем ниже.

– Внедрение автоматизации.

Это осуществляется за счет использования современных технологий. Это могут быть более мощные и функциональные программы или оборудование, которое позволяет сократить количество рутинных задач и контролировать качество без участия человека.

– Упрощение самих бизнес–процессов.

Это возможно за счет отказа от лишних действий, которые не помогают сделать процессы более эффективными, а результаты более качественными. Поспособствовать этому может введение методов стандартизации процедур, которые предлагают многие методы управления бизнес–процессами.

– Получение обратной связи от клиентов и вовлечение сотрудников.

В первом случае, аудитория может указать на низкое качество продукта или уровень сервиса. Это станет поводом для поиска источника проблемы и принятия мер по исправлению ситуации.

Во втором случае за счет большей вовлеченности сотрудников получается улучшить коммуникацию внутри компании и добиться слаженности действий. То есть каждый начинает действовать не исключительно в своих интересах, а на благо команды.

– Внедрение лучших практик, направленных на повышение эффективности и качества.

Это могут быть гибкие методологии Agile, отраслевые стандарты или уникальный опыт конкурентов. Регулярный мониторинг рынка позволит выбрать наиболее привлекательные и действенные методы, которые помогут улучшить результаты бизнеса.

– Определение оптимальных показателей эффективности (KPI).

Необходимо выбрать оптимальное количество метрик, чтобы оценивать только те показатели эффективности, которые могут быть по–настоящему полезны. Благодаря этому можно избежать путаницы и акцентировать внимание на важных аспектах бизнеса. Регулярный мониторинг показателей позволит своевременно находить слабые места и ошибки, чтобы корректировать действия для достижения ожидаемого результата.

– Руководство компании должно способствовать формированию культуры постоянного улучшения, чтобы поддерживать высокий уровень конкурентоспособности.

Для этого нужно поощрять и поддерживать эффективные инициативы сотрудников, которые предлагают свежие идеи по улучшению процессов или самой продукции.

Также рекомендуется внедрить цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act), что позволит добиться стабилизации процессов и улучшения качества производимых товаров и услуг.

Не стоит обманывать себя тем, что одного цикла оптимизации будет достаточно для того, чтобы обеспечить долгосрочную эффективность. Бизнес всегда находится в условиях неопределенности и поэтому должен уметь адаптироваться под любые условия и запросы. Поэтому культура постоянного улучшения должна стать основой для достижения цели.