Теперь разберемся с основными правилами управления ожиданиями в проекте, а именно что нужно, что не нужно делать в работе с заказчиком.
Нужно:
На протяжении всего проекта придерживаться цели и миссии. Даже при максимальном удовлетворении всех пожеланий заказчика, итог может быть не тот. Стоит ли говорить, что тогда в целом заказчик останется недоволен работой…
Обозначить свои границы. Необходимо на протяжении проекта обращать внимание заказчика на ограничения вашей деятельности. Это нужно не только в целях устранения недопониманий, но и в репутационных – во избежание возможных конфликтов и юридических разбирательств.
Информировать заказчика о возможных рисках, проблемах, трудностях и необходимости их решения как с вашей стороны, так и со стороны клиента. Здесь же будет полезным информировать о возможности предоставления вами дополнительного сервиса для их решения.
Стараться максимально приблизить к реальности или снизить «заоблачность» ожиданий клиента еще на этапе переговоров.
Не нужно:
Общих сравнений, не раскрывающих что конкретно получит заказчик (например, абстрактно: это будет как Microsoft Office. Клиент представит целый пакет доступных приложений для офиса, а по факту вы имели в виду, что он получит возможность редактировать текстовые файлы).
Не нужно ставить четкие оценки будущих результатов, затрат, необходимого времени. Лучше оставить пространство для «маневров».
Не нужно терять контакт с клиентом.
Одно из самых главных правил заключается в понимании того, что в действительности заказчик хочет уверенности в вас, компетентности и ответственности.
Теперь рассмотрим правила управления ожиданиями команды.
Ваша команда всегда будет ждать лояльности, компетентности и поддержки. Работать с командой надо, исходя из мотивационной составляющей. Сотрудникам необходимо обеспечить:
понимание значимости проекта и ощущение будущего успеха;
понимание задач проекта, личной ответственности и вовлеченности в процесс;
ощущение поддержки, личной мотивации, развития.
Во взаимодействии с членом команды давайте правильную обратную связь:
говорите о его поведении и конкретных действиях, а не о личности;
четко обозначьте роль человека;
в мотивационных целях регулируйте объемы негативной и позитивной информации.
Про внешнюю среду мы не будем говорить, так как это вещь, полностью зависимая от содержания проекта.
Таким образом, мы кратко рассмотрели основные понятия и принципы работы с ожиданиями проекта. В завершении отметим, что управление ожиданиями – это очень сложная и стрессовая работа, связанная с отработкой возражений и конфликтов не только заказчика, но команды и окружающей среды. Важно перестроить ожидания клиента и команды по существующие реалии. Работать с ожиданиями должен высококвалифицированный специалист, способный не только менять ожидания, но и прогнозировать их. Нужно помнить, что работа с ожиданиями должна давать степень гибкости для перестройки плана, а не напрямую удовлетворять только поступающие запросы в угоду конечной цели проекта.